Muchas de las webs que se lanzan al mundo online en la venta de productos físicos, bien sea porque va a ser su único canal, o cómo a los negocios offline que les tienta adentrarse en este nuevo canal para ellos, no dan la suficiente importancia a un aspecto crítico en el funnel de una venta. La Logística.
Parece que tenga que ser algo que no sea demasiado importante, incluso se ha llegado a ver que tan solo tienen una simple tarifa nada más empezar. Y es que lo importante para el cliente que compra es que le llegue lo que ha pedido, en tiempo, forma y que el producto llegue en perfectas condiciones. Si esto no ocurre ya entra en juego otra característica que muchos eCommerce obvian al principio, el servicio post-venta o Atención al Cliente. Y es que muchos no conocen qué deben hacer cuando ocurre esto, ya que sólo tienen la tarifa de envío, no de reclamaciones, pérdidas, rotos u otros problemas con el envío, como es la devolución, algo que muchos no contemplan nunca.
A parte de ser importante este aspecto, otro que también es importante es que el cliente perciba que va a pagar por un desplazamiento de su producto comprado. Y en muchas de las ocasiones, si el importe empieza a ser elevado, por ejemplo 30€, percibe que ya que va a gastarse un dinero con el vendedor online este también haga un esfuerzo, y es la percepción de los ‘gastos de envío incluidos’ o también conocido cómo ‘envío gratuito’.
El reciente informe sobre Tendencias en Logística eCommerce 2014/2015, un 68% de las tiendas virtuales consiguen un grado de satisfacción medio-alto en sus procesos de compra, un 18% se sitúa en un perfil medio-bajo y tan sólo un 3% de las eCommerce manifiesta y/o admite tener una baja satisfacción. Si buscamos empresas de venta online que incluyan el envío gratuito, el 80% de los clientes manifiesta que les atrae más. Por lo que éste busca de manera más concreta este tipo de oferta al consumidor. Y uno de los puntos clave es las incidencias que ya hemos comentado, ya que el 34% de los eCommerce tienen retrasos en sus entregas, algo fundamental si queremos ganarnos la confianza del cliente. Si decimos 24h hay que cumplirlas.
Podemos comprobar que algo que parece superfluo y que no va afectar a un negocio online está errado o tiene otra visión. Las grandes compañías de paquetería es donde centran más sus esfuerzos. Incluso las grandes ciudades, donde tienen puesto sus objetivos en ser una ‘smart city’, y poder dar servicio en el mismo día es la meta que se han fijado ahora mismo. Así que con una simple tarifa no sirve para dar ese grado de satisfacción necesaria al consumidor, es algo más, es la UX (User Experience) offline.
Formación Relacionada
Jordi Torregrosa
Últimos posts de Jordi Torregrosa (ver todo)
- Alertas de Google: cómo mejorar tu marketing - 13 septiembre, 2017
- Funciones y tareas del digital marketing manager - 28 agosto, 2017
- Alibaba vs Amazon vs El Corte Inglés: las últimas cifras - 25 agosto, 2017
