{"id":14804,"date":"2017-09-05T11:13:49","date_gmt":"2017-09-05T09:13:49","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/?p=14804"},"modified":"2020-06-22T14:02:34","modified_gmt":"2020-06-22T12:02:34","slug":"experiencia-del-cliente-servicio-hotelero","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/","title":{"rendered":"La experiencia del cliente en el servicio hotelero"},"content":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/\" data-essbisPostTitle=\"La experiencia del cliente en el servicio hotelero\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-14812 size-full\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero.jpg\" alt=\"la experiencia del cliente en el servicio hotelero\" width=\"3512\" height=\"1932\" srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero.jpg 3512w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero-300x165.jpg 300w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero-768x422.jpg 768w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero-1024x563.jpg 1024w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero-1624x894.jpg 1624w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero-812x447.jpg 812w\" sizes=\"(max-width: 3512px) 100vw, 3512px\" \/><\/p>\n<p>La Era Digital nos obliga a contemplar situaciones de consumo y gesti\u00f3n de la satisfacci\u00f3n como clientes que desconoc\u00edamos en la Era Anal\u00f3gica. Hoy el cliente en el sector <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-turistico\">turismo<\/a> tiene una fuerte presencia como usuario digital en Internet, ya sea en web o redes sociales.<\/p>\n<p>Es ah\u00ed donde construye sus expectativas en su experiencia de usuario-UX, y es en el encuentro f\u00edsico con el servicio donde la experiencia del cliente-CX toma lugar confrontando las expectativas generadas con el servicio prestado.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Que-es-la-experiencia-del-cliente\"><\/span>Qu\u00e9 es la experiencia del cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_46 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">&Iacute;ndice de Contenidos<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"ez-toc-toggle-icon-1\"><label for=\"item-6ab52785e1e36\" aria-label=\"Tabla de contenidos\"><span style=\"display: flex;align-items: center;width: 35px;height: 30px;justify-content: center;direction:ltr;\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/label><input  type=\"checkbox\" id=\"item-6ab52785e1e36\"><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/#Que-es-la-experiencia-del-cliente\" title=\"Qu\u00e9 es la experiencia del cliente\">Qu\u00e9 es la experiencia del cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/#Que-es-la-experiencia-del-usuario\" title=\"Qu\u00e9 es la experiencia del usuario\">Qu\u00e9 es la experiencia del usuario<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/#La-tecnologia-en-el-servicio-hotelero\" title=\"La tecnolog\u00eda en el servicio hotelero\">La tecnolog\u00eda en el servicio hotelero<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/#Importancia-de-la-satisfaccion-del-cliente\" title=\"Importancia de la satisfacci\u00f3n del cliente\">Importancia de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/#Que-es-el-Customer-Journey\" title=\"Qu\u00e9 es el Customer Journey\">Qu\u00e9 es el Customer Journey<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/turismo\/experiencia-del-cliente-servicio-hotelero\/#Congreso-Nacional-de-la-Hoteleria\" title=\"Congreso Nacional de la Hoteler\u00eda\">Congreso Nacional de la Hoteler\u00eda<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>La experiencia del cliente o el Customer Experience-CX, es un t\u00e9rmino que se impone frente a los anteriormente usados &#8220;Calidad del servicio&#8221;, &#8220;Servicio al Cliente&#8221;, etc.<\/p>\n<p>No significa que \u00e9stos hayan dejado de ser un objetivo en si mismo que clarifica la capacidad competitiva de un establecimiento hotelero, es simplemente que se han convertido en elementos b\u00e1sicos necesarios pero no suficientes para para la captura y fidelizaci\u00f3n de nuestros clientes.<\/p>\n<p>Son t\u00e1cticas imprescindibles para no ser abandonados, pero la experiencia del cliente &#8211; CX es la estrategia imperdible.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Que-es-la-experiencia-del-usuario\"><\/span>Qu\u00e9 es la experiencia del usuario<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>As\u00ed mismo debemos tener en cuenta que, en paralelo, se desarrolla otra experiencia que denominamos &#8220;User Experiencie-UX&#8221; o Experiencia de Usuario, que complementa, enfrenta y debilita, en muchos casos, la Experiencia de Consumidor\/Cliente.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"La-tecnologia-en-el-servicio-hotelero\"><\/span>La tecnolog\u00eda en el servicio hotelero<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Un hotel facilita las consultas por Internet mediante una web muy usable, intuitiva y de f\u00e1cil navegaci\u00f3n e integra un motor de reservas muy din\u00e1mico y claro.