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¿Cómo responder a malos comentarios de tu marca en redes sociales?

¿Cómo responder a malos comentarios de tu marca en redes sociales?

¿Cómo responder a malos comentarios de tu marca en redes sociales?

Tu marca no es el genio de los tres deseos para poder complacer a todo el mundo. Seguramente contarán con los fans más fieles pero también tendrá sus detractores. Así le pasa a todos. Una vez que te unes al mundo de las redes sociales debes entender que los malos comentarios acerca de tu marca surgirán, tarde o temprano, más aún si tu comunidad interactiva es considerablemente grande.

Son muchas las ventajas que ofrecen las redes sociales, como el hecho de que hacen notable a tu marca, generas la sensación de presencia en el día a día de tus consumidores o clientes potenciales, puedes comunicarte directamente con ellos y brindarles información educativa y publicitaria.

Sin embargo, todo tiene un lado negativo, y es que con la misma rapidez con la que entiendes cómo tener seguidores en Twitter a montones, puedes tener múltiples comentarios negativos, uno tras otro, que pueden llegar a dañar tu reputación online.

No importará que la web de tu marca se encuentra en los primeros lugares del ranking de Google, si tus redes sociales tienen comentarios negativos, nadie querrá hacerte una compra o disfrutar de tus servicios.

Tipos de personas que pueden hacer malos comentarios en redes sociales

Pero, antes de que entres en pánico, veamos qué tipo de personas pueden hacer comentarios negativos en los perfiles sociales de tu marca:

  • Trolls: son bastante nombrados y probablemente escuchaste hablar de ellos. Estas son personas que se dedican a crear polémica en redes sociales a través de comentarios negativos que suelen no tener un motivo lógico, por lo que bloquearlos es la mejor opción.
  • Agresivos: estos son usuarios que quizá acaban de vivir alguna frustración con alguno de tus productos o servicios y se descargan en las redes sociales de tu marca con un lenguaje violento y porque considera que estos canales son los más directos para comunicarse contigo. En estos casos, es mejor respirar profundo.
  • Descontentos: tienen razones para sentirse insatisfechos por algún factor de tus productos o servicios, y será mejor que trates con ellos de la manera más cordial posible y evitar bloqueos en Facebook o en cualquier otra red social.
  • Críticos constructivos: hay personas, que aunque no se crea, pueden dejar comentarios intentando dar una crítica constructiva, con un tono educado e incluso positivo, acerca de una marca. Para estos casos, lo mejor es dar las gracias al usuario y hacerle sentir que su comentario será tomado en cuenta a futuro.

En todo caso, existen claves para que respondas a comentarios negativos, vengan de quien vengan, en las redes sociales de tu marca, y a continuación te las compartimos:

Cuenta con un manual

Como dicen, más vale prevenir que lamentar; así que la mejor manera de que el Community Manager conteste a cualquier comentario malo acerca de tu marca, es que cuente con un manual en el que se especifique qué y cómo responder a una crítica negativa.

De esta manera, responderás de manera rápida y eficaz. Sin embargo, es cierto que no podemos estar preparados para todo tipo de comentarios, porque pueden haber algunos incluso inesperados, y por eso, te dejamos otras claves.

Nunca uses mayúsculas

¿Te ha pasado que recibes el texto de un amigo en WhatsApp diciéndote “APÚRATE”, y piensas en seguida que te está gritando?

Igualmente pasa con los usuarios en las redes sociales, así que al responder un comentario malo de algún troll o usuario insatisfecho, será mejor que dejes las mayúsculas para otro día y seas cuidadoso en cuanto al tono y lenguaje de la respuesta.

Intenta llevar la conversación a un mensaje privado

Si un usuario dejó un comentario malo de tu marca en tu muro, respóndele disculpándote y pidiéndole que te deje sus datos por mensaje privado para resolver su problema.

Trata de responder al mensaje lo más pronto posible con un tono calmado y comprensivo.

Si está en tus manos resolver su problema o insatisfacción, hazlo saber y notarás que el usuario comienza a bajar sus niveles de molestia.

Será mejor que reconozcas si te equivocaste

Si tu marca cometió un error contra este cliente que se queja en redes sociales, pide disculpas y reconoce tu error.

Muchos clientes solo esperan eso, una disculpa con humildad, así que dependiendo del comentario y la situación, verifica en dónde estuvo el error y coméntale al usuario que esto no volverá a pasar (y asegúrate de ello).

Siempre responde en tono positivo

Ante un comentario negativo acerca de tu marca, lo mejor es responder informando acerca de tus productos y servicios y de soluciones a problemas, siempre usando una tonalidad positiva en el mensaje.

Olvídate de tecnicismos

Mientras más sencilla y coloquial, pero con respeto y tranquilidad, sea tu respuesta, mejor.

Recuerda que detrás de esos perfiles en redes sociales se encuentran personas de carne y hueso que solo esperan una solución a sus necesidades. Sé la marca que le brinde esa ayuda.

En conclusión, los comentarios negativos, o malos, sucederán, lo quieras o no, pero no se va a acabar el mundo con eso.

Si guardas la calma y no te dejas llevar por el trago amargo de recibir una crítica negativa en tus canales sociales, todo va a estar bien con un poco de inteligencia en la respuesta que darás.

Lucas Emma, emprendedor de nacimiento, apasionado por el Internet y cualquier aparato con un botón de ON/OFF. CEO de Postcron plataforma para ahorrar trabajo y tiempo en el manejo de Redes Sociales y Fundador de Socialtools.me, una plataforma de Social Media Marketing que permite a agencias desarrollar promociones y concursos rápidamente en Facebook.

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¿Cómo responder a malos comentarios de tu marca en redes sociales?

Cualquier marca que tenga perfil en redes sociales sabrá lo desagradable que resulta tener que recibir malos comentarios, pero ¿cómo responder a ellos?