{"id":13833,"date":"2017-05-30T11:00:50","date_gmt":"2017-05-30T09:00:50","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/?p=13833"},"modified":"2020-06-22T13:59:30","modified_gmt":"2020-06-22T11:59:30","slug":"tecnologia-experiencias-turismo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/tecnologia-experiencias-turismo\/","title":{"rendered":"La tecnolog\u00eda y las experiencias de los clientes en el sector turismo"},"content":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/tecnologia-experiencias-turismo\/\" data-essbisPostTitle=\"La tecnolog\u00eda y las experiencias de los clientes en el sector turismo\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-13837\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/tecnologia-experiencias-turismo.jpg\" alt=\"la tecnologia en el turismo\" width=\"1200\" height=\"660\" srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/tecnologia-experiencias-turismo.jpg 1200w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/tecnologia-experiencias-turismo-300x165.jpg 300w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/tecnologia-experiencias-turismo-768x422.jpg 768w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/tecnologia-experiencias-turismo-1024x563.jpg 1024w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/tecnologia-experiencias-turismo-812x447.jpg 812w\" sizes=\"(max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/p>\n<p>Gracias a la tecnolog\u00eda, cada vez m\u00e1s el presente del sector turismo est\u00e1 en manos de los clientes, de los viajeros, de los turistas en suma, pero el futuro ser\u00e1 absolutamente de ellos. Casi dir\u00edamos por ser m\u00e1s concretos &#8220;al alcance de su mano&#8221;.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Turismo-accesible\"><\/span>Turismo accesible<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_46 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">&Iacute;ndice de Contenidos<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"ez-toc-toggle-icon-1\"><label for=\"item-6ab518193c381\" aria-label=\"Tabla de contenidos\"><span style=\"display: flex;align-items: center;width: 35px;height: 30px;justify-content: center;direction:ltr;\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/label><input  type=\"checkbox\" id=\"item-6ab518193c381\"><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/tecnologia-experiencias-turismo\/#Turismo-accesible\" title=\"Turismo accesible\">Turismo accesible<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/tecnologia-experiencias-turismo\/#La-calidad-del-servicio-en-el-sector-turistico\" title=\"La calidad del servicio en el sector tur\u00edstico\">La calidad del servicio en el sector tur\u00edstico<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/tecnologia-experiencias-turismo\/#El-servicio-cara-a-cara\" title=\"El servicio cara a cara\">El servicio cara a cara<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/tecnologia-experiencias-turismo\/#Atencion-al-cliente-multicanal\" title=\"Atenci\u00f3n al cliente multicanal\">Atenci\u00f3n al cliente multicanal<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/tecnologia-experiencias-turismo\/#Experiencias-al-turista\" title=\"Experiencias al turista\">Experiencias al turista<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>La capacidad y disponibilidad que hoy tiene todo turista de configurar su proyecto de viaje sin necesidad de que la gesti\u00f3n est\u00e9 en manos de terceros. El contacto directo de los proveedores con los potenciales clientes ha supuesto el necesario desarrollo de herramientas digitales que fortalezca un nuevo y pujante marketing tur\u00edstico digital para atraer m\u00e1s clientes a sus servicios. Los comparadores de precios y las plataformas para compartir, opinar y puntuar experiencias les ha dado un poder inusual a los consumidores.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La-calidad-del-servicio-en-el-sector-turistico\"><\/span>La calidad del servicio en el sector tur\u00edstico<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>En un reciente estudio realizado por Accenture <a href=\"https:\/\/www.accenture.com\/us-en\/insight-digital-disconnect-customer-engagement\">&#8220;Global Consumer Pulse Research&#8221;<\/a>&nbsp;se descubre informaci\u00f3n de muy alto nivel de impacto que nos sirve para una industria como la del turismo. 2 de cada 3 consumidores cambia de compa\u00f1\u00eda por no recibir un servicio adecuado.<\/p>\n<p>Estamos consiguiendo un nivel importante de<a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/mba\/turismo-virtual\/\"> digitalizaci\u00f3n del servicio<\/a> sin tener muy claro si nuestra capacidad de respuesta operativa responde a sus deseos. Esto es as\u00ed por la persistencia de&nbsp;invertir en capacidades digitales con vista a la captura de eficiencias que a la necesaria personalizaci\u00f3n del servicio.