La Gestión de Calidad no es algo fácil de introducir en un negocio; de hecho, muchos intentos tienden a fallar. En la mayoría de los casos es porque las empresas mantienen barreras naturales para una participación total. Hoy vamos a ver dos ejemplos de cambios de calidad en empresas reales y, como con una buena gestión consiguieron llegar más allá. ¡Comenzamos!
Empresas que apuestan por la Gestión de Calidad
AtlantiCare
Número total de empleados: 5.000
Beneficios antes de implementar la estrategia de mejora de calidad: 280 millones de dólares
Beneficios después de la estrategia de mejora de calidad: 650 millones de dólares
AtlantiCare, con sede en Nueva Jersey, es una empresa de atención médica que ha demostrado el mérito de la gestión de calidad total. Al contar con 5.000 empleados en 25 ubicaciones, AtlantiCare es un negocio serio que ha tenido un cambio respetable durante casi dos décadas. Sin embargo, para aumentar aún más ese margen, los gerentes querían implementar mejoras en todos los ámbitos.
Comunicación interna para asegurar la calidad
Debido a que la satisfacción del paciente es el aspecto más importante de la industria del cuidado de la salud, la participación en una campaña renovada de gestión de calidad total resultó ser un ajuste natural. La empresa optó por adoptar un ciclo de “planificar, hacer, verificar, actuar“, revelando brechas en la comunicación del personal, lo que posteriormente significaba tiempos de espera más prolongados y más quejas.
Para abordar esto, los gerentes exploraron un método lateral de comunicaciones internas. En lugar de que la información fluya de arriba abajo, a todos los empleados de la empresa se les dio libertad para proporcionar comentarios vitales en todos los niveles. De esta manera, los Recursos Humanos intervinieron en la Gestión de Calidad.
AtlantiCare decidió garantizar que todos los nuevos empleados entendieran esta cultura de calidad desde el comienzo. Como orientación, el personal recibe un curso acelerado sobre el marco de excelencia de desempeño de la compañía, un sistema de gestión que organiza los procesos de la empresa en cinco áreas clave: calidad, servicio al cliente, personas y lugar de trabajo, crecimiento y desempeño financiero. A medida que los empleados ascienden en los rangos, se sigue este énfasis en la mejora, de modo que los gerentes pueden operar dentro del estilo de gestión de procesos ajustado y estricto de la compañía.
Después de realizar estos cambios de calidad, AtlantiCare pudo prosperar: el número de clientes recurrentes en la empresa se triplicó, y su cuota de mercado alcanzó un máximo de seis años. Los ingresos se dispararon de 280 millones de dólares a 650 millones luego de implementar las estrategias de mejora de la calidad.
Santa Cruz Guitar Co
Los fabricantes de instrumentos artesanales Santa Cruz Guitar Co (SCGC) son un ejemplo de pequeña empresa que decidió mejorar su gestión de calidad.
El propietario, Dan Roberts, cuenta con 14 expertos artesanos y crean más de 800 guitarras personalizadas cada año. Con el fin de garantizar la calidad continua de sus instrumentos, Roberts ha creado un entorno que mejora con cada venta. Para que todo sea eficiente (según los principios de la gestión de calidad total), el taller se divide en seis estaciones de trabajo en las que las guitarras se montan parcialmente y luego se mueven a la siguiente estación.
Cada banco está dirigido por un artesano de alto nivel y ninguna guitarra deja la estación del constructor hasta que esté 100% satisfecho con su calidad. La calidad de este producto es similar a una línea de montaje tradicional; sin embargo, a diferencia de una fábrica tradicional, Roberts está íntimamente involucrado en todas las fases de la construcción del instrumento.
Atención a las fases de producción para gestionar la Calidad
Al utilizar este exhaustivo método de gestión de calidad, es difícil ver cómo los clientes no estarían satisfechos con el trabajo de los artistas. Sin embargo, incluso si hubiera problemas, Roberts y otros altos directivos pasan parte de su tiempo respondiendo personalmente las consultas online sobre los instrumentos. De acuerdo con los gerentes, los clientes tienden a estar gratamente sorprendidos al descubrir que los líderes séniores de la compañía son quienes responden sus preguntas y preocupaciones técnicas. Si bien Roberts no tiene intenciones de llevar su empresa de fabricación a alturas industriales, la calidad de sus instrumentos y los altos niveles de satisfacción del cliente hablan por sí solos.
La gestión de la calidad es un proceso lento y continuado. Al igual que una semilla, debemos regarlo con conocimiento y paciencia. ¿Tú qué opinas? ¿Se te ocurren otros ejemplos de cambios en relación a la calidad en empresas conocidas? Déjanos tu respuesta en la caja de comentarios y no olvides compartir.
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