Erróneamente se suelen emplear los términos calidad y excelencia de forma homóloga, dando el mismo sentido a uno que a otro. Si acudimos a la RAE, el término de Calidad se dice que proviene “del lat. qualĭtas, -ātis, y este calco del gr. ποιότης poiótēs. “La acepción que más nos ocupa y que mejor describe la forma de entender el término a nivel general es la siguiente: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.”
Respecto de la excelencia, este se considera un término más filosófico, al igual que las actividades que se desarrollan ahí. Lo que dice la RAE es lo siguiente: “Del lat. excellentia. Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.”
Como se puede desprender de las definiciones que indica la Real Academia Española de la lengua, la calidad es algo más tangible que la excelencia. La excelencia es un término que indica una cualidad, es un término más filosófico.
Las organizaciones han empleado estos términos para distinguirse entre ellas, para mejorar su imagen y tratar de vender más y mejores productos día a día. En la actualidad, las dos grandes metodologías que se aplican en relación con la calidad están enfocadas hacia la Calidad Total. El establecimiento de la norma ISO 9001 de Sistemas de Gestión de Calidad y el método EFQM de gestión de calidad tienen un enfoque similar pero diferente en algunos aspectos.
Modelos de Calidad Total
Qué es la norma ISO 9001
La norma ISO 9001 es una norma que marca los requisitos de los sistemas de gestión de calidad, los requisitos mínimos que deben cumplir estos sistemas para asegurar la calidad que las organizaciones quieren y han descrito para sus productos y servicios. Esta norma permite que terceras partes certifiquen que la organización cumple con lo requerido por la norma para demostrar su compromiso con los mínimos que ella misma se ha marcado. Por tanto, podemos decir que la norma ISO 9001 implica el sistema de gestión de calidad de la organización, lo adecúa y establece unos mínimos para que verificar y comprobar que los productos y servicios de la organización son adecuados respecto de los requisitos que la propia organización ha establecido.
Qué es el modelo EFQM
Por otro lado, el Modelo EFQM es un modelo de calidad total pero que no implica y no se aplica directamente al sistema de gestión de calidad de la empresa. Este modelo se basa en herramientas para verificar que el sistema está conforme a unos criterios. Es, en sí, una herramienta de evaluación y mejora de sistemas de gestión. Mediante esta herramienta de evaluación y mejora, la organización debe hacer un proceso de autoevaluación.
En esta autoevaluación se verifica como actúan las distintas partes de la organización, las personas y la dirección, para al final obtener unas puntuaciones que sirven para ubicar a la organización dentro de una escala de excelencia, en la cual se puede ascender o descender a lo largo del tiempo en función de las mejoras que se vaya realizando a la organización por parte de sus responsables. Con esta autoevaluación se obtendrán, además de los resultados de la calificación, los puntos fuertes y los puntos débiles de la organización, así como las áreas de mejora en donde la organización deberá aplicarse para, en la próxima autoevaluación, haber mejorado si quiere seguir escalando en su calificación.
Los matices que se desprenden de los dos modelos de calidad total obligan a las empresas a plantearse las funciones que esperan de la implantación de ambos. Ambos son compatibles y, normalmente, el modelo EFQM suele estar implantado en organizaciones que tienen sistemas de gestión de calidad establecidos, sirviendo a estas organizaciones como una herramienta de gestión más y verificación de como se están llevando a cabo las actividades, procesos, procedimientos y obteniendo los productos y servicios.
Pero es capital destacar que los sistemas de gestión de calidad, una vez implantados en las organizaciones, van a ser de ayuda a lo largo de todo el tiempo en el que estén implantados a la organización, mientras que la herramienta que proporciona EFQM es momentánea, sirve para hacer una fotografía de la organización durante un tiempo determinado.
Diferencia entre Calidad y excelencia
Como conclusión, podemos decir que la diferencia entre calidad y excelencia viene determinada tanto por su definición como por la forma en la que las organizaciones la aplican. Normalmente, una empresa, cuando se dice que es excelente, parte de que tiene unos estándares de calidad que cumple y que son elevados.
El sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001 va a asegurar que los criterios que se hayan establecido de calidad se mantengan a lo largo del tiempo, por lo que el disponer de este sistema de gestión asegurará también una excelencia determinada por el nivel de exigencia hacia sus productos y servicios. La verificación mediante herramientas de la excelencia de estos sistemas corroborará la correcta acción y el correcto funcionamiento del sistema, pero será fundamental el tener el sistema de gestión establecido, aunque no esté certificado en base a norma alguna.
Joaquín Martínez Serrats, tutor del Máster en Calidad, Medio Ambiente y PRL.
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