{"id":5173,"date":"2016-12-07T10:50:14","date_gmt":"2016-12-07T09:50:14","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/?p=5173"},"modified":"2020-06-22T11:51:16","modified_gmt":"2020-06-22T09:51:16","slug":"claves-marketing-relacional-ejemplos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/claves-marketing-relacional-ejemplos\/","title":{"rendered":"Tips del Marketing Relacional con los mejores ejemplos"},"content":{"rendered":"<div class=\"blogs-antes-del-contenido\" id=\"blogs-3835708208\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/descargar-gratis-guia-mejor-perfil-linkedin-perfecto\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/d2xtbylwu97mzb.cloudfront.net\/\/blog\/prevencion-riesgos-laborales\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/730x67-Guia-Linkedin.gif\";>\r\n<\/a><\/div><input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/claves-marketing-relacional-ejemplos\/\" data-essbisPostTitle=\"Tips del Marketing Relacional con los mejores ejemplos\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Para comenzar, hay que indicar que el <strong>t\u00e9rmino de marketing relacional<\/strong> es una evoluci\u00f3n del marketing tradicional, es decir, es el siguiente escal\u00f3n donde lo verdaderamente importante, <strong>es el cliente y la relaci\u00f3n que se establece con \u00e9l,<\/strong> con un objetivo claro de beneficio mutuo y no seguramente a corto plazo.<strong>&nbsp;<\/strong>En mi opini\u00f3n, este v\u00ednculo es uno de los m\u00e1s costosos de establecer y mantener saneado en el tiempo.<\/p><div class=\"blogs-contenido\" id=\"blogs-738294687\"><a class=\"adi-banner-programa-imf adi-marco\" href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-comunicacion\" target=\"_blank\" title=\"Ir al M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<img srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif 1x, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280@2x.gif 2x\"\r\nsrc=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif\"  alt=\"M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<\/a><\/div>\n<p>Muchas compa\u00f1\u00edas no trabajan correctamente este v\u00ednculo, poniendo en peligro mucho del trabajo realizado por diferentes \u00e1reas y perjudicando la imagen de marca. Evidentemente es un trabajo complejo, donde las organizaciones y sus colectivos deben interiorizar el concepto y adaptarse al cambio.<\/p>\n<p>Del otro lado, tenemos a los usuarios que reciben un servicio que dan por hecho que este tiene que ser bueno y solo deben limitarse a disfrutar. Pero un buen servicio, no hace falta hacerlo p\u00fablico o comentarlo en las redes, por ejemplo. Pero sin embargo, los que obtienen un mal servicio y tienen una mala experiencia, no pierden tiempo en <em>\u00abpregonarlo\u00bb<\/em> a los cuatro vientos. Y hoy por hoy, muchas son las formas que las <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-comunicacion\"><strong>redes sociales<\/strong><\/a> facilitan hacer esta publicidad tan da\u00f1ina. Lo inmediato por lo pronto, es <strong>una falta de confianza y credibilidad en la marca<\/strong>, que de no resolverse los usuarios optan por soluciones mas radicales.<\/p>\n<p>Las compa\u00f1\u00edas que <strong>s\u00ed<\/strong>&nbsp;<strong>han entendido<\/strong> el concepto y realizan un <strong><a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/generar-experiencias-en-un-cliente-exigente-el-reto-del-marketing-relacional\/\">buen marketing relacional<\/a><\/strong>, y esto es independiente del mayor o menor valor de la empresa o el n\u00famero de clientes o seguidores, est\u00e1n preparados para conocer a sus clientes, afiliarles, fidelizarles y ganar mas clientes. Este rol propio de las marcas<strong>, son quienes inician esta relaci\u00f3n y poner en marcha los mecanismos, entorno y recursos humanos necesarios.<\/strong><br \/>\n<iframe loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Yz248UQjinc\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 claves son necesarias para una estrategia de marketing relacional?<\/h2>\n<ol>\n<li>Tener claro que el objetivo principal es el consumidor<\/li>\n<li>Poner en marcha las herramientas, procesos y recursos para responder a ello<\/li>\n<li>Contar con el cliente para el crecimiento de ambos<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Uno de estos puntos, concretamente la atenci\u00f3n, los procesos y recursos, son algo que no termina de mejorar con el tiempo, por mas inter\u00e9s que se le ponga. Esto es lo que en gran parte, ha provocado mi inter\u00e9s por este articulo tras escuchar a mi entorno.