Que la integración de WhatsApp en tus campañas de Marketing Digital aumenta la penetración y efectividad de tus mensajes es un hecho comprobado. No en vano, estamos hablando de la aplicación de mensajería más utilizada a nivel mundial con más de 60 billones de mensajes diarios.
(Si si, has leído bien, + de 60 billones de mensajes al día).
España: el país que más utiliza Whatsapp
Si nos quedamos sólo en España, según el último estudio publicado por We are Social, WhatsApp ha adelantado a Facebook en 2018 y se ha convertido en la red social más utilizada de nuestro país. Esto nos convierte, según otro estudio del CIS, en el país que más activamente utiliza la aplicación de mensajería de Europa.
¿En qué podemos traducir esto? Pues en que prácticamente todo el que tiene un teléfono móvil usa WhatsApp. Da igual que una parte de tu público objetivo no use “Internet” o no tenga perfiles en redes sociales, seguramente usará la app. Y lo más importante, una gran parte de sus contactos si usará redes sociales.
Whatsapp Business y Facebook Ads
Seguro que ya conoces la forma de integrar la aplicación de mensajería con tus posts y anuncios en Facebook Ads (si no lo sabes prometo hacer otro artículo explicándolo), pero lo bueno de unirlo con la nueva versión “Business” es la posibilidad de medir el impacto de tus comunicaciones con las métricas que integra y de las que te hablé en post anterior.
Además, con los tags puedes segmentar la entrada de los usuarios en tu canal de Whatsapp en función del anuncio que han seguido y sus intereses y brindar una mejor experiencia global a tu cliente.
Si todavía no estás convencido, te dejo un link a un post de Antevenio sobre 6 ejemplos de campañas exitosas de Marketing en WhatsApp. Seguro que con un poco de imaginación se te ocurren ideas que aplicar en tu modelo de negocio.
Atención al cliente vía Whatsapp Business
Ya sé que no te lo había dicho antes, pero el nuevo WhatsApp Business tiene una ventaja notable respecto a su hermana menor en el terreno de la atención al cliente. Podemos registrarnos en la aplicación con números de teléfono fijo además de móviles.
Si esto lo combinamos con la posibilidad de usar WhatsApp Web (desde PC), con la opción de etiquetar a nuestros usuarios, y con la funcionalidad que ofrece la creación de respuestas rápidas que vimos antes, podemos mejorar la atención de nuestros clientes de forma exponencial.
Tanto si eres autónomo como si tienes un departamento de atención al cliente, estoy seguro de que dedicando algunas horas a gestionar este tipo de consultas y creando respuestas automatizadas a las preguntas frecuentes de tus clientes, conseguirías disminuir significativamente el número de llamadas recibidas y los tiempos de gestión.
Podrías ofrecer lo que todos los clientes buscan, respuesta inmediata sin largas esperas al teléfono.
Sin embargo, la aplicación todavía se encuentra en pañales en este aspecto, y nos hubiera gustado poder implementar chatbots, como ya permite Facebook Messenger, para mejorar su eficiencia.
Una app con potencial en el mercado
Te lo había puesto muy bonito hasta ahora, ¿verdad? Pues la realidad es que a la aplicación todavía le queda mucho por recorrer. Quizás sea la misma reflexión que está teniendo todo el mundo, pero es que, es la pura verdad.
Cuando uno espera el lanzamiento de una app hecha por un gigante las comunicaciones como es WhatsApp y además especializada para empresas espera mucho más.
WhatsApp Business te deja una sensación agridulce. ¿Tiene potencial? Si, mucho. Pero pasa de puntillas por todas las novedades que intenta introducir.
Desde IMF no nos cabe duda de que irán actualizando y modificando la nueva aplicación, pero también tenemos claro que tendría que haber sido mucho más.
Posibles fallos de WhatsApp Business
Te dejo una tabla con los cinco puntos que menos me han gustado
WhatsApp no cumple con la LOPD ni con el futuro RGPD
Lo cierto es que la empresa no está adscrita al Privaty Shield. Este es un tema muy controvertido, la propia AEPD no está siendo especialmente exigente respecto al uso de WhatsApp por parte de las empresas pero, ¿podemos confiar en que continúe en la misma línea tras la entrada en vigor del nuevo RGPD y tras las últimas sanciones por filtración de datos con Facebook?
Además no hay que olvidar que existen alternativas “made in spain”, como el Corporate Messenger de Aggity, que sí garantizan el cumplimento de la ley.
Todavía no tiene implementación con chatbots
Lo repetimos de nuevo y no nos cansaremos de repetirlo hasta que lo cambien. El tiempo se traduce en recursos, experiencia y fidelidad del cliente, y al final, en dinero.
Que sí, que incorporan los atajos para los mensajes que agilizan la cosa y que ya hay compañías desarrollando bots que seguro saldrán en poco tiempo.
¿Pero si ya estaban en Facebook? ¿qué les costaba sacarlos desde el principio?
Segmentación
Si me dejas segmentar con etiquetitas, hazlo bien.
Como ya hemos dicho antes, nos parece seguramente una de las funciones más útiles a largo plazo. Pero aquí la gente de WhatsApp tampoco lo ha hecho bien y encontramos un fallo fundamental.
Si podemos segmentar a nuestro público, ¿por qué no nos dejan mandar mensajes de difusión seleccionando por etiquetas, en vez de tener que seguir marcando contacto a contacto?
O bueno, no pedimos tanto, al menos déjanos ver la etiqueta de cada contacto cuando estamos en la pantalla de nueva difusión.
Las estadísticas
Son demasiado vagas. Como ya te puse más arriba hubiera estado mejor alguna métrica de conversiones, y de clics hacia nuestra web. Además, deberían incluir una función para poder borrar las estadísticas desde el propio menú de la aplicación.
Cuenta verificada
¿En serio señores de WhatsApp? ¿Tengo una empresa y no puedo hacer nada para que verifiquéis mi cuenta cuanto antes?
Los usuarios utilizan la aplicación a diario y a nadie se le escapa que la imagen de marca generada por WhatsApp es tremendamente fuerte.
Para algunos clientes, el hecho de ver en tu perfil esa medallita verde que acredita como empresa verificada puede separar la confianza de la consideración de spam.
Y tú lector, ¿qué piensas? ¿WhatsApp Bussines puede servirte o solo es más de lo mismo? Cuéntanos tu opinión y qué funciones te ayudarían realmente en tu día a día.
Alberto Rojano de la Rosa, alumno del Master en Marketing y Comunicación Digital de IMF Smart Education.
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