{"id":1236,"date":"2016-12-13T11:02:48","date_gmt":"2016-12-13T10:02:48","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/?p=1236"},"modified":"2022-12-21T21:51:18","modified_gmt":"2022-12-21T20:51:18","slug":"kpi-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/","title":{"rendered":"KPI y ratios de control de servicio al cliente en un almac\u00e9n"},"content":{"rendered":"<div class=\"blogs-antes-del-contenido\" id=\"blogs-3433022258\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/descargar-gratis-guia-mejor-perfil-linkedin-perfecto\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img src=\"https:\/\/d2xtbylwu97mzb.cloudfront.net\/\/blog\/prevencion-riesgos-laborales\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/730x67-Guia-Linkedin.gif\";>\r\n<\/a><\/div><input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/\" data-essbisPostTitle=\"KPI y ratios de control de servicio al cliente en un almac\u00e9n\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Seguimos avanzando con los<a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/logistica\/control-de-instalaciones-equipos-almacen\/\"> KPI y Ratios de Control de un almac\u00e9n<\/a>. Los indicadores de esta categor\u00eda se utilizan para medir la satisfacci\u00f3n del cliente en relaci\u00f3n al servicio que se realiza desde el almac\u00e9n, sea este un cliente externo o interno.<\/p>\n<p>Veamos solamente algunos de los indicados m\u00e1s importantes (seg\u00fan nuestro criterio).<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Porcentaje_de_pedidos_que_se_realizan_correctamente_KPI\"><\/span><strong><em>Porcentaje de pedidos que se realizan correctamente (KPI)<\/em><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_76 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de Contenidos<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52be4a28e3\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52be4a28e3\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Porcentaje_de_pedidos_que_se_realizan_correctamente_KPI\" >Porcentaje de pedidos que se realizan correctamente (KPI)<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Formula_No_pedidos_realizados_correctamente_No_pedidos_realizados_x_100\" >F\u00f3rmula: N\u00ba pedidos realizados correctamente \/ N\u00ba pedidos realizados x 100<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Porcentaje_de_pedidos_despachados_con_retraso_KPI\" >Porcentaje de pedidos despachados con retraso (KPI)<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Formula_No_pedidos_realizados_con_retraso_No_pedidos_realizados_x_100\" >F\u00f3rmula: N\u00ba pedidos realizados con retraso \/ N\u00ba pedidos realizados x 100<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Porcentaje_de_devoluciones_al_almacen_KPI\" >Porcentaje de devoluciones al almac\u00e9n (KPI)<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Formula_No_pedidos_devueltos_No_pedidos_realizados_x_100\" >F\u00f3rmula: N\u00ba pedidos devueltos \/ N\u00ba pedidos realizados x 100<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Numero_de_quejas_recibidas_por_unidad_de_tiempo_ratio_de_control\" >N\u00famero de quejas recibidas por unidad de tiempo (ratio de control)<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Formula_No_Quejas_recibidas_Unidad_de_tiempo_pej_semana_mes_etc\" >F\u00f3rmula: N\u00ba Quejas recibidas \/ Unidad de tiempo (p.ej; semana, mes, etc.,)<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Tiempo_promedio_de_despacho_de_pedidos_ratio_de_control\" >Tiempo promedio de despacho de pedidos (ratio de control)<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Formula_Tiempo_total_dedicado_al_despacho_No_pedidos_realizados\" >F\u00f3rmula: Tiempo total dedicado al despacho \/ N\u00ba pedidos