A menudo oigo hablar de fidelización y retención como si se fueran lo mismo. Si bien es verdad que ambas forman parte del Marketing Relacional, los objetivos y estrategias para ambos han de estar claramente diferenciados, porque son muy distintos.
La fidelización trata de mantener a los clientes en la Compañía a través de la satisfacción de los mismos, bien sea a través de la mejora de la experiencia de los clientes, la creación de programas específicos que les mantengan ligados a nuestra marca o acciones específicas para determinados colectivos.
La retención, en cambio, es el conjunto de acciones que los profesionales del marketing diseñamos e implementamos para que el cliente, una vez que ha decidido darse de baja, no lo haga.
Cuanto mejor sea nuestra estrategia de fidelización, menor será el número de clientes a retener.
Ambas son distintas, pero ambas son imprescindibles para conseguir optimizar el valor de nuestra cartera de clientes.
Tanto en una disciplina como en la otra deberíamos basarnos siempre en un exhaustivo conocimiento del cliente, para saber cómo fidelizarle mientras disfruta de nuestros servicios o productos y qué es lo que ha motivado su deseo de darse de baja para intentar subsanar el error si lo ha habido, o tocar la palanca que le haga recapacitar y finalmente quedarse con nosotros.
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