{"id":5675,"date":"2017-04-03T11:25:17","date_gmt":"2017-04-03T09:25:17","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/?p=5675"},"modified":"2020-06-22T11:54:43","modified_gmt":"2020-06-22T09:54:43","slug":"crisis-reputacion-samsung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo gestionar una crisis de reputaci\u00f3n: el caso Samsung"},"content":{"rendered":"<div class=\"blogs-antes-del-contenido\" id=\"blogs-886002400\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/descargar-gratis-guia-mejor-perfil-linkedin-perfecto\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/d2xtbylwu97mzb.cloudfront.net\/\/blog\/prevencion-riesgos-laborales\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/730x67-Guia-Linkedin.gif\";>\r\n<\/a><\/div><input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/\" data-essbisPostTitle=\"C\u00f3mo gestionar una crisis de reputaci\u00f3n: el caso Samsung\" data-essbisHoverContainer=\"\"><h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"El_caso_Samsung\"><\/span>El caso Samsung<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_76 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52cf727637\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52cf727637\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/#El_caso_Samsung\" >El caso Samsung<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/#Lecciones_de_la_crisis_de_reputacion_de_Samsung\" >Lecciones de la crisis de reputaci\u00f3n de Samsung<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/#Pedir_perdon_es_un_paso_previo_imprescindible\" >Pedir perd\u00f3n es un paso previo imprescindible<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/#Comunicar_con_los_afectados_en_primera_persona_y_hacer_que_se_sientan_unicos\" >Comunicar con los afectados en primera persona y hacer que se sientan \u00fanicos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/#Ofrecer_datos_objetivos_sobre_los_motivos_que_han_originado_el_problema\" >Ofrecer datos objetivos sobre los motivos que han originado el problema<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/#Evitar_que_la_crisis_de_reputacion_se_extienda_a_otros_modelos_o_productos\" >Evitar que la crisis de reputaci\u00f3n se extienda a otros modelos o productos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/#Ofrecer_incentivos_de_permanencia\" >Ofrecer incentivos de permanencia<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Asumir los errores funciona. De hecho, hemos visto como en diversos pa\u00edses, sus dirigentes pol\u00edticos han evitado la dimisi\u00f3n tras pedir perd\u00f3n.<\/p><div class=\"blogs-contenido\" id=\"blogs-3023890724\"><a class=\"adi-banner-programa-imf adi-marco\" href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-comunicacion\" target=\"_blank\" title=\"Ir al M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<img srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif 1x, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280@2x.gif 2x\"\r\nsrc=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif\"  alt=\"M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<\/a><\/div>\n<p>Y es que cuando algo falla, nosotros o nuestro producto, la petici\u00f3n de excusas suele ser el mejor camino a pesar de los temores previos. A estas alturas todos sabemos que la marca<a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/blog\/tecnologia\/todo-lo-que-necesitas-saber-sobre-el-nuevo-samsung-galaxy-s8-201703\/\"> <strong>Samsung<\/strong> <\/a>se ha visto obligada a paralizar el lanzamiento de uno de sus \u00abbuques insignia\u00bb en el mercado de la telefon\u00eda, su famoso Galaxy Note.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Lecciones_de_la_crisis_de_reputacion_de_Samsung\"><\/span>Lecciones de la crisis de reputaci\u00f3n de Samsung<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>De la gesti\u00f3n de su crisis de reputaci\u00f3n, podemos extraer algunas lecciones interesantes de cara a ponerlas en pr\u00e1ctica en nuestros propios negocios o en los que asesoramos como responsables de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<ul>\n<li>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Pedir_perdon_es_un_paso_previo_imprescindible\"><\/span>Pedir perd\u00f3n es un paso previo imprescindible<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Ya lo hemos comentado, no hacerlo simplemente retrasa la crisis y al final habr\u00e1 de hacerse de igual modo.<\/p>\n<p>Por otro lado, cuando se emite un comunicado oficial, es el momento de ponerse en la piel del usuario y se\u00f1alar sus virtudes aparentes. Ejemplo de ello fueron las declaraciones de Tim Baxter, presidente de Samsung Am\u00e9rica , quien indic\u00f3: \u00abagradecemos la paciencia<span style=\"font-size: 16px;\"> de nuestros consumidores, proveedores y socios comerciales por sobrellevar la carga en estos momentos de retos. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 16px;\">Se\u00f1al\u00f3 m\u00e1s adelante, que est\u00e1n convencidos \u00abde hacer lo correcto\u00bb para arreglar la situaci\u00f3n. La firma tambi\u00e9n ha comenzado a ofrecer incentivos similares en Corea del Sur, inform\u00f3 Reuters.