<\/p><div class=\"blogs-contenido_3\" id=\"blogs-208273466\"><!------------------------   M\u00e1ster Oficial en Direcci\u00f3n de Comercial y Marketing-336x280   ------------------------>\r\n<script type=\"text\/javascript\">\r\nvar bannersnack_embed = {\"hash\":\"bztk0c17y\",\"width\":336,\"height\":280,\"t\":1594306553,\"userId\":38949682,\"type\":\"html5\"};\r\n<\/script>\r\n<script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/cdn.bannersnack.com\/iframe\/embed.js\"><\/script><\/div>\n<p>Desde luego, demostrar atenci\u00f3n inmediata e incluso una primera empat\u00eda no es suficiente, no deja de ser un recurso muy b\u00e1sico o un espejismo, &nbsp;porque los t\u00e9rminos donde finalmente encuentran soluci\u00f3n, distan mucho de lo que esperara el cliente.<\/p>\n<p>Y es que la tecnolog\u00eda actual ha permitido al marketing, cambiar la forma de hacer ciertas cosas con el desarrollo de plataformas de atenci\u00f3n, bases de datos e ingente informaci\u00f3n de los clientes. Pero recordemos que tras esas herramientas, hay decisiones, actitudes y estados de \u00e1nimo.<\/p>\n<p>Otro, lo ha sido la implantaci\u00f3n de robots para la atenci\u00f3n, lo cual no esta bien tolerado por la gran mayor\u00eda de los usuarios de estos servicios. Y aunque han mejorado los <strong><em>chatboots<\/em><\/strong> en los \u00faltimos a\u00f1os, es algo que hace crispar a los desdichados usuarios en la b\u00fasqueda de un salvavidas en este entorno digital.<\/p>\n<p>En el caso de llegar a un gestor, seguro que en alguna ocasi\u00f3n habr\u00e1s o\u00eddo mencionar frases como las que yo he o\u00eddo <em>\u00abeste no es el departamento..\u00bb,<\/em> o <em>\u00abseg\u00fan el procedimiento..\u00bb, \u00abahora mismo tenemos la plataforma ca\u00edda&#8230;\u00bb<\/em>Pues no, esto no lo entiende el cliente, desconoce que procedimientos existen, cuantos departamentos pueden ayudarle, y mucho menos, cu\u00e1les son esas plataformas que se caen de no s\u00e9 donde, justo cuando \u00e9l llama.<\/p>\n<p>Desde luego estos ejemplos, no son lo que contempla el principio del marketing relacional. El cliente, llama a su compa\u00f1\u00eda y espera que su duda, desde la m\u00e1s sencilla a la m\u00e1s inquietante, sea resuelta y pueda continuar con su vida no exenta de otros problemas, pero no necesita mas trabas de una compa\u00f1\u00eda en la que ha confiado y mantiene una relaci\u00f3n. Quiero decir, que aludir a procedimientos internos en los que dice como se solucionan los problemas, al cliente no le importa y as\u00ed sucesivamente.<\/p>\n<p>La otra pata de la tecnolog\u00eda, lo es el potencial y la influencia que tienen las <strong>redes sociales<\/strong>. Las redes son armas de doble filo, y algo que hay que manejar adecuadamente si no se quiere agravar mas un problema. Aqu\u00ed la clave, es el correcto nombramiento de un portavoz con las habilidades correctas y que sepa lidiar con situaciones incomodas.<\/p>\n<h2>Dos ejemplos distintos&nbsp;de marketing relacional<\/h2>\n<p>El primero es para la marca <strong>Starbucks<\/strong>. La marca ha entendido bien este concepto, ha establecido una v\u00eda de comunicaci\u00f3n con todos sus seguidores, cuenta con ellos para diferentes acciones, e incluso establece v\u00ednculos emocionales con ellos, les hace participes de su actividad, y adem\u00e1s se preocupa por responder con el <strong>tono correcto<\/strong> &nbsp;<strong>y conciliador<\/strong> a todos los seguidores.<\/p>\n<p>El nivel de <strong><em>engagement<\/em><\/strong>&nbsp;es brutal y llega a alcanzar en Instagram una media de&nbsp;250.000 reacciones, solo por un post que comparta con sus clientes. Por tanto la marca interpreta correctamente el marketing relacional del siguiente modo:<\/p>\n<ul>\n<li>La comunicaci\u00f3n con el cliente es continua<\/li>\n<li>Todos los empleados forman parte de esa relaci\u00f3n y son responsables de ello<\/li>\n<li>Las sugerencias y comentarios de los usuarios se toman en cuenta<\/li>\n<\/ul>\n<p>Queda claro entonces, que al hablar de marketing relacional hablamos de despertar la necesidad de relacionarse ambas partes, de estar conectado, de responsabilizarse de una buena relaci\u00f3n y de tenerse en cuenta mutuamente. Una especie de sinergia, de la que ambos ganen.