Seguramente acabas de leer el título de este post y la palabra “retroacción” te ha llamado la atención. Cuando hablamos de ventas, solemos incidir en conceptos como fuerza, impulso, seguridad u oportunidad.
Al menos estos conceptos se encuentran siempre del catálogo de contenidos que utilizo en mis charlas a vendedores. En cambio, pocas veces se habla de la retroacción y -a mi modo de ver- este elemento es más importante si cabe, que todos los conceptos antes señalados.
Por iniciar el tema de forma sencilla, si eres un vendedor de coches harías mal en vender simplemente coches. Me explico, cuando uno de tus clientes quiere uno de tus productos, suele desear el mismo para conseguir algo.
En ese sentido, el producto es un medio para obtener un bien muy superior al mero objeto.
Quien quiere un coche está pensando en la seguridad que va a obtener para si mismo y su familia, el estatus que puede alcanzar a la vista de los demás o lo guapo o guapa que va a parecer dentro de ese coche.
Qué es la retroacción
Ahora es cuando podemos comenzar a entender el concepto de “retroacción”.
Se trata de conocer el deseo íntimo y profundo de un cliente, para poder adaptar nuestro discurso de ventas a la satisfacción de ese deseo; y no focalizarnos meramente en las bondades o beneficios de nuestro producto de manera genérica, sin más.
De una manera más académica, Néstor Braidot señala:
Retroaccionar es una forma de ampliar la mente del cliente, evolucionando desde lo que él dice que quiere, hacia el descubrimiento de su verdadero deseo o necesidad”.
Por lo tanto, para vender hay que retroaccionar, esto es, echar la vista atrás respecto de lo que está solicitando el cliente, para poder satisfacer su verdadero deseo. Parece evidente que el éxito de un vendedor está asegurado cuándo ofrece a sus clientes lo que ellos quieren.
Así es de sencillo todo esto y complicado a la vez ¿Y por qué es complicado? Pues muy sencillo, porque pocas cosas hay tan difíciles en la venta, como conocer realmente al cliente.
Cómo aplicar la retroacción en tus ventas
En este sentido, el vendedor debe contar con un perfil altamente intuitivo y debe ser capaz de mantener un diálogo de venta en el que la escucha activa sea algo de orden prioritario.
Para realizar un ejercicio de retroacción hay que escuchar, saber leer entre líneas los deseos del cliente.
Por eso, y ahora lo puedo afirmar rotundamente, quien no escucha no vende, simplemente despacha lo que el cliente previamente tenía decidido comprar.
En ocasiones no será sencillo descubrir los anhelos últimos del cliente en una determinada compra. Este tipo de anhelos se mezclan con las emociones y -dentro de ellas- especialmente con los miedos.
En realidad, el cliente no suele ser realmente consciente del fin último de lo que busca, dado que dicho fin suele estar en el subconsciente del cerebro. Por este motivo, es muy importante que el vendedor conozca un catálogo de los denominados en neuromarketing “deseos universales”, para “tantear” al cliente y poder hacerse una composición de lugar de lo que éste desea realmente aunque no lo verbalice.
A continuación, señalo algunas referencias que el profesor Álvarez del Blanco, realiza en su libro “neuromarketing”, y que tienen como objetivo definir los principales anhelos universales de las personas y que -las más de las veces- poseen una amplia influencia en el momento de la compra.
Los 5 sueños que todos queremos conseguir
Las 5 sueños más profundos y más deseados por las personas son los siguientes:
El equilibrio
Una persona equilibrada esta en paz. Habrás visto en innumerables spots publicitarios relacionados con la belleza y los productos de bienestar donde el equilibrio es el fin dominante.
La transformación
Muchas marcas de éxito son las que promueven un cambio. La transformación puede ser física, social o mental.
El deseo de cambio, de mejorar física o intelectualmente está detrás de muchas compras.
Los que hemos vendido formación somos 100% conscientes de este tema.
El viaje
Los consumidores hablan siempre de presente pasado y futuro.
Los viajes con la materialización de numerosos deseos (ir de compras, subir una montaña, bañarse en el mar, conocer sitios recónditos).
El viaje es una evasión de la realidad que permite volver a la misma más descansados. Por eso, viajar es un anhelo especialmente potente en la sociedad moderna.
Conexión
El consumo de cosas materiales lleva a la pertenencia a un grupo social.
Tener un coche con la marca de la estrella en el garaje es mucho más que motor y seguridad.
El comprador desea ser admitido o permanecer en un estatus social y económico que desea.
El control
Las personas necesitan sentir que llevan el control de sus vidas.
Desean el control sobre uno mismo y el control de terceras personas.
Como verás, y según he indicado en este post, vender es mucho más que conocer tu producto o servicio. Se basa -sobre todo- en conocer a tu cliente.
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Ángel Moreno
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