Como profesionales de marketing, siempre debemos observar a nuestros clientes: sus hábitos, comportamiento y retroalimentación sirven como criterio para medir la fortaleza de la relación de tu empresa con los clientes.
Si siempre haces lo mismo, no puedes pretender que el vínculo entre tú y tus clientes cambie, como dijo T. Harv Eker:
tus ingresos pueden crecer solo en la medida en que tú lo haces”.
Las mediciones básicas más vistas son los ingresos y la rentabilidad. Mientras esas dos estén subiendo, ¿por qué debería importarle a alguien? En pocas palabras, tan rápido como estos números suban, más fácilmente pueden caer en picado.
Las preferencias del cliente pueden cambiar en un abrir y cerrar de ojos y si una empresa se queda sin recursos, los resultados de ventas del próximo mes no se verán tan optimistas.
Tener una buena comprensión de sus clientes lo ayuda a detectar las señales de advertencia antes de que las ventas se desvíen completamente, así como también a descubrir las tendencias que pueden conducir a nuevas áreas de crecimiento y oportunidades.
Herramientas para obtener insights de tus clientes
Aquí hay cinco herramientas que te ayudarán a obtener insight sobre tus clientes.
Monitorear continuamente la actividad del cliente
Los profesionales del marketing siempre deberían revisar la información del cliente. Las mediciones se han convertido rápidamente en el alma del marketing, y las modernas herramientas de medición hacen que sea mucho más fácil que nunca producir análisis más sólidos casi en tiempo real.
A medida que ingresan los datos, debe revisar los resultados primarios sin perder de vista la información secundaria:
Los datos primarios se refieren a las ventas totales, qué productos/servicios son los mejores vendedores, los ingresos generados y la fuente del canal principal.
La información secundaria puede proporcionar información sobre las regiones geográficas, la hora del día, el tipo de cliente, el volumen de compras, el desglose de categorías de productos y los niveles de precios.
Y si tu empresa ofrece un programa de lealtad, esos datos se pueden tener en cuenta para comprender quiénes son los compradores más frecuentes, dónde viven y con qué frecuencia compran sus productos.
La información también se puede utilizar para identificar a otros clientes que se ajustan a un perfil similar; y, con suerte, también puedes convertir ese segmento en clientes leales.
Solicitar feedback
Puede obtener retroalimentación de sus clientes de muchas maneras. Las encuestas son probablemente uno de los vehículos más utilizados, pero las empresas deben ir más allá de arañar la superficie de la percepción del cliente.
Las preferencias del cliente pueden cambiar en un instante, pero hacer las preguntas correctas y usar el vehículo de retroalimentación adecuado puede ayudarlo a obtener una comprensión clara.
Una encuesta básica que pregunta sobre la favorabilidad hacia un producto es un método, pero es limitado. Las entrevistas/encuestas en persona pueden ser más útiles.
Seleccionar un puñado de clientes y hacer preguntas abiertas le permite descubrir qué palabras clave y frases utilizan para describir sus productos, y le brinda la oportunidad de controlar su lenguaje corporal.
Construir relaciones
Los profesionales del marketing siempre buscan personas influyentes que puedan ayudar a atraer nuevos clientes. Tus mejores influencers probablemente estén frente a ti.
Los clientes satisfechos a veces son tus mejores vendedores, y el desarrollo de relaciones con ellos puede conducir a una fuerte promoción de boca en boca, que se convierte en mayores ventas totales.
Cultivar y mantener relaciones con los clientes es un paso vital hacia la fidelización de los clientes.
Parece una idea simple, pero requiere una enorme cantidad de compromiso de toda su empresa. Las recompensas, sin embargo, pueden ser increíbles.
Mide dos veces, corta una vez
Carpinteros experimentados siguen el mantra de medir todo dos veces antes de cortar la madera, porque una vez que la sierra ha cortado la madera, no hay marcha atrás. Lo mismo puede decirse de las campañas de marketing.
Los profesionales del marketing ya aplican este principio cuando solicitan a su departamento de diseño gráfico que cree diferentes variaciones de un anuncio o folleto.
La determinación de qué opción prefieres es una versión pequeña de las pruebas A/B. En este caso, el departamento de marketing es el cliente. Puedes limitarlo a dos diseños, y probarlos en diferentes segmentos de clientes externos para determinar cuál impulsa una respuesta más fuerte.
La prueba A/B es un negocio inteligente. Es prudente probar los mensajes antes de atraer a toda la audiencia: si envía ciegamente una campaña no probada a toda su base de clientes, puede ser difícil recuperarla si la campaña no es efectiva.
Comprender los canales de comunicación
Es un mundo multicanal. Y cuanto mejor comprendas cómo interactúan tus clientes con él, más eficaces serán tus campañas de marketing.
Los clientes no obtienen su información de un único sitio de comunicación, sino que lo obtienen de múltiples fuentes, incluidas redes sociales, sitios web, correo electrónico, radio, motores de búsqueda y comerciales de televisión.
Si sabe cómo usan tus clientes cada uno para obtener información, mejor podrá aprovechar el poder de cada canal.
Por ejemplo, comprender las ventajas de los canales de redes sociales que utilizan tus clientes lo ayuda a mantenerse en contacto con ellos.
Puedes ofrecer promociones especiales a seguidores de Twitter, hacer anuncios de productos a través de Snapchat y usar Facebook como herramienta de atención al cliente.
Edith Gómez es editora en Gananci y apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
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