<\/p>\n<p>En el otro lado, hay compa\u00f1\u00edas evidentemente mas complejas que la anterior, pero que no han entendido o sus procesos tanto jer\u00e1rquicos, como de \u00e1reas, no est\u00e1n alineados y en definitiva, no sirven. El sector de las telecomunicaciones es un claro ejemplo de ello, y tiene una tarea pendiente por solucionar desde hace mucho tiempo.<\/p>\n<p>Este sector, acapara el top de reclamaciones de los usuarios y seg\u00fan datos de <a href=\"http:\/\/www.facua.org\/es\/guia.php?Id=131&amp;capitulo=1186\">FACUA<\/a> de 2015, en torno al <strong>60%<\/strong> de las reclamaciones ten\u00edan su origen sobre estos servicios. Y por si no era suficiente, en 2004 se cre\u00f3 la <a href=\"http:\/\/www.usuariosteleco.gob.es\/Paginas\/Index.aspx\">oficina<\/a> de atenci\u00f3n al usuario de telecomunicaciones, con el objeto de crear mecanismos de atenci\u00f3n y gestionar eficazmente sus reclamaciones.<\/p>\n<p>Entonces, si lo mas valioso para una compa\u00f1\u00eda son sus clientes y estos son tan sensibles a las respuestas de dan las marcas, algo no funciona bien. Por tanto, la ecuaci\u00f3n<strong> <em>win to win<\/em> <\/strong>no funciona. Por tanto, no hablaremos todav\u00eda de <em>engagement&nbsp;<\/em>de marca.<\/p>\n<p>Y es que en este caso, queda patente como el sistema utilizado para resolver y satisfacer al cliente sigue siendo el tradicional, y no hay dise\u00f1ado un correcto marketing relacional y estas organizaciones no han sabido abordar, ni empatizar con los clientes, porque:<\/p>\n<ul>\n<li>Los problemas intentan solucionarse en base a estrictos procedimientos internos<\/li>\n<li>Existe un complejo sistema de escalado y soluci\u00f3n de incidencias<\/li>\n<li>Los KPI\u00b4s de satisfacci\u00f3n del cliente, se miden por el numero de incidencias<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s, la gesti\u00f3n de esta relaci\u00f3n no debe recaer solo en el servicio que ofrece una parte muy concreta de la organizaci\u00f3n o peor todav\u00eda, externalizar su gesti\u00f3n. Este concepto tiene que hacerse extensivo a toda la compa\u00f1\u00eda<strong>, <\/strong>que cada empleado sepa como solucionarlo y que todos ellos se conviertan en <strong>embajadores de la marca<\/strong>. Es la mejor y mayor fuerza comercial que puede tener una marca. Y adem\u00e1s, esto no pude traducirse en algo <strong>impositivo<\/strong> o que suceda <strong>temporalmente<\/strong> cuando se quieren mejorar unos indicadores. El empleado debe tener la creencia y la sensaci\u00f3n de que el cliente es importante a\u00f1o tras a\u00f1o.<\/p><div class=\"blogs-contenido_2\" id=\"blogs-2935678832\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/masterclass-marca-personal-juanmaromero\/\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/guia-para-mejorar-tu-marca-personal.gif\"  alt=\"Gu\u00eda para mejorar tu marca personal\">\r\n<\/a><\/div>\n<p>Desde luego, no conozco a nadie que se desviva tanto por una marca, como para ser capaz de tatu\u00e1rsela. Pero imagina que nivel de <em>engagement<\/em>&nbsp;que puede tener alguien que se tatu\u00e9 \u00abHarley Davidson\u00bb o \u00abApple\u00bb.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" id=\"longdesc-return-4432\" class=\"wp-image-4432 alignleft\" tabindex=\"-1\" title=\"Jes\u00fas Sep\u00falveda alumno IMF\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/wp-content\/uploads\/2016\/07\/jesus-sepulveda-300x300.jpg\" alt=\"Jes\u00fas Sep\u00falveda alumno IMF\" width=\"164\" height=\"135\" longdesc=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing?longdesc=4432&amp;referrer=4718\" data-essbisindex=\"1\"><\/p>\n<div class=\"essbis-container essbis-hover-overlay essbis-orientation-horizontal flat-small visible\" data-essbisindex=\"1\"><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/jesussepulveda\">Jesus Sep\u00falveda<\/a><\/strong>, alumno del <strong><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-comunicacion\">Master en Marketing Digital<\/a><\/strong> de <strong><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/\">IMF Smart Education<\/a><\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/claves-marketing-relacional-ejemplos\/\" data-essbisPostTitle=\"Tips del Marketing Relacional con los mejores ejemplos\" 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