Los clientes son el pilar fundamental sobre el que se construye cualquier empresa, pues son los que aportan los ingresos a la misma.
Como fuente principal de ingresos, una de las actividades principales de la dirección, comercial y marketing, es conocer al cliente en profundidad, para poder ir ajustando el producto o servicio según las necesidades y deseos del mismo e ir fidelizando la relación.
Para averiguar las características más comunes, entre los clientes, se utiliza un análisis de variables de donde extraer la información.
Análisis de variables para extraer información sobre los clientes
Demográficas
Se procura conocer los rasgos de cliente a quien se ofrece el producto o servicio como, intervalo de edad, género, situación civil, …
Geográficas
En este caso se pretende identificar el lugar donde habitan los clientes por ejemplo si viven en la costa o en el interior, en qué tipo de poblaciones (número determinados de habitantes, …), y/o tipo de vivienda (casas, pisos, … dimensiones de estos, …).
Psicosociales
Aquí se intenta descubrir como son los rasgos generales de la personalidad de la clientela (creencias, valores, …).
Conductuales
Conocer sus hábitos de compra, su frecuencia, tipo (física o virtual), temporalidad, volúmenes que se adquieren, si influyen las distintas promociones, ….
El Máster Universitario en Dirección Comercial y Marketing de COI muestra, como con el análisis de las distintas variables, se pueden diseñar estrategias de marketing orientadas específicamente al cliente para fidelizarlos, ya sea, al producto, a la marca o a la organización.
A la vez que fomenta la utilización de técnicas de marketing con el objetivo de cautivar a posibles nuevos consumidores.
Un ejemplo de ello sería ofreciendo servicios que aporten un valor añadido.
Estas personas que, aunque hoy por hoy no realizan sus compras a la empresa, pero pueden ser la fuente de futuros ingresos, son los llamados clientes potenciales.
Los tres aspectos que ayudan a determinar si un cliente potencial puede convertirse en un cliente de forma inmediata o en un futuro próximo son:
- El grado de interés en el producto.
- La confianza hacia la empresa o la marca.
- La capacidad de pago para adquirir dicho producto o servicio.
Tipos de clientes potenciales
En la intersección de estos tres aspectos es donde se localiza al cliente potencial ideal.
No obstante, la falta de alguno de estos tres aspectos no implica que no sea un cliente potencial.
En el caso de que tenga:
- Interés en el producto y/o servicio, así como, identificación y confianza con la marca o la empresa: al no disponer de la capacidad de pago, se pueden buscar distintas formas de financiación que permitan beneficiarse a las dos partes.
- Interés en el producto y/o servicio, y capacidad de pago: en este caso se debe impulsar la imagen de la marca, para que adquiera la identificación con la empresa y se convierta en el cliente potencial ideal.
- Identificación y confianza con la marca y capacidad de pago: si le falta interés en el producto o servicio, es muy difícil que se conviertan en clientes. En este caso, se deberá determinar cuáles son los motivos que genera esa falta de interés y ver si se puede incidir en ellos o no.
Análisis de la posible potencialidad
Una vez se disponga de la información sobre posibles clientes, se profundizará en el análisis donde se valorará su potencialidad a través de la posible;
Frecuencia
Se consideraría la posible asiduidad en que se realiza la compra, diferenciando entre frecuente, habitual u ocasional.
Volumen
Se estimaría el posible volumen de compra, separándolos en alto, medio y bajo.
Influencia
Se valoraría el grado de influencia, diferenciándolos en altamente influyentes, medianamente influyentes e influyentes solo en un ámbito familiar.
Remarcar que este tipo de clientes potenciales son especialmente significativos porque tienen el poder de influir positivamente en otros potenciales clientes.
Y con toda la información es cuando se diseñan y aplican estrategias concretas para estos tres tipos de clientes potenciales, con el objetivo que en maximizar beneficios para como minino afianzar la supervivencia de la compañía.
El Máster Universitario en Dirección Comercial y Marketing de COI aporta los conocimientos necesarios para diseñar las posibles estrategias tanto para los clientes actuales como para los potenciales.
Sefa Boria, Directora del Máster Universitario en Dirección de Empresas de Cela Open Institute.
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