{"id":17404,"date":"2018-12-26T15:01:13","date_gmt":"2018-12-26T14:01:13","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/?p=17404"},"modified":"2020-06-22T14:42:41","modified_gmt":"2020-06-22T12:42:41","slug":"experiencia-compra-moda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la experiencia de compra del cliente en el sector de la moda"},"content":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/\" data-essbisPostTitle=\"C\u00f3mo mejorar la experiencia de compra del cliente en el sector de la moda\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Si pensamos en los mayores retos a los que se enfrenta una <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-moda-mba\">empresa de moda<\/a> en la actualidad sin duda uno de los m\u00e1s fundamentales es la construcci\u00f3n de una <strong>experiencia de compra<\/strong> que nos <strong>aporte valor<\/strong> con respecto a nuestra competencia, independientemente de los <strong>canales de distribuci\u00f3n<\/strong> que manejemos y cual sea nuestro \u201c<a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/marketing-mix-tommy-hilfiger\/\"><strong>mix<\/strong><\/a>\u201d.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Experiencia-de-compra-en-el-Siglo-XXI\"><\/span>Experiencia de compra en el Siglo XXI<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_46 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\">&Iacute;ndice de Contenidos<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"ez-toc-toggle-icon-1\"><label for=\"item-6ab51e1575ead\" aria-label=\"Tabla de contenidos\"><span style=\"display: flex;align-items: center;width: 35px;height: 30px;justify-content: center;direction:ltr;\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/label><input  type=\"checkbox\" id=\"item-6ab51e1575ead\"><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Experiencia-de-compra-en-el-Siglo-XXI\" title=\"Experiencia de compra en el Siglo XXI\">Experiencia de compra en el Siglo XXI<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Claves-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-en-moda\" title=\"Claves para mejorar la experiencia del cliente en moda\">Claves para mejorar la experiencia del cliente en moda<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3'><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Utilizacion-de-la-tecnologia-en-la-compra-en-retail\" title=\"Utilizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda en la compra en retail\">Utilizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda en la compra en retail<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Mejora-de-la-propia-experiencia-de-compra-online\" title=\"Mejora de la propia experiencia de compra \u201conline\u201d\">Mejora de la propia experiencia de compra \u201conline\u201d<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Herramientas-de-venta-tradicionales-del-retail\" title=\"Herramientas de venta tradicionales del retail\">Herramientas de venta tradicionales del retail<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Fusion-entre-compra-online-y-presencial\" title=\"Fusi\u00f3n entre compra online y presencial\">Fusi\u00f3n entre compra online y presencial<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Engagement-emocional-y-experiencial\" title=\"Engagement emocional y experiencial\">Engagement emocional y experiencial<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Empatia-en-procesos-de-venta\" title=\"Empat\u00eda en procesos de venta\">Empat\u00eda en procesos de venta<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/#Experiencia-sensorial\" title=\"Experiencia sensorial\">Experiencia sensorial<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>No cabe duda que la experiencia de compra a trav\u00e9s del <strong>contacto y la relaci\u00f3n personal<\/strong> sigue siendo una <strong>importante ventaja del comercio f\u00edsico frente al online<\/strong>, y si nuestro proyecto maneja el canal retail debemos hacer el mayor esfuerzo por trabajar bien ese apartado, pero en la mayor\u00eda de los casos nuestros <strong>canales ser\u00e1n mixtos<\/strong>, con la necesidad de manejar de manera \u201cad hoc\u201d cada uno de ellos, y con <strong>nuevos retos<\/strong> que enfrentamos con la <strong>digitalizaci\u00f3n absoluta de nuestros procesos cotidianos<\/strong>, unido a la falta de tiempo para la compra.