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Retención de clientes: 6 estrategias sobre el método de marketing definitivo

La retención de clientes compila todas aquellas estrategias de marketing enfocadas en lograr la fidelización de usuarios a largo plazo dentro de la empresa. Es muy importante recalcar que el target de estas acciones no son clientes nuevos que desconocen la marca, sino clientes que ya han probado el producto o servicio y el reto principal es lograr que se queden.

Las estrategias de retención existen porque no es suficiente con captar nuevos clientes (aparte de que supone un gran gasto en publicidad) para que la empresa genere beneficios. Es necesario que los clientes actuales estén contentos con el producto y valoren la marca para que sigan comprando y recomendando a otros clientes.

Soy Sara Montenegro, alumna del Máster en Marketing Digital y Comunicación y aquí os dejo una explicación de porqué la retención de clientes es una táctica vital para la empresa junto con una serie de estrategias para retener a clientes y lograr una buena customer experience.

¿La retención de clientes es mejor que la adquisición de clientes?

La pregunta del millón. En un mundo ideal, tanto las estrategias de adquisición, retención como reactivación deberían tener igual de importancia y estar perfectamente milimetradas y distribuidas dentro del customer journey. Pero como la realidad no es una película Disney, ya sea por decisiones corporativas o estratégicas, las empresas dan más prioridad a una estrategia sobre otra.

Como señala el blog de Marketing4Food las empresas suelen enfocarse en la adquisición de clientes nuevos gastando bastante presupuesto en publicidad (con un incremento en la publicidad online). Sin embargo, los datos señalan que la retención de clientes no solo es más barata, si no también más eficiente tanto a medio como a largo plazo.

Pongamos de ejemplo el caso de GrooveHQ. Esta empresa mejoró su retención de clientes en un 5 %, lo que resultó en un aumento del 95 % en la rentabilidad final. Esto demuestra que con pequeños porcentajes en la retención, se pueden conseguir grandes cambios. Un hecho que sería imposible en adquisición sin publicidad.

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Kaushal del blog Jungleworks señala que la probabilidad de vender a un cliente nuevo es del 5% al 20% mientras que si el cliente ya está fidelizado, las probabilidades aumentan del 60% al 70%

Y no solo eso:

  • El 65% del negocio de una empresa promedio proviene de clientes existentes.
  • Los clientes fieles gastan un 67% más que los nuevos.
  • Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31 % más que los nuevos clientes.

Además, los clientes fidelizados ejercen de forma indirecta de embajadores de marca, es decir, hacen marketing recomendando el producto a familiares o amigos. Y esto hoy en día es un factor muy importante, ya que como bien señala el estudio de Pew Research Center (2017) los usuarios cada vez se fían menos de la publicidad y recurren más al boca a boca y a reseñas de otros usuarios.

Con estos datos tan abrumadores resulta no menos que curioso observar cómo muchas empresas (incluso las que ya están asentadas en el mercado) invierten millones al año en contratos publicitarios dejando de lado la retención de clientes.

6 estrategias de retención de clientes.

Volviendo a citar a Kaushal, algunas de estas  estrategias son llevadas a cabo por gigantes como Amazon y Apple que tienen una tasa de retención de más del 90 % en comparación con el promedio mundial del 20 %:

Mejorar la experiencia de usuario

Según Zendesk: “aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, esa cifra alcanza el 80%”.

La experiencia del usuario está estrechamente ligada al costumer journey. Una web que no funciona, una mala contestación o un producto cuyas características no estén claras ni definidas crean sensación de malestar al usuario

Lo ideal es apostar por una experiencia de navegación personalizada que sea sencilla e intuitiva para el cliente.

Segmentar a los clientes fidelizados

No se trata solo de la segmentación tradicional entre clientes basada en su gasto, servicio que consume, localización geográfica, etc. Si no en intentar segmentar a los usuarios que ya están fidelizados.

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Los usuarios que han consumido un producto y recurren periódicamente a él presentan también comportamientos distintos en la compra. Habrá usuarios fidelizados que consuman el mismo servicio siempre, otros que prefieren innovar y probar productos parecidos al que ya les gusta, otros que gasten más, etc.

Segmentar a usuarios fidelizados nos dará más facilidad a la hora de crear promociones personalizadas, a saber qué tipo de publicidad les interesa en base a pasadas compras y nos ayudará a tener un trato más cercano con los usuarios. Todo esto repercutirá de forma positiva en la experiencia del usuario incrementando las posibilidades de seguir comprando.

Ofrecer programas VIP exclusivos

Es un hecho que a las personas nos gusta sentirnos especiales. Por eso ofrecer a los clientes fidelizados un programa único donde solo ellos formen parte incentivará las compras continuas y el compromiso con la marca. Aparte, es una forma de premiar a los clientes por su fidelidad a la empresa. 

Promociones mensuales personalizadas, regalos de cumpleaños, trato telefónico preferencial, descuentos especiales o prueba de productos antes de que salgan son algunas de las técnicas que se pueden incluir dentro del programa VIP.

Crear sentido de Urgencia o FOMO

Según Cambridge dictionary, FOMO son las siglas de Fear of missing out y hace referencia al miedo que pueden sentir las personas de perderse un evento emocionante o importante. 

En marketing se potencia mucho esta sensación entre los clientes a través de ofertas especiales o de promociones que duren 24 horas. Se consigue crear un sentido de urgencia en los  clientes para que se apresuren a participar en ellas.

Es importante que las ofertas especiales se lancen durante un tiempo determinado (de 24 horas a 3 días) ya que si no perderían su autenticidad.

Subsanar los errores de la mejor manera posible

Nadie está exento de cometer errores. La cuestión es solucionarlos lo más eficientemente posible ya que repercutirá en la imagen que tienen los usuarios de la empresa.

Por normal general, los errores dentro del ámbito empresarial son muy difíciles de subsanar al momento ya que intervienen diversos departamentos en su ejecución pero tampoco es bueno tener a los clientes esperando una semana.

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Lo ideal sería ofrecer un plazo máximo a los usuarios fidelizados para resolver el problema por ejemplo ‘hemos recibido su petición, estamos estudiando el problema y dentro de un máximo de 72 horas le daremos una respuesta’. 

Utilizar herramientas de gestion de clientes

Zendesk, Klaus, Adobe Campaign, Salesforce, etc. El mercado ofrece una gran variedad de plataformas que gestionan la comunicación tanto comercial como personal con los clientes.

El uso de estas plataformas es importante porque segmentan usuarios fidelizados y automatizan procesos que serían muy largos y tediosos de hacer de manera manual.

Además, la mayoría generan informes sobre usuarios que ayudan a establecer posteriormente patrones acerca del tipo de usuarios fidelizados que hay, si hacen opt in o no en las comunicaciones comerciales, si se quejan mucho de un mismo problema que requiere rápida solución, etc.

En resumen, la retención de clientes como estrategia de crecimiento no tiene aún la consideración que tiene la adquisición de clientes pero es indudable que su importancia es vital si las empresas quieren que el negocio siga funcionando a largo plazo. Puedes aprender mucho más sobre Marketing en el Máster en Marketing y Comunicación Digital de IMF Smart Education.

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6 estrategias clave para la retención de clientes en Marketing

En esta entrada te explicamos como retener clientes con 6 grandes técnicas de retención a disposición del marketing.