La industria del turismo sigue todavía luchando para acomodar su estrategia a las redes sociales.
¿Qué queremos decir con esto?, pues que la realidad digital y conectada avanza de una manera imparable, evoluciona y aparecen nuevas plataformas de interacción, lo que supone un desafío para el sector que no se puede obviar ya que la generación de ingresos y la capacidad de una atención continuada y eficaz con el cliente se realiza a través de las herramientas sociales, que además tienen la facultad de impregnar todos los aspectos de la empresa, no sólo en el campo de las ventas y el marketing sino en las operaciones y en la propia gestión.
Las redes sociales han revolucionado todo. Ya la búsqueda, análisis y elección de un viaje se hace a través de ellas, así como, y principalmente, el compartir las experiencias vividas.
Facebook, TripAdvisor, Instagram, están siendo lugares donde nuestros clientes obtienen información decisiva sobre nosotros, donde hacen crecer sus expectativas y donde comprueban la efectividad de la elección mediante la comparación con los niveles de satisfacción o insatisfacción de otros viajeros.
Estas son algunas ideas para conseguir el éxito en la gestión de las redes sociales en la industria turística:
1.- Las redes sociales son un lugar de observación y atención al cliente
Aún no están consolidadas las redes sociales como un canal efectivo de ventas, sin embargo como servicio dinámico al cliente y punto de observación de comportamientos es impagable.
Los viajeros están utilizando las redes sociales para hacer consultas y solicitudes concretas, para compartir experiencias y formular quejas de manera pública.
Esta actividad lo están realizando antes, durante y después de sus viajes, ya cada vez más mientras todavía están en el destino, y todo ello mientras están en nuestras instalaciones, desde la mesa de nuestros restaurantes, desde las habitaciones de nuestros hoteles, y en todo momento esperan de nosotros respuesta en tiempo real.
Incluso si no estuvieran participando y compartiendo activamente, sí que suelen estar reaccionando y comentando las publicaciones de otros, por tanto son imprescindibles el disponer de alertas en Facebook, Tripadvisor, Twitter, Google… así como modernas herramientas para monitorear las redes sociales con las que organizar y analizar estas actividades espontáneas de nuestros clientes.
2.- Marketing digital para ser visibles
Las estrategias de marketing en la actualidad consisten más en ser encontrados por los clientes, que en acciones reactivas de búsqueda como en el pasado.
Eso nos obliga a cambiar sustancialmente nuestras estrategias de “cacería” por los de “siembra”. Nuestra propia página web, las webs de opinión y las redes sociales, nos sirven para gestionar contenidos que aportemos para facilitar el intercambio de opiniones, experiencias, historias, anécdotas, así como el animar a los visitantes a que publiquen su propio contenido, fotos, videos.
Si conseguimos optimizar el contenido, haciéndolo útil y relevante aumentará nuestra visibilidad en los motores de búsqueda, llevaremos tráfico a nuestra web y a las redes sociales y así conseguiremos convertir visitantes en clientes.
3.- La búsqueda es siempre personal
Es muy interesante el integrar los “me gusta” de Facebook en los resultados de búsqueda introduciendo funciones de personalización al conectar automáticamente Facebook con sitios de opinión como TripAdvisor consiguiendo que las actividades y preferencias de nuestra actividad social esté en primer plano.
La importancia que está teniendo la “sabiduría de las multitudes” en combinación con la fiabilidad que supone las opiniones de los amigos, ya sean reales o virtuales, supone una poderosa influencia en la decisión de compra. Es urgente que aprovechemos esta tendencia incluyendo pulsadores de “me gusta” y widgets de opinión en nuestra web así como estar siempre alerta para generar vínculos y conexiones con invitados, potenciales clientes e “influencers” de las redes sociales.
4.- Marketing Móvil: decisiones sobre la marcha
El uso masivo de móviles Smartphone en todo el mundo está suponiendo que más viajeros están investigando, buscando opinión, tomando decisiones sobre la marcha, de manera instantánea y mientras viajan.
Cosas tan cotidianas como comer, beber, comprar, hacer visitas y relajarse se deciden con el smarthphone en la mano.
Es imprescindible, por tanto, que dispongamos de una web responsive, adaptada a la lectura en pantalla de móvil y con información exhaustiva y local.
Procurando que la información sobre nuestros precios, descripciones, comentarios, opiniones y contenidos estén de manera clara, precisa y optimizada tanto en nuestra web, como en aquellos sitios locales y de viajes en general que son utilizados desde los móviles así como en las más populares apps del destino en que nos encontramos.
Por tanto las redes sociales son un lugar donde podemos enhebrar un magnífico negocio o donde tejer un estrepitoso fracaso, todo depende de donde pongamos el énfasis.
Rafael Mesa, Coordinador y Tutor del MBA en Turismo de IMF Business School
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