<\/p>\n<p>Nuestro objetivo en todo caso es <strong>crear sensaciones y emociones<\/strong>, que sean <strong>representativas<\/strong> de la \u201c<strong>misi\u00f3n<\/strong>\u201d de la marca. <strong>Debemos transmitir<\/strong> lo que nos define. Y que nuestro cliente no solamente nos desee como marca, si no que disfrute cada vez que nos elige para su compra.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Claves-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente-en-moda\"><\/span>Claves para mejorar la experiencia del cliente en moda<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Vamos en todo caso a detallar alguna de las que considero <strong>claves a trabajar<\/strong> para ser m\u00e1s efectivo y ofrecer una <strong>experiencia a la altura<\/strong>:<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Utilizacion-de-la-tecnologia-en-la-compra-en-retail\"><\/span>Utilizaci\u00f3n de la tecnolog\u00eda en la compra en retail<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un buen ejemplo de este punto es la <strong>tienda de Zara<\/strong> en el centro comercial Westfield de Stratford, al <strong>este de Londres<\/strong>, que no deja indiferente a nadie.<\/p>\n<p>Ya la han bautizado como &#8220;la tienda del futuro&#8221;, se trata de un <strong>espacio sin apenas ropa<\/strong>; donde no existen probadores; &nbsp;y no puedes llevarte lo que compras, sino que lo tienes que recoger horas m\u00e1s tarde en esa misma tienda o en el lugar donde desees; y&nbsp;<strong>principalmente sirve de punto de recolecci\u00f3n de compras online<\/strong>.<\/p>\n<p>Los dependientes, <strong>armados con iPad<\/strong>, hacen los pedidos de los clientes en el momento y explican una y otra vez que este Zara es distinto. &#8220;As\u00ed que no puedo comprar nada&#8221;, asume resignada la se\u00f1ora, que se despide y se va.<\/p>\n<p>Un <strong>espejo gigante<\/strong> preside el local y si te acercas para ver c\u00f3mo te queda una prenda, aparece autom\u00e1ticamente una modelo que lleva las mismas prendas que tu llevas.<\/p>\n<p>Gracias a la <a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/logistica\/zara-rfid-online\/\"><strong>tecnolog\u00eda RFID<\/strong><\/a> (identificaci\u00f3n por radiofrecuencia) detectan la prenda m\u00e1s cercana y proyectan la imagen. Se prevee que en el futuro tambi\u00e9n ofrezcan <strong>sugerencias de estilismos<\/strong> y otras prendas que pueden gustar al comprador, para reforzar la \u201c<strong>venta cruzada<\/strong>\u201d y pr\u00e1cticamente ser un <strong>\u201cpersonal shopper\u201d virtual.<\/strong><\/p>\n<p>Por otro lado,ya se vienen implementando tambi\u00e9n <strong>sistemas de auto-pago<\/strong> similares a los que ya utilizan los supermercados que <strong>agilizan y facilitan la compra<\/strong>, en momentos de saturaci\u00f3n de las cajas tradicionales. Cuantas habremos dejado de comprar algo o entrar en una tienda porque no pod\u00edamos perder tanto tiempo pagando. Eso ya se est\u00e1 acabando.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mejora-de-la-propia-experiencia-de-compra-online\"><\/span>Mejora de la propia experiencia de compra \u201conline\u201d<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Es fundamental hacer <strong>m\u00e1s personal y menos fr\u00eda la compra online<\/strong>, donde el momento de la entrega del producto puede ser decisiva (<strong>donde el packaging y alg\u00fan factor sorpresa que podamos introducir pueden darnos \u201cpuntos\u201d<\/strong>).<\/p>\n<p>En un entorno competitivo donde navegar de una tienda a otra es especialmente sencillo para el cliente, y donde el mayor reto de las marcas es conseguir que dichos <strong>clientes se mantengan el mayor tiempo posible<\/strong> en nuestra tienda y finalmente tengamos <strong>conversi\u00f3n en ventas<\/strong> y sobre todo procesos satisfactorios para el comprador y <strong>consigamos fidelizar<\/strong>.<\/p>\n<p>Los <strong>asistentes personales<\/strong> (que son una manera digital del personal shoppers) o los <strong>chats de ayuda<\/strong> son una herramienta muy \u00fatil para satisfacer al cliente en su proceso de b\u00fasqueda y compra.