realizados<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Tiempo_de_recepcion_unitario_medio_de_producto_ratio_de_control\" >Tiempo de recepci\u00f3n unitario medio de producto (ratio de control)<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/#Formula_Tiempodia_dedicado_a_recepciones_%E2%80%9Cproducto_tipo%E2%80%9D_No_Unidades_recibidas_de_%E2%80%9Cproducto_tipo%E2%80%9D\" >F\u00f3rmula = (Tiempo\/d\u00eda) dedicado a recepciones \u201cproducto tipo\u201d \/ N\u00ba Unidades recibidas de \u201cproducto tipo\u201d<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Este<a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/logistica\/ratios-control-KPI-utiles-gestionar-almacen\/\"> KPI<\/a> mide el porcentaje de<strong> pedidos realizados<\/strong> correctamente a trav\u00e9s del \u00e1rea de picking y expedici\u00f3n del almac\u00e9n.<\/p>\n<p>Se puede calcular para cualquier instalaci\u00f3n de almacenamiento que procese solicitudes tanto a otras instalaciones como al cliente final (sea \u00e9ste distribuidor mayorista o minorista).<\/p>\n<p>Para su c\u00e1lculo se relacionar\u00e1 el n\u00ba de pedidos ejecutados correctamente (los criterios de ejecuci\u00f3n correcta deber\u00e1n ser marcados por la propia organizaci\u00f3n) con el total de pedidos realizados.<\/p>\n<p>En l\u00ednea con lo comentado, el pedido se puede considerar realizado correctamente, por ejemplo, cuando los art\u00edculos y las cantidades abastecidas son exactamente los mismos art\u00edculos en las cantidades pedidas por el cliente.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Formula_No_pedidos_realizados_correctamente_No_pedidos_realizados_x_100\"><\/span><strong>F\u00f3rmula: N\u00ba pedidos realizados correctamente \/ N\u00ba pedidos realizados x 100<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Este KPI es conveniente calcularlo anualmente y el responsable de ello ser\u00e1 el <strong>Jefe de Almac\u00e9n<\/strong> o el Responsable de Distribuci\u00f3n (si es que \u00e9ste tambi\u00e9n se ocupa de la gesti\u00f3n del almac\u00e9n).<\/p>\n<p>La utilidad de este indicador radica en que sirve para analizar, al menos, dos hechos:<\/p>\n<ol>\n<li>Declara la efectividad en el proceso de servicio de pedidos dentro del almac\u00e9n, es decir, en concreto mide la <strong>efectividad de ejecuci\u00f3n<\/strong> en dos operaciones consecutivas como son las de picking y expedici\u00f3n.<\/li>\n<li>Ayuda a la toma de decisi\u00f3n sobre si <strong>aumentar los niveles de control<\/strong> de estos procesos, aumentar el n\u00famero de recursos a los mismos, o externalizar la ejecuci\u00f3n de estas dos operaciones.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Porcentajes de error de m\u00e1s del 2% para organizaciones que realizan m\u00e1s de 100 pedidos\/a\u00f1o se consideran inaceptables, no obstante, esto depender\u00e1 de los m\u00e1rgenes de calidad en el servicio que se auto-imponga la organizaci\u00f3n o que imponga la propia competencia en su sector y mercado.<\/p>\n<p>Este KPI deber\u00e1 ser utilizado en los <strong>ANS<\/strong> o <strong>Acuerdos de Nivel de Servicio<\/strong> como cl\u00e1usula de control y penalizaci\u00f3n a la empresa encargada de su realizaci\u00f3n si es que este proceso log\u00edstico est\u00e1 externalizado.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Porcentaje_de_pedidos_despachados_con_retraso_KPI\"><\/span><strong><em>Porcentaje de pedidos despachados con retraso (KPI)<\/em><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Este KPI, similar al anterior, nos da un dato porcentual de los pedidos que se han entregado con retraso al cliente desde el almac\u00e9n. Esta m\u00e9trica es \u00fatil para detectar variaciones en la rapidez del servicio de despacho.