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Devoluciones: Logística Inversa… ¿O a la inversa?

Dentro de la logística inversa, me centro en este caso en las devoluciones de los clientes.

Es un hecho indiscutible que el pilar de cualquier empresa de distribución de productos son las ventas, y por ende, el departamento comercial.

No importa cuánto ahorremos en packaging, en transporte, la cantidad de premios obtenidos a la campaña de marketing más innovadora, o las certificaciones ISO que la empresa acumule. Si no hay ventas, dejamos de tener negocio.

Todo lo anterior ayuda a ampliar las ventas, son valores añadidos que nos sitúan en mejor posición frente a nuestros competidores… pero la clave es “añadidos”, añadidos al básico imprescindible que supone la denominada “atención comercial”.

Como clientes particulares, demandamos en todos los comercios la política implantada por los grandes gigantes de devolución completa del dinero, en caso de no quedar satisfechos con el artículo. No queremos vales, sino la absoluta libertad de comprar y devolver.

Y este requerimiento viaja cadena arriba dando lugar a las “devoluciones comerciales”.

Las devoluciones de mercancía

Es una práctica habitual fijar con el cliente un porcentaje de devolución de sus compras, una táctica más para animarle a comprar sin miedo, ya que si el artículo no funciona como se esperaba, se lo recogemos.

Pero ¿qué implica esto a nivel de costes? ¿Es consciente el departamento comercial de que estas tácticas generan un coste que la mayoría de las veces no ha sido presupuestado?

La devolución comercial se basa en las compras realizadas a lo largo del año, y en un porcentaje determinado bajo cuyo paraguas el cliente entiende que “todo vale”.

Esto da lugar no ya a cajas, sino a palets enteros de mercancía mezclada, muchas veces manipulada y no siempre en buen estado. Si bien es cierto que tras la revisión de la misma no todo se acepta y no todo se abona, el trabajo que implica tiene un sobrecoste que no se contempla.

En este sentido, lo más importante sería fijar de antemano cuáles son las condiciones que debe reunir la mercancía para aceptar su devolución, dando un valor a cada una de ellas y concienciando de ello al departamento comercial repercutiendo en el cliente un coste cuando no cumple lo acordado. Hay que intentar vender más, pero sin gastar más.

No siempre compensan esas unidades vendidas de más, sino que al contrario en muchas ocasiones la suma del descuento comercial al sobrecoste de las devoluciones genera un neto negativo en la unidad que no se ve, porque normalmente los números de cada departamento son tratados de forma independiente.

Los costes de manipulación se cargan en la cuenta de logística mientras que al neto de ventas sólo se le descuenta la devolución.

¿Qué implica una devolución?

Veamos qué implica paso a paso una devolución comercial:

  • Transporte:

Es simplemente un coste. Asumido por el cliente o el proveedor según se haya negociado, pero fácilmente valorable.

  • Clasificar la mercancía recibida por referencias y en función de su estado:

Son horas de personal y es necesario un espacio extra donde realizar este trabajo.

¿Cómo clasificar la mercancía devuelta?

1. Apto para la venta:

Pasaremos a ubicarla en las baldas, lo que implica un coste de personal y un coste de trabajo administrativo.

Aunque podría parecer una entrada más con destino a su venta y parecer que en realidad esto no es un sobrecoste, el coste en este caso es mayor dado que, mientras que en una entrada se ha hecho un trabajo previo de coordinación con el proveedor definiendo el etiquetado externo de la unidad de carga, las unidades por embalaje, etc con el objetivo de minimizar los movimientos y el tiempo invertido, en este caso se trata de colocar una a una las unidades finales de venta.

Es decir, en una entrada de proveedor recibiríamos una caja con 12 uds, un movimiento de ubicación, una anotación con la pistola de radio frecuencia. Esas 12 uds en una devolución pueden llegar a multiplicar ese trabajo por 12.

2. Necesita acondicionamiento:

Será necesario un reacondicionamiento por cada unidad.

Esto implica disponer del embalaje correspondiente y las etiquetas adecuadas (coste de compra del material, coste financiero, espacio donde almacenarlo), un espacio donde manipular la mercancía, unas horas de un operario con una formación específica para dejar la mercancía igual que si hubiera venido de fábrica y unas actividades administrativas concretas .

Será necesario dar de alta este producto o bien en un almacén intermedio o bien como semi-elaborado, con el fin de proceder al abono al cliente, y posteriormente, una vez acondicionado, darlo de baja de esta situación administrativa para volver a darlo de alta como producto terminado y proceder como en el caso anterior.

3. Invendible – tirar:

Necesitaremos un espacio donde colocarla hasta su salida como residuo.

Hay que tener en cuenta que la gestión de residuos debe hacerse de forma correcta, solicitando la retirada en función de su composición y con el coste correspondiente de esta gestión.

Pueden darse dos casos:

a) Que la mercancía sea abonable al cliente: tal vez cumple los requisitos aceptados pero por otros motivos no es vendible. En este caso habrá que darla de alta para proceder al abono al cliente, bloquearla y darla de baja cuando se tire. Será necesario un lugar donde almacenarla, un coste financiero de mantener el stock en el almacén hasta poder tirarlo y el coste de trabajo administrativo generado.

b) Que no sea abonable al cliente: Aquí nos encontraremos con que soportamos el coste de gestión de residuos que en realidad correspondía al cliente ya que el producto recibido no era vendible por su mal estado o su obsolescencia. Necesitaremos también espacio para almacenar estos residuos hasta tirarlos definitivamente. Otra opción es volver a enviarlos al cliente y por tanto asumir el transporte.

Nos encontramos con que el trabajo que habitualmente se realiza para disminuir los costes logísticos (negociación con los proveedores, desarrollos para disminuir los tiempos y movimientos, etc.) queda en parte anulado por el impacto de las devoluciones comerciales.

La cooperación entre el departamento comercial y el de logística, y la asunción por parte de ambos como propios de los costes generados por las devoluciones, resulta imprescindible para llegar a acuerdos con los clientes que sean beneficiosos no sólo para las ventas, sino para el control de los costes desde una visión completa de la cadena de suministro, evitando así, que la logística inversa se convierta en logística, pero a la inversa.

 

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Marta Palacios, alumna del Master en Dirección Logística de IMF Business School.

 

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Equipo de colaboradores del Blog de Logística, compuesto por el equipo de tutores, profesores y expertos del Máster en Dirección Logística y de la Cadena de Suministro de IMF Business School.
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