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La importancia de contar con un buen servicio de logística inversa

Los números son claros: un 63 % de los españoles realizó al menos una compra online el año pasado. Y es que la pandemia no ha hecho más que acrecentar y afianzar el consumo electrónico. Es por esto que ha sido necesario que las empresas desarrollen un buen sistema de logística inversa.

Si el año 2020 fue el año del descubrimiento de las compras online para muchos, el 2021 confirmó que esta tendencia se había convertido en hábito. En un mundo tan desafiante y competitivo ha exigido a las empresas que sean capaces de ofrecer soluciones a estos nuevos desafíos. Es por esto que estamos asistiendo a una verdadera revolución de la logística a nivel mundial.

Los nuevos hábitos de consumo han llegado para quedarse

Aunque las compras online fueran una práctica extendida entre una parte importante de la población, la pandemia no hizo más que consolidar esta práctica. Con el cierre de las tiendas físicas no quedó otro remedio que recurrir a las compras electrónicas.

Aunque ya hace tiempo que se han reabierto todas las tiendas físicas y han desaparecido casi todas las restricciones que se impusieron, la población ha seguido apostando por el comercio electrónico. La comodidad, variedad e inmediatez de este tipo de productos parece haber conquistado a los consumidores españoles. Y es que España se situó como la tercera economía de la Unión Europea en volumen de compras online.

Al contrario de lo que podríamos pensar, el precio no es el motor que mueve a los compradores sino la comodidad. Es por eso que las empresas que quieran ser competitivas tienen una fuerte presencia en web, redes y aplicaciones. En resumidas cuentas, una sólida presencia digital.

La logística: un elemento clave para la empresa

Tal y como hemos señalado anteriormente, los patrones de conducta de los consumidores españoles han cambiado de forma radical estos últimos años. La compra que antes se realizaba en una tienda física es llevada a cabo a través de un smartphone o una tablet.

Esta nueva forma de consumo exige a los negocios que desarrollen un entramado de procesos para planificar y controlar el almacenamiento y la gestión del stock, la tramitación de los pedidos y la entrega al cliente. Este conjunto de procedimientos se conoce como logística.

La logística tiene una importancia vital dentro del mundo de los negocios, ya que se enfoca en darle una mejor experiencia de compra al cliente. Da respuesta al reto de llevar de una forma más eficaz y eficiente el producto al cliente. De esta forma, el consumidor se fideliza con la empresa y la marca.

Las empresas de logística también deben considerar y prever lo que debe suceder cuando un cliente devolver el producto comprado. Y es que no hay nada tan molesto para el consumidor cómo no encontrar una buena política de devolución. Aquí entra en juego la llamada logística inversa.

La importancia de la logística inversa

Si anteriormente hemos hablado que la logística consiste en el conjunto de procedimientos que se dan para llevar el producto al cliente final (desde el almacenamiento a la entrega), la logística inversa consiste en el procedimiento exactamente contrario. Es decir, el proceso de planificación y control para llevar el producto del usuario final hasta el fabricante.

La idea de la logística inversa es que, esta vez, la mercancía realiza un viaje de vuelta: del cliente final vuelve a su punto de origen. Dichos procedimientos deben empezar el mismo momento que el consumidor solicita una devolución.

En vez de que la empresa vea un retorno como un fracaso e intente sabotear el retorno, deben enfocarlo como una posibilidad real y facilitar el proceso al cliente. Es por eso que debe haber una política de devolución clara, concisa y única.

Para que el proceso de logística inversa funcione debe ser un proceso planificado al detalle: del primer paso que comenzará la devolución, formas que tenga el cliente de contactar con la compañía (a poder ser, varias) hasta la política establecida para el retorno del importe pagado.

Ventajas de la implementación de un plan de logística inversa

Aunque a primera vista parezca contradictorio que invertir tiempo, talento y dinero en un buen sistema de logística inversa reporte beneficios, así sucede. Una buena planificación de los trámites de devolución puede reportar ventajas como las siguientes:

  • Mejor servicio al cliente: A través de la implementación de una política clara de devolución se puede ofrecer una respuesta clara y concisa al cliente. De esta forma, se evita que quede descontento con el servicio ofrecido y, en su caso, que pueda cambiar el producto por uno que se adapte mejor a lo que busca (un cambio de talla en el caso de una prenda de ropa… )
  • Mayor fidelización: Cuando se ofrece una experiencia satisfactoria es más probable que el consumidor considere la marca en sus futuras compras y la recomiende a sus familiares y amigos. Si, por el contrario, se encuentra con dificultades a la hora de efectuar una devolución es probable que la siguiente vez no tenga en cuenta a la empresa.
  • Fuente de información de gran valor: La logística inversa permitirá a la compañía tener más información sobre el producto que comercializa y sobre lo que sus clientes buscan y esperan. También será de gran utilidad para saber si los bienes llegan en buenas condiciones, los plazos se extienden más de lo deseado…

Claves para implantar un proceso de logística inversa eficaz: qué incorporar y qué rechazar

  • Información concisa, clara y directa: Se debe facilitar al cliente información entendible y concisa de la forma de proceder. Además, se le debe tener informado en todo momento de la tramitación de su devolución.
  • Apostar por la incorporación de la tecnología: La incorporación de almacenes inteligentes así como el Big Data permitirá incrementar la eficiencia de los procesos de recogida y almacenamiento.
  • Incorporar la filosofía de las tres R (reutilizar, reciclar y revalorizar): Para evitar producir residuos y malgastar recursos se intentará reutilizar embalajes, paquetes, cajas…

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