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Formula_No_pedidos_realizados_con_retraso_No_pedidos_realizados_x_100\"><\/span><strong>F\u00f3rmula: N\u00ba pedidos realizados con retraso \/ N\u00ba pedidos realizados x 100<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Porcentaje_de_devoluciones_al_almacen_KPI\"><\/span><strong><em>Porcentaje de devoluciones al almac\u00e9n (KPI)<\/em><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Este KPI se puede utilizar en sustituci\u00f3n de los dos anteriores ya que nos <strong>provee informaci\u00f3n del n\u00famero de despachos<\/strong> que no se han realizado correctamente (por aspectos que pueden estar relacionados con: la cantidad, calidad, y retrasos en el despacho) durante un periodo de tiempo concreto, y sin concretar cu\u00e1l es la causa de la devoluci\u00f3n. Posteriormente habr\u00eda que analizar este dato por motivos de la devoluci\u00f3n.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Formula_No_pedidos_devueltos_No_pedidos_realizados_x_100\"><\/span><strong>F\u00f3rmula: N\u00ba pedidos devueltos \/ N\u00ba pedidos realizados x 100<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Numero_de_quejas_recibidas_por_unidad_de_tiempo_ratio_de_control\"><\/span><strong><em>N\u00famero de quejas recibidas por unidad de tiempo (ratio de control)<\/em><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Este ratio tiene por objetivo medir el servicio dado a los clientes del almac\u00e9n en relaci\u00f3n a las quejas recibidas por estos durante un periodo determinado (semanal, mensual o trimestralmente).<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Formula_No_Quejas_recibidas_Unidad_de_tiempo_pej_semana_mes_etc\"><\/span><strong>F\u00f3rmula: N\u00ba Quejas recibidas \/ Unidad de tiempo (p.ej; semana, mes, etc.,)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tiempo_promedio_de_despacho_de_pedidos_ratio_de_control\"><\/span><strong><em>Tiempo promedio de despacho de pedidos (ratio de control)<\/em><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Este ratio nos indica el tiempo medio de despacho de un pedido en el almac\u00e9n en relaci\u00f3n al n\u00famero de pedidos despachados.<\/p>\n<p>Para poder calcular este dato se tendr\u00e1 que estar disposici\u00f3n de conocer cu\u00e1l es el tiempo total acumulado dedicado al despacho de pedidos durante un intervalo temporal determinado (un d\u00eda, un turno de trabajo, etc.,) y el n\u00famero de pedidos realizados en dicho tiempo.<\/p>\n<p>El tiempo que se mide ser\u00e1 el que discurre desde el momento que se recibe el pedido del cliente en el almac\u00e9n hasta que \u00e9ste sale del mismo.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Formula_Tiempo_total_dedicado_al_despacho_No_pedidos_realizados\"><\/span><strong>F\u00f3rmula: Tiempo total dedicado al despacho \/ N\u00ba pedidos realizados<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Este ratio es sin duda interesante para, por ejemplo, poder comparar tiempos de despacho medio entre turnos diferentes de trabajo.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Tiempo_de_recepcion_unitario_medio_de_producto_ratio_de_control\"><\/span><strong><em>Tiempo de recepci\u00f3n unitario medio de producto (ratio de control)<\/em><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Este ratio tiene por objetivo determinar el tiempo promedio que se tarda en recepcionar un <strong>\u201cproducto tipo unitario\u201d<\/strong> que entra en la instalaci\u00f3n para ser almacenado. El tiempo que se contabiliza es el comprendido desde el proceso de inspecci\u00f3n (de cantidad y calidad) hasta su ubicaci\u00f3n definitiva en el almac\u00e9n (en su zona, pasillo, estanter\u00eda y altura correspondiente).