{"id":1610,"date":"2017-11-07T17:20:52","date_gmt":"2017-11-07T16:20:52","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/?p=1610"},"modified":"2020-06-22T19:59:48","modified_gmt":"2020-06-22T17:59:48","slug":"sla-ans-servicios-logisticos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/","title":{"rendered":"Definici\u00f3n de un SLA en el Servicio Log\u00edstico"},"content":{"rendered":"<div class=\"blogs-antes-del-contenido\" id=\"blogs-3025264590\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/descargar-gratis-guia-mejor-perfil-linkedin-perfecto\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img src=\"https:\/\/d2xtbylwu97mzb.cloudfront.net\/\/blog\/prevencion-riesgos-laborales\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/730x67-Guia-Linkedin.gif\";>\r\n<\/a><\/div><input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/\" data-essbisPostTitle=\"Definici\u00f3n de un SLA en el Servicio Log\u00edstico\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Cuando se piensa en externalizar ciertos servicios log\u00edsticos que son necesarios para nuestra organizaci\u00f3n hay que meditar de manera correcta cual ser\u00e1 nuestro Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) con el proveedor al cual contratemos para realizar estas actividades. Estos ANS (en ingl\u00e9s Service Level Agreement, SLA) suponen el punto de inicio de una relaci\u00f3n fruct\u00edfera y \u201csin sorpresas\u201d con nuestro proveedor.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_son_los_ANS_o_SLA\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 son los ANS o SLA?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_76 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de Contenidos<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab532d89c5d8\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab532d89c5d8\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/#%C2%BFQue_son_los_ANS_o_SLA\" >\u00bfQu\u00e9 son los ANS o SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/#%C2%BFQue_objetivos_tiene_un_SLA\" >\u00bfQu\u00e9 objetivos tiene un SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/#%C2%BFQue_apartados_debe_contener_un_SLA\" >\u00bfQu\u00e9 apartados debe contener un SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/#%C2%BFQue_tipos_de_SLA_existen\" >\u00bfQu\u00e9 tipos de SLA existen?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/#%C2%BFCuales_son_los_factores_clave_para_elaborar_un_SLA_en_un_ambito_logistico\" >\u00bfCu\u00e1les son los factores clave para elaborar un SLA en un \u00e1mbito log\u00edstico?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Es un acuerdo que se establece entre el proveedor de un servicio y sus clientes o usuarios donde quedan reflejados y documentados los: servicios a realizar, metas a lograr y responsabilidades contractuales a las que ambas partes se comprometen cumplir y respetar.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_objetivos_tiene_un_SLA\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 objetivos tiene un SLA?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Todo SLA tiene cuatro objetivos que cumplir:<\/p>\n<p>1.- <strong>Formalizar<\/strong> mediante un contrato una relaci\u00f3n entre dos partes (proveedor y cliente\/usuario) de realizaci\u00f3n de servicio(s) determinado(s).<\/p>\n<p>2.- <strong>Establecer<\/strong> entre ambas partes los <strong>niveles de servicio<\/strong> a prestar. Para ello se deber\u00e1 contemplar:<\/p>\n<ul>\n<li>Criterios para evaluar el servicio.<\/li>\n<li>Escenario, contexto o \u00e1rea donde se realizar\u00e1 el servicio.<\/li>\n<li>Penalizaciones por incumplimiento de servicio (dirigido hacia el proveedor de dicho servicio) y por incumplimiento de contrato (dirigido al cliente\/usuario que lo solicita).<\/li>\n<li>Responsabilidades asumidas por ambas partes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>3.- <strong>Formular<\/strong> <strong>est\u00e1ndares de comunicaci\u00f3n<\/strong> (y de gesti\u00f3n de trabajo conjunto) entre proveedor y cliente durante la ejecuci\u00f3n del servicio.<\/p>\n<p>4.- <strong>Concretar<\/strong> el servicio que se proporcionar\u00e1 durante la vigencia del contrato intentando <strong>mantener el equilibrio entre el binomio nivel de servicio-expectativas del cliente<\/strong>.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_apartados_debe_contener_un_SLA\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 apartados debe contener un SLA?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Casi todos los SLA cubren una serie de apartados b\u00e1sicos para la ejecuci\u00f3n de un servicio:<\/p>\n<ul>\n<li>Definici\u00f3n del servicio a realizar.<\/li>\n<li>Soporte y ayuda los clientes mediante asistencia t\u00e9cnica y asesoramiento individualizado.