Michael Porter fijaba en su análisis de 5 Fuerzas el poder de los Clientes como uno de los factores claves para el éxito de la empresa. Sin clientes no hay empresa, no hay a quién venderle los productos, ni a quien prestarle los servicios.
El poder de negociación de los mismos hace que el mercado sea más o menos atractivo para las empresas y cómo deben actuar en consecuencia.
Qué es un cliente
¿Pero qué es un cliente? Clientes viene del latín, clients, -entis; el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española lo define como “Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”. Y no es más que la razón de la empresa, el cliente decide, el cliente tiene la razón.
Conocer al cliente de tu empresa
Hoy en día las herramientas de Business Intelligence hacen que sea realicen mucha labor de Data Mining y análisis de la información para poder conocer al cliente, y que conjuntamente con herramientas como los CRM (Customer Relationship Management) clasificarles, centralizar la información en una Base de Datos con un histórico de datos y poder realizar, entre otras acciones, mecanismos de captación y, una vez captados, de fidelización de los mismos.
Tipos de clientes
Existen muchas maneras de clasificar a los clientes y, como la mayor parte de las decisiones en las empresas, depende de cada una de ellas ya que no todas las empresas son iguales ni tampoco sus clientes.
El cliente “cautivo”
Una primera clasificación es entre clientes de empresas que trabajan en régimen de monopolio y empresas que trabajan en régimen de competencia.
En el primer caso el cliente está “cautivo” por lo tanto la empresa puede, en teoría, disponer de mayor margen de actuación con el cliente. En este sentido, es conveniente distinguir si el monopolio es por una cesión legal de servicio público o es por ser la única empresa que opera basado en una ventaja competitiva, patente o funcionamiento que no tienen los demás competidores.
Cuando el monopolio se asocia a un servicio público la relación con el cliente suele estar muy regulada, precios, calidad del servicio, etc. mientras que cuando es basado en una ventaja competitiva como los derechos en exclusividad de una patente el poder de la empresa suele ser mayor.
Otro tipo de clasificación es la relacionada al respecto de si el cliente es interno o externo.
Cliente externo
Se entiende externo aquel que no pertenece a la compañía y a la que compra sus productos o utiliza sus servicios.
Cliente interno
En el caso de interno viene a relación a empresas que se dividen en distintos centros de costes o de beneficios y que prestan servicios entre ellos en distintas fases de producción.
Imaginemos una empresa que tiene una fábrica en Sevilla que produce camisas, que luego envía a unos talleres en Cartagena que confecciona los bolsillos y cose los botones a las camisas que luego envían a la tienda en Madrid. En este caso hablamos de tres centros de beneficios que tienen sus costes y también sus ingresos por las ventas entre ellas.
Aunque luego los ingresos de los tres centros se sumen convirtiéndose en la facturación de la empresa. Cuando la venta es interna el nivel de presión del cliente es menor, ya que como parte de la cadena de producción debe comprar internamente sin que tenga opción de consultar al mercado.
También pueden clasificarse los clientes en función de factores físicos como:
- Edad.
- Sexo.
O no físicos como:
- Capacidad adquisitiva.
- Por perfil psicológico de la persona.
Hay clientes que son más emocionales, mientras que otros son más racionales, algunos son extrovertidos otros son más introvertidos, por lo que el trato con ellos debe enfocarse a los atributos que mejor encajen con ellos.
Dr. Héctor Izquierdo Triana, profesor de Cela Open Institute.
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