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La calidad en la logística: definición, indicadores y normas

La calidad en logística no es más que realizar productos y servicios libres de defectos. Esta afirmación tan sencilla en apariencia conlleva toda una revolución en las empresas logísticas, pues ya no se trata de eliminar los productos defectuosos, sino de disponer de sistemas paralelos que actúen cuando los habituales fallan.

Trabajar con calidad total significa realizar las cosas bien a la primera y, para ello, es vital el compromiso de cada uno de los miembros que componen la empresa.

Definición de calidad en logística

Se mide en función del cumplimiento de determinados objetivos. Por ejemplo, el objetivo primordial de un reloj es dar la hora; el de un refrigerador es mantener las cosas frías.

No se compra un producto por el producto en sí; se compra por la función particular que este desempeña. Por tanto, cuando se valora un producto como algo de alta calidad se involucra su utilidad además de su apariencia.

Definición por Ikuro Kusaba

Según Ikuro Kusaba, “la calidad es lo bien hecho del trabajo en las diversas actividades”. En las de manufactura, la calidad se mide en términos no solo del producto en sí, sino también del proceso de producción.

En el caso de las ventas, no es solamente la calidad del producto, sino también la de los servicios que se proporcionan al cliente, así como el coste de la venta y las utilidades.

Definición por Humberto Gutiérrez

Para Humberto Gutiérrez, “la calidad es ante todo satisfacción del cliente. La satisfacción está ligada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio, expectativas generadas de acuerdo con las necesidades, los antecedentes, el precio, la publicidad, la tecnología, etc.”.

Definición según el modelo de la norma ISO 9000

La calidad se define como “el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”, entendiéndose por requisito el concepto de “necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria”.

Partiendo de esta definición, la norma ISO 9001 propone un enfoque de la gestión de la calidad basado en un sistema conformado por múltiples elementos, interrelacionados entre sí (o que interactúan), y cuya gestión de manera definida, estructurada y documentada debe permitir lograr un nivel de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este modelo.

Indicadores de calidad en logística

En el control de calidad no persigue otra cosa que asegurar que los productos manipulados y los servicios prestados o recibidos mantengan ciertas especificaciones gracias a:

  • Medición de las especificaciones
  • Realimentación de resultados
  • Corrección de desviaciones

El control de calidad del proceso es definitivo, ya que, según la bondad y fiabilidad de sus resultados, se podrá prescindir, en algunos casos, del control de calidad de salida.

Por último, no hay que olvidar que las devoluciones son una operación más y, como tal, se han de considerar. Se ha de definir claramente toda la operativa y llevar un control sobre ella, ya que de aquí se pueden extraer valiosos datos sobre el funcionamiento de todo el sistema logístico.

Muestreo por atributos

Un ejemplo, un cortacésped funciona o no; el motor alcanza cierta fuerza y potencia, o no lo hace. Este tipo de medición se conoce como muestreo por atributos.

Muestreo por variables

De manera alternativa, el motor y la potencia de un cortacésped se pueden medir como una desviación de un estándar establecido.

Este tipo de medición se conoce como muestreo por variables, siendo un paso fundamental definir perfectamente tanto la variable como los límites entre los que deben encontrarse los valores a estudiar.

Normas de calidad en logística

Hasta hace unos años, los productos nacionales jugaban con la baza de unos costes menores, debido sobre todo al factor “trabajo” y a un mercado fuertemente protegido.

Ahora en la actualidad, la caída de las barreras aduaneras entre los países europeos, unida a la irrupción de poderosos grupos americanos y asiáticos, ha provocado una convulsión en el mercado de la que ninguna empresa está ausente.

Según en el ámbito internacional ha existido un desarrollo que conduce, al fin, a la necesidad de asegurar y certificar la calidad.

La ISO es una federación mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarización, y que tiene como objeto desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Serie de normas ISO en calidad

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina “familia de normas”, que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:

  • ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y fundamentos.
  • ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
  • ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño
  • ISO 19011: Directrices para la Auditoría Ambiental y de la Calidad

De las cuatro normas, la que contiene los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de calidad para la obtención de certificado es la ISO 9001:2008.

Las ISO más usadas en calidad

Además de las mencionadas, hay otras normas ISO muy utilizadas y que abordan distintas áreas, por ejemplo:

  • ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/Reportes Técnicos.
  • ISO 14001: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones
  • ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC o Ambiental
  • ISO 28000: Sistema de Gestión de la Seguridad de la Cadena de Suministro

Una vez que se dispone de las normas, es necesaria su aplicación al proceso y a la certificación, siendo esta última instrumento clave para la unificación de mercados por su carácter de normalización.

Existen asociaciones de carácter privado que se encargan de dicha normalización y certificación, con la que se consigue asegurar que los bienes y servicios producidos estén de acuerdo con las normas que les atañen.

Según este marco, la certificación adquiere un relieve de especial transcendencia, ya que puede ser un requisito contractual entre empresas.

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