Las nuevas tecnologías y más concretamente las comunidades virtuales han provocado la aparición de nuevos modelos de negocios y nuevos perfiles laborales. Entre ellos va tomando cada vez más auge la figura del community manager. ¿Qué es exactamente y qué conocimientos debería tener un buen community manager?
Desde que fundamos la AERCO-PSM (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online y Profesionales del Social Media) hace ya 4 años, la Sociedad de la Información ha continuado evolucionando hasta situar al usuario en el centro de todas las conversaciones, por lo que el concepto community manager ha ido reinventándose hasta llegar a consolidarse como una figura reconocida y absolutamente necesaria en la mayoría de las organizaciones.
Se puede definir al community manager como la persona que escucha a la comunidad e interioriza hacia la empresa las conversaciones que se producen en la red. También es el portavoz de la empresa en la comunidad, no con el tono unidireccional al que estábamos habituados en la era 1.0, sino conversando como un ”igual” entre el resto de miembros de la comunidad.
En cuanto a sus habilidades y conocimientos, se pueden diferenciar entre habilidades técnicas y habilidades sociales. Dentro de las primeras es importante que conozca el sector que representa, que tenga conocimientos sólidos en publicidad, comunicación y marketing digital, disponga de cierto estilo en la redacción y ser creativo. En cuanto a las “soft skills” o habilidades sociales, destacaría fundamentalmente la empatía, la capacidad de comunicarse y de levantar pasión entre su audiencia.
Los estudios apuntan a que los españoles somos muy amigos de usar las redes sociales, tanto a nivel personal como profesional, pero ¿significa esto que sabemos gestionarlas y usarlas adecuadamente?
En gran parte de internautas existe la creencia de que en internet vale todo, sin ser conscientes de las consecuencias legales que acompañan a ciertas acciones. Un insulto, un plagio u otras acciones que en el mundo desconectado aparentemente no tendrían demasiada transcendencia, cuando se manifiestan en la red alcanzan un mayor impacto, y en ocasiones nos juegan malas pasadas.
Un uso responsable de la red pasa por conocer sus “reglas del juego”, la legislación vigente en materia de protección de la privacidad y de los derechos fundamentales de terceros, pero sobre todo aplicar el sentido común en nuestras acciones de la misma manera que lo haríamos en el mundo offline.
¿Es cierto ese dicho que circula por la web según el cual “si no estás en la red no existes”?
Yo no comparto tal afirmación. Conocemos personajes y empresas que no tienen una actividad muy relevante en internet y sin embargo gozan de una gran influencia y reputación entre su nicho de seguidores.
Lo importante no es estar o no estar en la red, sino la calidad de nuestra presencia en ella. Lo que realmente nos ayuda a ganar relevancia, a ganar cuota de mercado, a mejorar nuestra marca personal o empresarial, es la estrategia que definamos para manejar los medios sociales.
En tu libro, Todo lo que hay que saber de Aspectos legales de los negocios online (2012) ed. Wolters Kluwer, hablas de la “extimidad”. ¿En qué consiste exactamente este término? ¿Hasta qué punto puede beneficiarnos y cuándo comienza a ser perjudicial?
La extimidad es un concepto bastante antiguo, acuñado por el psicoanalista francés Jacques Lacan en los años 50, para definir la tendencia que tienen las personas de hacer pública su intimidad. Ganó relevancia en la última década con la fiebre de los realities de TV, y ahora alcanza su punto álgido con las redes sociales de internet.
En las redes sociales existe cierta tendencia a hacer pública nuestra intimidad, la de nuestros amigos y familiares, incluso de menores de edad. Estos comportamientos inocentes nos permiten cubrir la necesidad psicológica de ser reconocidos en la “manada” o grupo social, y en cierto modo nos ayudan a mejorar nuestra marca personal, pero también pueden ser aprovechados por los delincuentes que, complementándolos con técnicas de ingeniería social, aprenden acerca de nuestras vulnerabilidades y les ayudan a cometer delitos, por ejemplo contra nuestro patrimonio.
Últimamente se ha hablado mucho de diferentes artistas y personas públicas que han recibido amenazas e insultos en sus respectivas redes sociales. ¿Cómo podemos defendernos de estos atentados contra nuestra reputación?
La defensa de la reputación de las personas está amparada por las leyes; en España concretamente, la Constitución Española protege en su artículo 18 el derecho al honor, derecho fundamental que se desarrolla en la ley 1/1982, y que nos faculta para demandar por la vía civil ante los tribunales a aquellas personas que nos insulten, si dicho insulto tiene cierta transcendencia sobre nuestra reputación y honor.