<\/p>\n<p>Si ofrecemos muchas opciones de venta cruzada entre productos facilitamos el trabajo al consumidor y tenemos m\u00e1s probabilidades de que el <strong>ticket medio<\/strong> y la cantidad de prendas por cada venta sean mayores. Y le ponemos de paso <strong>m\u00e1s f\u00e1cil la decisi\u00f3n<\/strong> al cliente.<\/p>\n<p>Algo que agradecen los nuevos consumidores es <strong>comprar r\u00e1pido, desde cualquier lugar y de manera funcional<\/strong>.<\/p>\n<p>Que el <strong>pago sea sencillo<\/strong> como parte del proceso es fundamental para no complicar dicha experiencia. Que tengamos <strong>experiencias frustrantes<\/strong> en este sentido nos puede <strong>alejar<\/strong> de futuras compras en una web en concreto.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Herramientas-de-venta-tradicionales-del-retail\"><\/span>Herramientas de venta tradicionales del retail<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>En un momento de \u201c<strong>transici\u00f3n<\/strong>\u201d tan importante como el que vivimos con la explosi\u00f3n de la venta online, ser\u00eda un error muy grande descuidar la atenci\u00f3n en tienda f\u00edsica. Y sobre todo si nuestro canal se soporta sobre el retail.<\/p>\n<p>Nuestro sector sigue siendo de los que <strong>a\u00f1ade valor en la compra si es presencial<\/strong>. Debemos seguir teniendo en cuenta este factor y trabajar y reforzar nuestras herramientas.<\/p>\n<p>No es lo mismo desde luego vender un libro online que un vestido de 500 euros.<\/p>\n<p>Y por supuesto no solamente es un trabajo de recursos humanos, donde <strong>el coaching<\/strong> ha ido ganando enteros en la gesti\u00f3n. Lo fundamental es dotar al espacio de todo un mundo de <strong>sensaciones y argumentos<\/strong> que nos deriven como cliente al universo de nuestro marca.<\/p>\n<p>Cada d\u00eda m\u00e1s, una parte importante de los clientes potenciales <strong>compran experiencias<\/strong>, busca sentirse \u201ctransportado\u201d a alg\u00fan lugar nuevo con cada compra. Debemos <strong>hacerles sentir<\/strong> en el punto de venta <strong>lo que nuestra misi\u00f3n comunica<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>Transportar al consumidor<\/strong> durante el tiempo que pise la tienda a trav\u00e9s del <strong>merchandising<\/strong>, de la <strong>m\u00fasica<\/strong>, el aroma, el \u201cplacement\u201d del producto, el <strong>personal de tienda<\/strong>, etc&#8230;<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fusion-entre-compra-online-y-presencial\"><\/span>Fusi\u00f3n entre compra online y presencial<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Lo online y lo offline <strong>se realimentan<\/strong> y debemos aprovechar correctamente el <strong>efecto&nbsp;<a href=\"https:\/\/marketing4ecommerce.net\/efecto-ropo-y-showrooming\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ROPO<\/a><\/strong>. Es el acr\u00f3nimo de &#8220;<strong>Research online, purchase offline<\/strong>&#8220;, es decir: informarse en el canal online, comprar en la tienda.<\/p>\n<p>Una buena navegaci\u00f3n, fluida y sencilla para el consumidor, acompa\u00f1ada de una <strong>entrega de producto<\/strong> impecable, donde quiz\u00e1s tengamos adem\u00e1s la oportunidad de <strong>fidelizar<\/strong> m\u00e1s si cabe a nuestro cliente a trav\u00e9s de la atenci\u00f3n personal.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n entra en juego el <strong>efecto BOPIS<\/strong> (compra online y recoge en tienda) que va ganando popularidad, tambi\u00e9n denominado servicio&nbsp;\u201c<strong>click and collect<\/strong>\u201d.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Engagement-emocional-y-experiencial\"><\/span>Engagement emocional y experiencial<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>No solamente tendremos que trabajar las emociones y experiencias de nuestros clientes a trav\u00e9s del retail y del personal de tienda. Es obvio que por ahora las personas manejan mejor los sentimientos que las maquinas, y el retail aporta ventaja en ese sentido, pero no debemos dejar a un lado como hacer m\u00e1s cercana y emocional la experiencia online.