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Querrá decir ‘Contact Center’ en vez de Community Manager

Una de los departamentos que van evolucionando demasiado despacio en la adopción de la denominada ‘cultura digital’ es la de Atención Al Cliente. A las empresas les cuesta adaptarse. Bien por una resistencia al cambio interna o por el miedo a enfrentarse a nuevas formas de comunicarse que muchas desconocen. No porque no quieran, en muchas de las ocasiones es por falta de conocimiento, o porque no encuentran las respuestas adecuadas.

Una de las respuestas que más se oye a las empresas es que necesitan un ‘Community Manager’. Llevados por la idea, mal expresada en muchas ocasiones, de que esa persona les ayudará a llevar sus perfiles en redes sociales les lleva a preguntar a profesionales y agencias. Es evidente y obvio que un Community Manager es el perfil perfecto para tal tarea. Pero como digo es una tarea, no un departamento. No se tiene claro cuál es la diferencia, en lo que realmente debe trabajar ese perfil, y a lo que no debe dedicarse.

Un empresario lo primero que evalúa es su inversión. Puede que lo tenga claro, que sepa internamente de lo necesario que es estar presente en redes sociales, pero ese tipo de perfil no podrá ayudarle en lo que realmente necesita. Atención Al Cliente es un conjunto de soluciones adaptadas a las necesidades del cliente y que se ayudan de herramientas para dar respuesta a esas necesidades. Las redes sociales no se concibieron para eso. No se da solución a un Fan, follower o como se le quiera denominar.

Si lo que realmente busca la empresa es adaptarse, transformarse hacia lo digital en respuesta a esas preguntas que formula un cliente de forma directa, no necesita un community manager, necesita un perfil de Atención Al Cliente adaptado a los social media. Un community no es la persona idónea para realizar ese tipo de trabajo. Debe ser un perfil adaptado al puesto.

Y ya no le podemos llamar ‘estoy en social media’, se debe de llamar por su nombre, ‘tengo un contact center’. Uno es marketing, y otro es una parte interna de la organización que ayuda a enfocarse hacia el cliente. Uno controla qué ocurre en el mercado, el otro atiende a sus clientes. Uno crea atención e interés por la empresa, el otro fideliza y fomenta la comunicación directa.

Cómo se podrá comprobar, un perfil no tiene nada que ver con el otro, el único vínculo es que se utilizan las mismas plataformas.

 

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Jordi Torregrosa

Jordi Torregrosa

Consultor Digital, CEO y Socio-Fundador de Socialcorp Consultoría Digital y Servicios Profesionales, hoy os invitamos a descubrir un nuevo artículo elaborado por nuestro experto en marketing digital y digital coach, Jordi Torregrosa. Informático, vendedor, gestor, director y emprendedor. Un multidisciplinario reconvertido en empresario -con los tiempos que corren-. Su formación le ha dado la oportunidad de realizar sus sueños. Se ha puesto como misión ayudar a conseguir metas y cubrir necesidades de los demás, crear valor, diferenciarse, transmitir su conocimiento y evolucionar. Su lema es "Buscando las conexiones futuras".
Comentarios
  • Avatar

    Hola,
    Muy buenas argumentaciones en tu post, si es verdad que cada vez más se oye lo de que: “lo que necesitas es un community manager”. Y en parte estoy de acuerdo si quieres sumergirte en el mundo online, necesitas realizar una inversión y contratar a una persona cualificada para ello. Como aportación a esa diferencia que tu has hecho creo que la figura del community se necesita para hacer crecer la marca de tu negocio y hacer frente a la competencia directa de tu negocio que busca atraer a nuevos clientes usando la potencialidad que nos ofrece ahora las diversas redes sociales.

    palabrancla

    22 julio, 2014

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