<\/p>\n<p>En este estudio m\u00e1s de tres cuartas partes de los encuestados transmiten su deseo de una &#8220;experiencia integrada&#8221;, esto es, que se utilicen todos los canales de contactos, digitales o no, para alternar los momentos de la verdad del servicio. Sobre todo cuando el 86% de los consumidores espa\u00f1oles siguen prefiriendo el trato con personas antes que con canales digitales para solucionar temas de asesoramiento y reclamaciones.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"El-servicio-cara-a-cara\"><\/span>El servicio cara a cara<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>En este estudio se demuestra que, en cuanto a venta incremental la presencia humana es determinante. Sin embargo, est\u00e1 demostrado que para la captaci\u00f3n y retenci\u00f3n de clientes las capacidades digitales son imprescindibles en la medida que el perfil de usuario digital cotidiano se generaliza.<\/p>\n<p>Es necesario romper la barrera artificial entre lo digital y lo f\u00edsico, hoy es inexistente, su solapamiento constante hace que saltemos de un espacio al otro sin apenas darnos cuenta y las empresas han de fortalecer las competencias digitales para complementar su expertise f\u00edsico tradicional.<\/p>\n<p>En la industria tur\u00edstica, donde la presencia humana es todav\u00eda muy importante, los procesos de digitalizaci\u00f3n han de ser contemplados con criterios de respuesta y velocidad en el servicio asumiendo una m\u00e1xima que se descubre de \u00e9xito en otros sectores, como el retail. Seg\u00fan afirma Esther Gasull Managing Director, Advanced Customer Strategy:<\/p>\n<blockquote><p>Existen muchas situaciones en las que los clientes (incluso los m\u00e1s proclives a usar canales digitales) prefieren utilizar m\u00e9todos m\u00e1s tradicionales: el 73% de los consumidores recurrir\u00eda antes a una persona que a un sistema digital para obtener informaci\u00f3n, resolver un problema de servicio o presentar una queja, mientras que m\u00e1s de la mitad (57%) valora las tiendas f\u00edsicas como un canal que ofrece servicios personalizados que no pueden conseguir en Internet&#8221;<\/p><\/blockquote>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Atencion-al-cliente-multicanal\"><\/span>Atenci\u00f3n al cliente multicanal<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Est\u00e1 fortaleci\u00e9ndose la pr\u00e1ctica &#8220;multicanal&#8221; y en los clientes m\u00e1s rentables. Hasta un triple m\u00e1s rentables los que combinan canales f\u00edsicos y digitales.<\/p>\n<p>Suelen consumir hasta 1,5 veces m\u00e1s, el cambio de proveedor se frena mucho m\u00e1s en los usuarios multicanal que los usuarios s\u00f3lo de Internet. Sin embargo, no todas las empresas saben analizar estas realidades y sucumben en la excesiva inversi\u00f3n digital &#8220;por no llegar tarde&#8221; en base a informaci\u00f3n incompleta, err\u00f3nea o imitativa de los l\u00edderes del sector.<\/p>\n<p>Cuando lo principal ser\u00eda observar el comportamiento de sus clientes en los distintos canales y aplicar nuevas capacidades anal\u00edticas para examinar los datos que van dejando a su paso, as\u00ed las empresas conseguir\u00edan tener una idea totalmente nueva sobre qui\u00e9nes son sus clientes, qu\u00e9 tipos de interacci\u00f3n buscan y cu\u00e1l es el impacto econ\u00f3mico de que la empresa no responda a sus necesidades.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Experiencias-al-turista\"><\/span>Experiencias al turista<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Con ello, podr\u00e1n&nbsp;construir una combinaci\u00f3n \u00f3ptima de canales y as\u00ed ofrecer una experiencia valorable por sus clientes. Poner el foco en los servicios demandados m\u00e1s que en los canales.<\/p>\n<p>Seg\u00fan el estudio de Accenture Strategy, el 81% de los consumidores que cambiaron de proveedor no lo habr\u00eda hecho si la empresa hubiera tomado medidas para corregir su insatisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p>Como conclusi\u00f3n es conveniente dominar nuestro &#8220;entusiasmo digital&#8221; y centrarnos en la experiencia de servicio, y en estos momentos la multicanalidad da una respuesta adecuada a las expectativas de los consumidores.<\/p>\n<p><strong><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-12113 alignleft\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/rafael-mesa-rodriguez.png\" alt=\"Rafael Mesa, Coordinador MBA Turismo\" width=\"148\" height=\"148\" srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/rafael-mesa-rodriguez.png 148w, 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