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Whatsapp como canal de comunicación para el cliente

Whatsapp: la delgada línea entre cercanía e intromisión

Puede parecer una idea arriesgada pero sin embargo son ya bastantes los que han visto la potencialidad de esta app presente a todas horas en la vida de millones de personas. En concreto unos 900 millones de usuarios en todo el mundo usan whatsapp, un dato muy atractivo para las marcas que optan por nuevos canales de marketing fuera de las redes sociales más tradicionales.

Si a eso unimos que whatsapp es fundamentalmente móvil y que el 75% de los ingresos de Facebook (compañía dueña de whatsapp) provienen de este medio, el beneficio parece claro. En España además somos líderes en el uso del móvil para acceder a internet. En el día a día consultamos miles de veces la pantalla de nuestros smartphones y, seamos sinceros, whatsapp se lleva el premio a la app más vista.

Whatsapp como canal de comunicación para el cliente

El uso de la mensajería instantánea como herramienta de marketing es múltiple y seguro que desconocido por muchos. Utilizar whatsapp para comunicarse con clientes tiene muchas ventajas. Su uso es muy sencillo, directo e inmediato (valores en alza en la comunicación social). Permite además el envío de mensajes multimedia, segmentar clientes por categorías a través de los grupos y sobre todo y, principal ventaja, es una poderosa herramienta de atención al cliente. Con whatsapp la marca puede resolver de inmediato cualquier duda de manera personalizada. Las empresas pueden además realizar un marketing directo para lanzar campañas u ofrecer servicios offline (por ejemplo anunciar cuando un producto está disponible para consumir). Es el caso de pequeñas empresas como ésta que consiguió duplicar las ventas de sus bocadillos con whatsapp.

Pedir comida a domicilio o incluso un taxi son acciones cotidianas que se vuelven más sencillas para el usuario si las puede realizar a través de whatsapp.

A todas estas ventajas se suman que este tipo de acciones de marketing son gratis pues el coste de whatsapp es mínimo. Por ello cada vez son más las empresas que se suman a ofrecer servicios al cliente especificando en su web un número para “whatsappear” como alternativa o complemento a los ya habituales chats que podemos ver en algunos sites para resolver dudas de los usuarios.

Y no sólo empresas tradicionales, otras entidades como partidos políticos se han dado cuenta de su potencial y lo ofertan como canal de comunicación directa y conversación con sus votantes o con los ciudadanos.

Además a nivel de comunicación interna, las empresas también pueden usar whatsapp para compartir conocimiento, reforzar los vínculos entre sus empleados y que se conviertan en embajadores de su propia marca.

El riesgo del spam

Sin embargo, no todas son ventajas. El principal inconveniente que puede presentar whatsapp como herramienta de marketing es su carácter intrusivo y muy ligado a la comunicación privada entre usuarios. En este sentido es importante utilizar un código y lenguaje  diferente y un tono apropiado al usar esta app para la comunicación corporativa y lanzar mensajes de forma moderada y respetuosa o corremos el riesgo de que el usuario enseguida nos catalogue como spam.

El mensaje ha de ser similar o igual al que usamos en otras redes sociales para conversar y atender al cliente. Es necesario marcar ciertas distancias y establecer un horario de atención al público si no queremos recibir avalancha de mensajes continuos.  A la hora de lanzar campañas debemos ser cautelosos y tantear antes a nuestros usuarios pues recibir un whatsapp con un lanzamiento siempre puede resultar intrusivo e incómodo.

Whatsapp para buscar empleo

Otros de los usos que se le está dando a esta app es como canal de búsqueda de empleo para comunicarse directamente con el reclutador o empresario. En este caso y aunque el tono sea educado, el canal no es el adecuado por lo que desaconsejaría este uso. Para esto tenemos otras vías como linkedin o el correo electrónico.

En definitiva, whatsapp ofrece múltiples posibilidades de atraer, fidelizar y comunicarnos con potenciales clientes, de resolver sus dudas y hacernos cercanos pero la línea entre cercanía e intromisión es fina así que tengamos siempre en cuenta los límites y una vez hecho esto, perdamos el miedo. Whatasapp es hoy ya una extensión de nuestras vidas así que saquémosle partido!

 

Marcos Nebreda López, blog de Marketing de IMF

 

Marcos Nebreda LópezPeriodista 2.0 Consultor de comunicación corporativa e institucional y alumno del Máster de Marketing y Comunicación Digital de IMF Business School.

 

 

 

 

 

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