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Comunicar_con_los_afectados_en_primera_persona_y_hacer_que_se_sientan_unicos\"><\/span>Comunicar con los afectados en primera persona y hacer que se sientan \u00fanicos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Sin duda es una de las claves de toda crisis de reputaci\u00f3n y Samsung no iba a ser una excepci\u00f3n.<\/p>\n<p>Cuando las opiniones negativas incendian las <strong>redes sociales<\/strong>, es el momento de comunicar con los usuarios personalmente. De hecho, lo ideal es poner en marcha alg\u00fan programa espec\u00edfico para que el usuario afectado se sienta \u00fanico.<\/p>\n<p>Samsung cre\u00f3 un programa \u00abespecial\u00bb de sustituci\u00f3n del <strong>Note7<\/strong>&nbsp;para reemplazar todos los dispositivos. \u00abA pesar de que el n\u00famero de incidentes registrado en el mundo es muy peque\u00f1o, la seguridad de nuestros usuarios es nuestra absoluta prioridad y, por ello, estamos haciendo todo lo que est\u00e1 en nuestras manos&nbsp;para ofrecer a nuestros clientes el mejor apoyo posible en estos momentos\u00bb, afirm\u00f3 la compa\u00f1\u00eda.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ofrecer_datos_objetivos_sobre_los_motivos_que_han_originado_el_problema\"><\/span>Ofrecer datos objetivos sobre los motivos que han originado el problema<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Es indispensable que los consumidores sean conscientes del problema concreto que ha generado el mal funcionamiento del producto o servicio. Esta cuesti\u00f3n es indispensable y funciona como una fuente de fiabilidad de cara a la marca.<\/p>\n<p>Ser\u00eda impensable que una marca como Samsung, no ofreciera un respuesta concreta. El 23 de enero de 2017, Koh Dong-jin, presidente de la divisi\u00f3n de comunicaciones m\u00f3viles de Samsung se\u00f1al\u00f3: \u00abEstamos asumiendo la responsabilidad de nuestro fracaso al momento de identificar y verificar los problemas derivados del dise\u00f1o de la bater\u00eda y el proceso de fabricaci\u00f3n antes del lanzamiento del Note 7\u00bb.<\/p>\n<p>A esto a\u00f1adi\u00f3 que \u00abtambi\u00e9n se refirieron a fallas en el dise\u00f1o del tel\u00e9fono, incluyendo una capa muy delgada de pl\u00e1stico que separa los electrodos de la bater\u00eda\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Evitar_que_la_crisis_de_reputacion_se_extienda_a_otros_modelos_o_productos\"><\/span>Evitar que la crisis de reputaci\u00f3n se extienda a otros modelos o productos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Samsung ha realizado un esfuerzo tit\u00e1nico para evitar que los problemas de su <strong>Galaxy Note<\/strong> a nivel de reputaci\u00f3n, afectaran a otros modelos. Por eso, fue necesario parar la producci\u00f3n de dicho terminal.<\/p>\n<p>Para Eric Schiffer, director de Reputation Management Consultants, citado por El Mundo, la decisi\u00f3n de finiquitar el Note 7 podr\u00eda ayudar a la firma a largo plazo. \u00abHan hecho una elecci\u00f3n dura pero inteligente que ha salvado a la marca y ha evitado lo que podr\u00eda haber supuesto la destrucci\u00f3n de todo lo bueno hecho durante los \u00faltimos cinco a\u00f1os\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ofrecer_incentivos_de_permanencia\"><\/span>Ofrecer incentivos de permanencia<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Una mala experiencia no debe suponer la p\u00e9rdida total de la confianza del cliente. Uno de los primeros pasos de la marca fue crear un programa de incentivos econ\u00f3micos a los usuarios afectados del fallido Note 7 en EE UU y Corea del Sur.<\/p>\n<p>Samsung est\u00e1 ofreciendo \u00abcomo muestra de aprecio por la paciencia y fidelidad\u00bb&nbsp;un bono de 100 $ (unido a la diferencia de precio) a los due\u00f1os del terminal que decidan cambiarlo por otro modelo de su misma marca y 25 d\u00f3lares \u00abpor las molestias\u00bb a aquellos que pidan el reembolso o prefieran por cambiarlo por un modelo de la competencia.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Como se ve, las crisis de reputaci\u00f3n se arreglan con rapidez, humildad e informaci\u00f3n, algo de lo que Samsung ha hecho gala a la hora de resolver la suya propia.<\/p>\n<p>Podr\u00eda pensarse que las p\u00e9rdidas originadas por el fracaso de Galaxy Note son estratosf\u00e9ricas, pero lo cierto es que la compa\u00f1\u00eda ha logrado \u00abdesligar\u00bb la crisis de reputaci\u00f3n de uno de sus terminales, sin que afectara de manera decisiva a todo su portfolio.<\/p>\n<p>Si te ha parecido interesante este art\u00edculo, an\u00edmate y pregunta por nuestro <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-comunicacion\">M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital <\/a>de <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/\">IMF Smart Education<\/a>.<\/p>\n<p>\u00a1Te espero!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/crisis-reputacion-samsung\/\" data-essbisPostTitle=\"C\u00f3mo gestionar una crisis de reputaci\u00f3n: el caso Samsung\" 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