<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n ser\u00e1 muy \u00fatil determinar que se entiende por<strong> \u201cproducto unitario\u201d<\/strong> que se recepciona en el almac\u00e9n. Por ejemplo, si el producto llega situado o contenido en unidades log\u00edsticas normalizadas (pal\u00e9s, contenedores, etc.,) se considerar\u00e1 producto unitario a dicha unidad log\u00edstica siempre y cuando dicha unidad no se desconsolide hasta su ubicaci\u00f3n definitiva en el almac\u00e9n.<\/p>\n<p>Para finalizar, este dato ser\u00e1 a\u00fan m\u00e1s \u00fatil cuando las unidades de producto recepcionadas al d\u00eda por parte del almac\u00e9n tienen tasas de variaci\u00f3n muy peque\u00f1as, es decir, que casi siempre se recepcionan las mismas cantidades diarias de dicho \u201cproducto tipo\u201d.<\/p>\n<p>Lo ideal para que \u00e9sta valoraci\u00f3n nos sirva como dato interesante, ser\u00eda escoger un tipo de producto concreto que se recepciona en el almac\u00e9n, y obtener dicha valoraci\u00f3n.<\/p>\n<p>Para su c\u00e1lculo ser\u00e1 necesario disponer del tiempo total diario dedicado a las recepciones de dicho \u201cproducto tipo\u201d en el almac\u00e9n, y el n\u00famero de entradas de dicho producto tipo que llegan al mismo:<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Formula_Tiempodia_dedicado_a_recepciones_%E2%80%9Cproducto_tipo%E2%80%9D_No_Unidades_recibidas_de_%E2%80%9Cproducto_tipo%E2%80%9D\"><\/span><strong>F\u00f3rmula = (Tiempo\/d\u00eda) dedicado a recepciones \u201cproducto tipo\u201d \/ N\u00ba Unidades recibidas de \u201cproducto tipo\u201d<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un ejemplo, imaginemos que disponemos de una instalaci\u00f3n reguladora que se dedica al almacenamiento de productos alimentarios (boller\u00eda industrial, cereales, etc.,). Interesa conocer en concreto el <strong>tiempo promedio<\/strong> que tarda en recepcionarse las entradas de cereales (empaquetados individualmente para el cliente final, pero embalados log\u00edsticamente en pal\u00e9s para su trazabilidad log\u00edstica).<\/p>\n<p>Tomando como producto unitario el pal\u00e9 (que no se desconsolidar\u00e1 hasta su ubicaci\u00f3n final), se reciben al d\u00eda (de media) 85 pal\u00e9s de cereales, y el tiempo dedicado a su recepci\u00f3n al d\u00eda es de aproximadamente 2h:20 minutos en total.<\/p>\n<p>De acuerdo a la aplicaci\u00f3n de la f\u00f3rmula anterior obtenemos que se tarda 1,64 min (140 min \/ 85 pal\u00e9s) en realizar la recepci\u00f3n en promedio.<\/p>\n<p>Este ratio que se puede calcular con una frecuencia trimestral para cada producto del almac\u00e9n, y que normalmente es calculado por el supervisor de entradas y salidas del almac\u00e9n (o en su defecto por el jefe de almac\u00e9n) tiene su utilidad en dos aspectos:<\/p>\n<ol>\n<li>Estimar el uso temporal de recursos del almac\u00e9n dedicados a esta actividad de recepci\u00f3n por cada \u201cproducto tipo\u201d (o por uno solo en concreto).<\/li>\n<li>Estimar la necesidad de aumentar los recursos para este proceso de recepci\u00f3n (si es que se desean disminuir los tiempos) o externalizar dicho proceso.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Esperamos que este ciclo de tratamiento de indicadores en el almac\u00e9n os haya parecido interesante.<\/p>\n<p>\u00a1Hasta pronto!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/sin-categoria\/kpis-ratios-de-control-de-servicio-al-cliente-almacen\/\" data-essbisPostTitle=\"KPI y ratios de control de servicio al cliente en un almac\u00e9n\" data-essbisHoverContainer=\"\">","protected":false},"author":3,"featured_media":1239,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"kt_blocks_editor_width":"","_expiration-date-status":"","_expiration-date":1672260651,"_expiration-date-type":"draft","_expiration-date-categories":[],"_expiration-date-options":[]},"categories":[136],"tags":[265,330,353],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v20.4 (Yoast SEO v20.4) - 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