<\/li>\n<li>Gesti\u00f3n de datos (seguridad de transmisi\u00f3n, mantenimiento y confidencialidad)<\/li>\n<li>Garant\u00edas de servicio a prestar y tiempos de respuesta y ejecuci\u00f3n.<\/li>\n<li>Clausulas con informaci\u00f3n sobre las compensaciones puntuales y globales por incumplimiento de servicio.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_tipos_de_SLA_existen\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 tipos de SLA existen?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Los SLA se suelen utilizar abundantemente en la <strong>subcontrataci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-online-en-logistica\">servicios log\u00edsticos<\/a> externos<\/strong>.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se utilizan <strong>a nivel interno<\/strong> en las organizaciones para optimizar el funcionamiento y la ejecuci\u00f3n de actividades o servicios entre distintas \u00e1reas, divisiones o unidades de negocio independientes a trav\u00e9s de un centro de servicios que pudiera crear la propia compa\u00f1\u00eda, de tal manera que tanto proveedor como cliente pertenecen&nbsp; la misma organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Otro modo de clasificar los SLA es a trav\u00e9s de su categorizaci\u00f3n u <strong>orientaci\u00f3n por tipos de clientes, sectores, o mercados<\/strong> de acuerdo a satisfacer necesidades de clientes y contextos comerciales y operativos particulares.<\/p>\n<p>Los SLA tambi\u00e9n pueden elaborarse <strong>de acuerdo a complementar las caracter\u00edsticas de servicio global de un producto<\/strong>, es decir, el SLA no ser\u00eda el n\u00facleo central del acuerdo de compra-venta entre, por ejemplo, un productor y un comprador, sino que ser\u00eda un a\u00f1adido como parte del servicio al cliente que se contrata con la compra del producto(s).<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFCuales_son_los_factores_clave_para_elaborar_un_SLA_en_un_ambito_logistico\"><\/span>\u00bfCu\u00e1les son los factores clave para elaborar un SLA en un \u00e1mbito log\u00edstico?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Existen una serie de factores clave a tener en cuenta para la correcta implantaci\u00f3n de un ANS en contextos log\u00edsticos. Estos quedan resumidos en la siguiente tabla<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"wp-image-1613 size-full aligncenter\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/ans-logistica.jpg\" alt=\"ANS en servicios log\u00edsticos\" width=\"725\" height=\"407\" srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/ans-logistica.jpg 725w, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/wp-content\/uploads\/2017\/11\/ans-logistica-300x168.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 725px) 100vw, 725px\" \/><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/cadena-de-suministro\/sla-ans-servicios-logisticos\/\" data-essbisPostTitle=\"Definici\u00f3n de un SLA en el Servicio Log\u00edstico\" data-essbisHoverContainer=\"\">","protected":false},"author":3,"featured_media":1612,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"kt_blocks_editor_width":"","_expiration-date-status":"saved","_expiration-date":0,"_expiration-date-type":"","_expiration-date-categories":[],"_expiration-date-options":[]},"categories":[115],"tags":[1465],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v20.4 (Yoast SEO v20.4) - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Definici\u00f3n de un SLA en el Servicio Log\u00edstico &bull; Log\u00edstica Hoy - IMF Business School<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"\u00bfQu\u00e9 son los ANS o SLA? 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Actualmente dirige su propia empresa \u201cCreando Valor para su Organizaci\u00f3n\u201d de consultor\u00eda en administraci\u00f3n y direcci\u00f3n de empresas (Log\u00edstica y SCM, Producci\u00f3n, Operaciones y RR.HH). Desde hace m\u00e1s de 10 a\u00f1os ha sido y es formador y profesor de postgrado universitario en instituciones publico-privadas como: UNED, UCLM, UCJC, IMF Business School, entre otras. Le apasionan las relaciones humanas en las organizaciones apostando desde hace a\u00f1os por una formaci\u00f3n compuesta por capacidades t\u00e9cnicas y humanas que le ha permitido formar y ofrecer asesoramiento en desarrollo de habilidades directivas y personales a varias instituciones, fundaciones y asociaciones empresariales.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/\"],\"url\":\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/logistica\/author\/juan-antonio-marco\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Definici\u00f3n de un SLA en el Servicio Log\u00edstico &bull; Log\u00edstica Hoy - IMF Business School","description":"\u00bfQu\u00e9 son los ANS o SLA? 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