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, est\u00e1 perfectamente ligada a una app que nos permite seguir el proceso de reserva desde nuestro smartphone, as\u00ed como recibir mensajes, avisos, e informaci\u00f3n constantemente del hotel seleccionado hasta nuestra llegada al mismo.<\/p>\n<p>Podemos afirmar que la UX &#8220;User Experience&#8221; o experiencia del usuario es excelente y muy satisfactoria.<\/p>\n<p>Cuando por fin de desplazas f\u00edsicamente al establecimiento hotelero y a pesar que se te facilit\u00f3 v\u00eda web la posibilidad de hacer el &#8220;check-in on line&#8221; necesitas pasar por la recepci\u00f3n f\u00edsica para gestionar la adjudicaci\u00f3n de la habitaci\u00f3n y no s\u00e9 qu\u00e9 m\u00e1s tr\u00e1mites, aun cuando son las 2:00 de la madrugada.<\/p>\n<p>El servicio de habitaciones est\u00e1 inoperativo hasta las 7:00 de la ma\u00f1ana y no puedes hacer uso del mismo hasta entonces.<\/p>\n<p>Las m\u00e1quinas de vending utilizan monedas que en estos momentos no dispones y el cambio de moneda tambi\u00e9n abre a las 7:00 hs.<\/p>\n<p>S\u00f3lo vas a estar una noche, y deseas darte un ba\u00f1o en la piscina, las toallas de ba\u00f1o no est\u00e1n incluidas en la contrataci\u00f3n y suponen un sobre cargo de 5 euros al no contratar un servicio AD\u2026 resulta evidente que si bien la UX fue excelente la CX-&#8220;Customer Experience&#8221; o experiencia de cliente no responde al mismo nivel.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Importancia-de-la-satisfaccion-del-cliente\"><\/span>Importancia de la satisfacci\u00f3n del cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Por tanto es f\u00e1cil ver que en la b\u00fasqueda de un nivel \u00f3ptimo de satisfacci\u00f3n y de posterior fidelizaci\u00f3n de los clientes, resulta necesario ver la CX y la UX como partes de un todo inseparable, y mucho m\u00e1s hoy en donde la experiencia digital es la antesala de la experiencia f\u00edsica.<\/p>\n<p>Pero no podremos dar una visi\u00f3n exacta de estos dos caminos que nos llevan a un mismo fin si no somos capaces de entender c\u00f3mo se integran en el &#8220;Customer Journey&#8221;.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Que-es-el-Customer-Journey\"><\/span>Qu\u00e9 es el Customer Journey<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>El Customer Journey es el viaje o el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto&nbsp;e interrelaci\u00f3n con el hotel.<\/p>\n<p>En un mercado altamente competitivo como es el del alojamiento tur\u00edstico para poder sobresalir y construir una relaci\u00f3n duradera con nuestros clientes debemos ofrecer la posibilidad de vivir experiencias inolvidables y muy placenteras a lo largo de su &#8220;viaje de relaci\u00f3n&#8221; con nuestra empresa, tanto en el \u00e1mbito virtual (UX) como en el presencial (CX), y fomentando la integraci\u00f3n de ambos.<\/p>\n<p>En este momento, y gracias a la tecnolog\u00eda m\u00f3vil, se puede simultanear ambas y generar una excelente complementariedad.<\/p>\n<p>Como resumen sirva este gr\u00e1fico de Usabilla Blog como ejemplo:<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter wp-image-14810 size-full\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/usabilla-blog.png\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"155\" srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/usabilla-blog.png 600w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2017\/09\/usabilla-blog-300x78.png 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Congreso-Nacional-de-la-Hoteleria\"><\/span>Congreso Nacional de la Hoteler\u00eda<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>IMF Business School ha organizado &nbsp;la Agenda Acad\u00e9mica de Conferenciantes del pr\u00f3ximo <a href=\"http:\/\/pre172.wixsite.com\/congreso2017\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Congreso Nacional de la Hoteler\u00eda de Colombia<\/a> y es por ello que en los pr\u00f3ximos d\u00edas saldr\u00e1n una serie de art\u00edculos referidos a los temas que se plantear\u00e1n en ese importante evento.<\/p>\n<p>En este Congreso, expertos del sector ser\u00e1n los responsables de abordar temas de inter\u00e9s como: derechos de autor, innovaci\u00f3n digital hotelera, canales de distribuci\u00f3n, captaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de clientes, marketing, entre otros.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"size-full wp-image-12113 alignleft\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/rafael-mesa-rodriguez.png\" alt=\"Rafael Mesa, Coordinador MBA Turismo\" width=\"148\" height=\"148\" srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/rafael-mesa-rodriguez.png 148w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/wp-content\/uploads\/2016\/08\/rafael-mesa-rodriguez-150x150.png 150w, 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