Si ese atentado contra nuestro honor reviste especial gravedad, y sobre todo si se trata de un hecho falso, podríamos estar delante de un delito tipificado en el Código Penal, que podría tener peores consecuencias para el responsable. Lo mismo ocurre con las amenazas, que son delitos penales que llevan acompañadas sanciones de privación de libertad.
Muchos usuarios emplean las redes como plataforma profesional o para darse a conocer en su ámbito laboral y para ello comparten artículos y obras susceptibles de estar sujetos a la Ley de la Propiedad Intelectual. ¿Cómo pueden los autores proteger estas obras en la red?
Las creaciones intelectuales, cualquiera que sea su forma (libro, fotografía, video, artículo, entradas de un blog, etc.), gozan automáticamente de protección de sus derechos de autor desde el momento en que se tangibilizan en un soporte físico, sin ser necesaria su inscripción en ningún registro público.
Ahora bien, en Derecho todo es prueba, por lo que es conveniente, en función del valor de nuestra creación, asegurar fehacientemente que ostentamos nuestro derecho con anterioridad a aquellos que posteriormente pudieran vulnerarlo o reclamárnoslo a nosotros.
Actualmente existen numerosas herramientas para dar a conocer públicamente la titularidad de una obra en internet. Un ejemplo son las licencia abiertas de explotación, como Creative Commons, un sistema perfectamente compatible con la regulación legal que marca la Ley de Propiedad Intelectual, y que facilita enormemente la difusión y comparticion de contenidos por la red, con todas las garantías para el titular de los derechos de autor.
La LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) establece una serie de obligaciones que garantizan el derecho a la protección de los datos de carácter personal. ¿Cumplen adecuadamente con estas obligaciones las comunidades virtuales más usadas (Twitter, Facebook, etc.)?
Las plataformas de redes sociales generalistas, como Facebook y Twitter, a pesar de tener jurídicamente radicado su domicilio social en otro país, mantienen políticas de seguridad y cumplimiento legal de la privacidad que se adecúan en gran medida a la normativa española, concretamente a la LOPD.
El problema no está tanto en estas plataformas, sino en el uso que sus miembros hacen de ellas, a quienes en ciertos casos se les considera responsables del fichero respecto de los datos de los otros miembros que les siguen o que aparecen en su perfil como amigos, y si la actividad que desarrollan con ellos presenta indicios de estar fuera del ámbito privativo o doméstico.
Existen numerosas resoluciones sancionadoras de la Agencia Espanola de Protección de Datos por vulneración de las medidas básicas por parte de los usuarios de redes sociales.
Volviendo a la casuística de los responsables de plataformas de redes sociales, hay abierto un intenso debate acerca de si estos se someten a la legislación española, que quedará resuelto definitivamente con la aprobación del futuro Reglamento europeo de Protección de Datos, en cuya redaccion ya se está trabajando.
Eres CIO en la AECC (Asociación Española Contra el Cáncer), en cuya web puede verse que no solo organizáis actividades de voluntariado presencial, sino también online. ¿Estimula la no presencialidad, de alguna forma, el que las personas puedan sentirse más cómodas a la hora de relacionarse con otras personas ajenas a su entorno más cercano?
En efecto, en contra de lo que se ha venido argumentando desde hace años acerca de que las redes sociales e internet promueven el aislamiento de sus usuarios por la ausencia de contacto físico o real, está más que demostrado que los medios digitales potencian las relaciones personales, sobre todo desde la incorporación de los dispositivos móviles, que nos permiten tener presencia activa en la red en todo momento.
Esta realidad la conocemos bien en la AECC, y por eso apostamos por la tecnología para canalizar las necesidades reales de los enfermos y sus familiares, dotándoles de las herramientas que faciliten el contacto con aquellos voluntarios y profesionales que les pueden proporcionar desahogo emocional y acompañamiento durante su proceso clínico.
Un claro ejemplo de cómo las nuevas tecnologías hacen posible que personas con dificultades de movilidad accedan a servicios tan beneficiosos, y a los que tal vez no podrían acceder en el mundo desconectado.
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Estimado Miguel Angel,
Ha sido un placer leer su entrevista y con ella he podido aprender cosas, lo cual es mucho más de lo que podria esperar de una entrevista al uso. Gracias por compartirlo.
Un cordial saludo