La gestión de cuentas clave se hace imprescindible en cada vez más empresas. Ya no basta únicamente con tener una buena base de clientes y saberlos fidelizar, sino que tenemos que contar con estrategias específicas. Las grandes cuentas son, en la mayoría de los casos, el activo más importante en muchas empresas. Por esto mismo tendremos que cuidar a nuestras cuentas y ventas más grandes y saber tratarlas para que no piensen nunca en dejarnos.
¿Quién se encarga de la gestión de cuentas clave?
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El perfil de Key Account Manager (o KAM), es el indicado para hacer las estrategias derivadas de la gestión de cuentas clave. Es un perfil 100% enfocado a la mejora de las grandes cuentas. No sólo se encarga de las funciones técnicas y activas con respecto a las cuentas, sino que es el encargado de gestionar las estrategias que se seguirán con las mismas.
Los Key account managers tienen que gestionar grandes volúmenes de datos e información. Algunas plataformas de CRM nos serán de una utilidad indispensable para estos cargos. El Big Data ha hecho posible tratar grandes datos de muchos clientes, pero en este caso, queremos saber manejar bien el «small-data». Como bien dice Eric Lundquis, «Is not about machines, is about people».
La personalización en la gestión de cuentas clave va a poder suponer un punto de inflexión para conseguir la fidelización dela misma.
Métricas indispensables en la gestión de cuentas clave
Las métricas son una parte fundamental del buen marketing. Cuando hablamos de gestión de clientes importante lo son aún más. Démonos cuenta de que tenemos en nuestras manos el poder de hacer que un de las grandes cuentas que gestionamos siga con nosotros o huya para siempre.
Cuando tenemos en juego tanto, debemos saber que la gestión de cuentas clave tiene un papel primordial en nuestra estrategia. Y esto quiere decir que tendremos que mirar con lupa cada uno de los datos de los que dispongamos para saber si estamos alcanzando nuestros objetivos.
Dentro de las grandes cuentas y sus posibilidades, vamos a encontrar tres grandes métricas que son muy importantes para saber que todo funciona correctamente:
Fidelización de las grandes cuentas
Lo principal es retener a todo aquel que consideremos con una gran cuenta. La fidelización es muy importante, por lo que tendremos que establecer unas pautas y criterios específicos para cada uno de las cuentas. Como hemos dicho antes, el small data nos proporcionará la información necesaria para tratar con el cliente.
Captación de nuevas cuentas
No podemos dejar de trabajar en captar nuevas grandes cuentas que gestionaremos a posteriori. Saber cómo llamar la atención a este tipo de clientes no es fácil. Aquí sí podemos echar mano al big data, para saber datos en masa de grandes cuentas de todo el mundo. Aunque casi siempre, la captación de nuevas cuentas, reside en el trato al cliente y en la satisfacción de la experiencia de tratar con nosotros.
Datos de nuestras grandes cuentas
Dentro de nuestros clientes podremos encontrar una gran variedad de datos. Cuantos más datos tengamos a mano, mejor. La gestión de grandes cuentas pasa por saber cómo compran, a qué hora lo hacen, qué les gustó más, cuáles son sus feedbacks y un largo etc. Tener todas estas métricas en un programa como un CRM que nos ayude a consultarlo de manera específica, nos ayudará mucho para tratar con ellos.
Estrategias para la gestión de las grandes cuentas
Existen tantas estrategias como personas. Lo ideal es, primero, hacer una recopilación de los datos que poseamos y luego saber pensar qué paso podemos hacer para estrechar nuestros vínculos. Desde hace mucho, las cestas de navidad a las grandes cuentas han sido una tradición. Ahora, en la era de internet, podemos ser mucho más creativos.
Las relaciones cercanas a las relaciones personales, siempre han dado buenos frutos en las estrategias de gestión. Aunque no es recomendable intentar hacerte el mejor amigo de tu cliente en su primera compra, lo ideal es ir dando pasos y acercarse a ellos poco a poco.
Solucionar sus problemas suele darnos muchos puntos para lograr una mayor fidelización. La disponibilidad y el tiempo de respuesta serán oro en nuestras estrategias de gestión de grandes cuentas.
Como resumen: trata a los grandes clientes como te gustaría que te tratasen a ti: como un rey.
Si te interesa la gestión de cuentas, siempre puedes estudiar un Master en Marketing y Ventas para reforzar tu currículum y estar a la última en el mundo de las técnicas de ventas. Solo así crecerás y marcarás la diferencia en un mundo tan competitivo.
Nimrod Puente
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