La empatía es algo que suena bien. Así de claro. En realidad, pocas personas saben a cierta qué es la empatía, cuáles son sus características y qué efectos posee a nivel de las relaciones humanas, pero… todos queremos ser empáticos y nos encantan las personas empáticas.
Este post lo he dividido en 3 partes:
- En primer lugar, voy a definir qué es la empatía, por aquello de centrar el tema.
- En segundo lugar, voy a tratar los famosos “mapas de la empatía”, que tan en boga están últimamente en marketing.
- Y por último voy a hablar de un estudio que acaba de publicarse sobre las marcas más empáticas y por qué lo son.
¿Te apetece acompañarme en el viaje? Pues vamos a ello.
Definición de empatía
Según la Real Academia Española, la empatía posee dos acepciones:
- Sentimiento de identificación con algo o alguien.
- Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos.
Como señala el equipo de Axioma Sales Training, la capacidad de sentir y mostrar empatía hacia los demás facilita las relaciones sociales y, por eso, la evolución humana ha favorecido a los individuos más sociables y empáticos frente a los más individualistas, que tienden a ser menos empáticos.
Además, como las personas empáticas tienen más facilidad para sintonizar con los demás, resultan más persuasivas.
Por otro lado, Javier Iriondo señala que es claro que una de las mayores necesidades del ser humano (recuerda la Pirámide de Maslow) es la de sentirse comprendido.
Cuando no está satisfecha, nos sentimos más aislados, solos, o tenemos la sensación de que no importamos a los demás. Esa incomprensión genera sufrimiento, mientras que si estamos rodeados de personas empáticas nuestro corazón se calma.
Qué es un mapa de empatía
Este acercamiento al tema que hemos desarrollado en el punto anterior lo trasladaremos en este al ámbito estrictamente empresarial.
Está claro que conocer al cliente es la base para ofrecerle un producto o servicio de manera exitosa, pero podemos conocer al cliente en diferentes niveles de profundidad si elaboramos un mapa de empatía.
Un conocimiento superficial nos mostrará su edad, su sexo y sus preferencias básicas, pero esto no es suficiente.
Si quieres orientar tu producto y servicio a los gustos del cliente necesitas mucho más, necesitas saber los deseos, lo que quiere realmente el cliente para tener el éxito en la venta.
Debes saber los gustos de tus clientes, qué piensan y cómo actúan. Este conocimiento profundo que supera al meramente superficial, es la base del éxito empresarial actual en clave de Design Thinking.
En cualquier caso, como señala Javier Megías, como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que no se trata de un oráculo que nos ofrecerá respuestas precisas, sino de algo que únicamente nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente… así que cuidado, las herramientas son el medio, no el fin.
Cómo hacer un mapa de empatía
La mayoría de los autores señalan las siguientes fases para realizar el mapa de empatía:
Fase 1: Segmentar
En primer lugar, es preciso identificar quiénes son los clientes para realizar una posterior agrupación de todos ellos.
El marketing estratégico lleva mucho tiempo utilizando diversos sistemas de etiquetado de clientes de manera tradicional.
Actualmente, los CRMs y los Sistemas Integrados de Información, son herramientas muy poderosas a la hora de realizar segmentaciones de éxito.
Fase 2: Humanizar
Como señala Alba Verdés, de Digitalmenta, una vez ya tienes los segmentos creados, tendrás que “dar vida” a una persona de cada segmento. Para ello, crearas un prototipo de perfil con nombre propio, una fotografía y su información. Darle personalidad concreta a lo que antes era un segmento de población te será útil para crearte una imagen mental y focalizar a quién tienes que dirigirte.
Fase 3: Empatizar
Esta es la fase clave para crear el mapa de empatía.
En ella, lo primero es fijarse en los estímulos visuales, cómo es el mundo de nuestro potencial cliente, sus amistades, etc. En segundo lugar, debemos analizar qué escucha la persona, quiénes son sus líderes, a qué marcas sigue, qué ideas políticas tiene.
En tercer lugar, es preciso analizar qué piensa y siente la persona, cuáles son sus sueños y aspiraciones, etc. En cuarto lugar, es preciso analizar cuáles son sus conversaciones más habituales, qué le interesa, sobre qué trata, por ejemplo, en sus redes sociales. Por último, en quinto lugar, debemos analizar y saber cuáles son sus miedos e ilusiones.
Fase 4: Validar
Como señala el equipo de “ingenioempresa.com”, el trabajo no termina aquí. Ahora es necesario salir a campo a validar cada una de las hipótesis obtenidas. La forma en que lo hagas, ya depende ti.
Aunque me decanto siempre por una construcción de confianza con el cliente (o potencial cliente), por lo tanto, una entrevista que te permita hacerlo sentir cómodo será mucho más efectivo que una encuesta o grupo de enfoque.
Mapas de empatía: ejemplos
Las marcas más empáticas: Desde la perspectiva del consumidor
Hace unos días, Summa publicaba el “Top Empathic Brands 2018” en el que señala esta institución en su propio estudio que una marca empática es aquella que posee y emplea la inteligencia emocional y que tiene la habilidad de escuchar y entender de verdad a sus públicos, poniéndose en su lugar y compartiendo con ellos sus necesidades, aspiraciones e intereses.
Este estudio ha arrojado que el top 5 de las marcas más empáticas de España en sector de Gran Consumo, están:
Variables que construyen la empatía
Para Summa, las variables que construyen la empatía son las siguientes.
Por su gran interés reproducimos su contenido:
- AUTENTICIDAD: Me aporta y se ajusta bien a lo que espero de ella. Es honesta y transparente.
- RESPONSABILIDAD: Tiene una conducta ética. Se preocupa por el medio ambiente y trabaja por un mundo o una vida mejor. Tiene conciencia social y humanidad.
- ME ENTIENDE: Me entiende y sabe ponerse en mi lugar. Me gusta la forma como habla/se comunica conmigo Me respeta tal y como soy.
- INTERACCIÓN: Es amigable y sabe tratarme bien. Sabe escuchar, entender y está atenta al entorno.
- CERCANÍA: Está presente, disponible y me es próxima. La conozco, tiene experiencia y me da confianza
- RELEVANCIA: Juega un papel importante en mi día a día. Me ayuda, motiva y se ajusta a mis necesidades. Me hace la vida más fácil
- IDENTIFICACIÓN INNOVACIÓN: Refleja bien y comparte mis valores y personalidad. Me siento bien estando asociado a ella. Me transmite vitalidad y positividad. Es vanguardista, sabe sorprender y ser original. Despierta mi interés y deseo saber más sobre ella.
Espero que este post te haya resultado interesante. Si quieres conocer más sobre la empatía no dudes en preguntar por nuestro Máster en Dirección de Marketing y Comercial de IMF Smart Education.
Ángel Moreno
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