<\/p>\n<p>La utilizaci\u00f3n de v\u00eddeos, de realidad aumentada, incluso la llegada de los hologramas nos dotan de herramientas suficientes como para conseguir atrapar emocionalmente al cliente a trav\u00e9s de la pantalla, y ofrecerle una experiencia casi real. Podemos contar con c\u00e1maras 360, o incluso con drones.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Empatia-en-procesos-de-venta\"><\/span>Empat\u00eda en procesos de venta<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>En este punto es donde el <strong>coaching a nuestro personal de tienda<\/strong> cobra una importancia mayor. No solamente se trata de convertir en compra cada cliente que visita el punto de venta, se trata de transmitir a cada uno de ellos las cosas que nos diferencian de nuestros competidores, y hacerles sentir que entendemos lo que necesita en cada momento, y que somos <strong>capaces de responder a ello como marca<\/strong>.<\/p>\n<p>En las marcas de <strong>low cost<\/strong> este trabajo de coaching parece menos necesario pero yo pienso que siempre se debe hacer con cada una de las personas que se enfrenten al cliente cara a cara. Da igual si vendes zapatos de 15 euros o prendas de piel de 2000.<\/p>\n<p>Obviamente y por citar dos marcas del Grupo Inditex, no tendr\u00e1n la misma formaci\u00f3n e informaci\u00f3n sobre colecciones y productos una vendedora de <strong>Pull&amp;Bear<\/strong> que una de <strong>Uterque<\/strong>. La de la marca de semilujo manejar\u00e1 una <strong>informaci\u00f3n precisa y al detalle<\/strong> de cada uno de los materiales que componen la colecci\u00f3n, incluso de los procesos de producci\u00f3n o de la inspiraci\u00f3n de la propia colecci\u00f3n.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Experiencia-sensorial\"><\/span>Experiencia sensorial<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>En este punto hay todo un mundo que poder desarrollar para transportar al cliente a <strong>nuestro universo personal<\/strong> y quiz\u00e1s sea el punto donde nos podemos diferenciar de manera m\u00e1s clara de nuestros competidores.<\/p>\n<p>Por comentar por encima el tema del <strong>sentido del olfato<\/strong>, justamente acaba de cerrar sus puertas, para disgusto de sus millones de fans, una de las tiendas pioneras en lanzar&nbsp;esta estrategia de marketing, me refiero a <strong>Colette<\/strong>.<\/p>\n<p>La <strong>fragancia<\/strong> de la propia tienda se percib\u00eda desde bastante antes de llegar al <strong>megastore<\/strong>, era olor \u00fanico que adem\u00e1s de invitarte a entrar al espacio de la tienda te volv\u00eda completamente adicto al perfume.<\/p>\n<p>Incluso marcas como <strong>Comme des Garcons<\/strong> fueron <strong>pioneras en perfumar<\/strong> sus prendas con detergentes de sus propias fragancias, que te llevaban directamente a su propio mundo creativo con solo probarlas en los probadores de sus tiendas.<\/p>\n<p>Pero entraremos m\u00e1s adelante en un pr\u00f3ximo art\u00edculo a analizar el <strong>resto de herramientas sensoriales<\/strong> que unidas completan un <strong>mix<\/strong> que nos ayuda a fidelizar las visitas de nuestros clientes a las tiendas.<\/p>\n<p><strong>Tacto, olfato, vista, o\u00eddo<\/strong>\u2026incluso el gusto aunque no parezca que una tienda de moda pueda apoyarse en ese sentido. Seguiremos con el tema.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/corporativo\/moda\/experiencia-compra-moda\/\" data-essbisPostTitle=\"C\u00f3mo mejorar la experiencia de compra del cliente en el sector de la moda\" data-essbisHoverContainer=\"\">","protected":false},"author":69,"featured_media":17406,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"kt_blocks_editor_width":""},"categories":[2042],"tags":[775,810,829,808,790,5833,550],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v20.1 (Yoast SEO v20.1) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>C\u00f3mo mejorar la experiencia de compra del cliente en el sector de la moda<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La experiencia del cliente ha sufrido una transformaci\u00f3n producto de 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