{"id":6400,"date":"2017-12-04T11:16:05","date_gmt":"2017-12-04T10:16:05","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/?p=6400"},"modified":"2020-06-22T11:59:49","modified_gmt":"2020-06-22T09:59:49","slug":"conversaciones-dificiles-clientes-consejos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/","title":{"rendered":"Conversaciones dif\u00edciles con clientes: 5 consejos para afrontarlas"},"content":{"rendered":"<div class=\"blogs-antes-del-contenido\" id=\"blogs-2264276090\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/descargar-gratis-guia-mejor-perfil-linkedin-perfecto\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/d2xtbylwu97mzb.cloudfront.net\/\/blog\/prevencion-riesgos-laborales\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/730x67-Guia-Linkedin.gif\";>\r\n<\/a><\/div><input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/\" data-essbisPostTitle=\"Conversaciones dif\u00edciles con clientes: 5 consejos para afrontarlas\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>\u201cEsta persona lo quiere todo a cambio de nada. As\u00ed no podemos seguir\u201d \u00bfTe suena? Seguro que como CEO, <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-en-direccion-comercial-y-marketing\">director<\/a> de departamento o emprendedor has tenido que enfrentarte a situaciones o conversaciones dif\u00edciles con los clientes.<\/p><div class=\"blogs-contenido\" id=\"blogs-1942706660\"><a class=\"adi-banner-programa-imf adi-marco\" href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-comunicacion\" target=\"_blank\" title=\"Ir al M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<img srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif 1x, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280@2x.gif 2x\"\r\nsrc=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif\"  alt=\"M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<\/a><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Situaciones_que_generan_estres_con_nuestros_clientes\"><\/span>Situaciones que generan estr\u00e9s con nuestros clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_76 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52c8a86147\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52c8a86147\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/#Situaciones_que_generan_estres_con_nuestros_clientes\" >Situaciones que generan estr\u00e9s con nuestros clientes<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/#Consejos_para_afrontar_conversaciones_dificiles_con_clientes\" >Consejos para afrontar conversaciones dif\u00edciles con clientes<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/#Habla_ahora_o_muere_manana\" >Habla ahora o muere ma\u00f1ana<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/#Hechos_%E2%80%93_consecuencia_%E2%80%93_%C2%ABte_pido%C2%BB\" >Hechos &#8211; consecuencia &#8211; \u00abte pido\u00bb<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/#Nunca_compares_a_tu_cliente_con_otros\" >Nunca compares a tu cliente con otros<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/#Escucha_activamente_a_tu_cliente\" >Escucha activamente a tu cliente<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/#Sentirte_satisfecho_es_mas_importante_que_sentirte_liberado\" >Sentirte satisfecho es m\u00e1s importante que sentirte liberado<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>No siempre es sencillo salir airoso cuando te sientes infravalorado por tu cliente. Llamadas en los d\u00edas festivos, trabajos contratados sin margen de maniobra para realizarlos adecuadamente, y -lo peor de todo- esa sensaci\u00f3n de urgencia que siempre tienen determinados clientes que nos contratan todo a \u00faltima hora y que nos impiden organizarnos con el resto de compromisos.<\/p>\n<p>Podr\u00edamos poner mil ejemplos m\u00e1s de situaciones que nos llevan a perder los nervios y que generan estr\u00e9s con nuestros <a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/como-fidelizar-clientes\/\">clientes<\/a>. Est\u00e1 claro que un servicio excelente a nuestros clientes debe combinarse con una vida profesional y personal lo m\u00e1s ordenada posible. Conseguirlo, exige no s\u00f3lo habilidades, sino ciertos conocimientos imprescindibles de gesti\u00f3n de personas o situaciones.<\/p>\n<p>La excelencia en las relaciones se alcanza cuando las dos partes se sienten valoradas y -por qu\u00e9 no- tambi\u00e9n queridas y reconocidas a nivel empresarial. El reto no es sencillo, pero -cr\u00e9eme- es posible.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Consejos_para_afrontar_conversaciones_dificiles_con_clientes\"><\/span>Consejos para afrontar conversaciones dif\u00edciles con clientes<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>A continuaci\u00f3n te indico algunos consejos basados en mi experiencia profesional que tienen como objetivo ayudarte a manejar las conversaciones dif\u00edciles con tus clientes.<\/p><div class=\"blogs-contenido_3\" id=\"blogs-4095654198\"><!------------------------   M\u00e1ster Oficial en Direcci\u00f3n de Comercial y Marketing-336x280   ------------------------>\r\n<script type=\"text\/javascript\">\r\nvar bannersnack_embed = {\"hash\":\"bztk0c17y\",\"width\":336,\"height\":280,\"t\":1594306553,\"userId\":38949682,\"type\":\"html5\"};\r\n<\/script>\r\n<script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/cdn.bannersnack.com\/iframe\/embed.js\"><\/script><\/div>\n<p>All\u00e1 van esos consejos:<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Habla_ahora_o_muere_manana\"><\/span>Habla ahora o muere ma\u00f1ana<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Una \u201ctentaci\u00f3n\u201d de principiante con los clientes, es callarse y asumir cualquier cuesti\u00f3n que hagan o digan \u00e9stos por temor al rechazo o a que dejen de trabajar con \u00e9l. Esto es un gran error.<\/p>\n<p>Cada cuesti\u00f3n que entiendas que no funciona o que no se encuentra dentro de lo estipulado tienes que comentarla. Por supuesto, siempre con educaci\u00f3n, pero callarte en estos casos desembocar\u00e1 en qu\u00e9 un d\u00eda explotes y pierdas al cliente.<\/p>\n<p>En base a mi experiencia, dejar las cosas muy claras en el principio de la relaci\u00f3n es imprescindible para que tanto t\u00fa como tu cliente llev\u00e9is una relaci\u00f3n transparente. Claro que no es agradable indicar lo que a tu juicio podr\u00eda hacerse mejor, pero solo as\u00ed, realizando de tanto en cuando lo que no es agradable, podr\u00e1s conservar al cliente por muchos a\u00f1os construyendo con \u00e9l una relaci\u00f3n sana.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Hechos_%E2%80%93_consecuencia_%E2%80%93_%C2%ABte_pido%C2%BB\"><\/span>Hechos &#8211; consecuencia &#8211; \u00abte pido\u00bb<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Esta secuencia es ampliamente utilizada en el sector del coaching. <em>Reyes Rite<\/em>, Coach de referencia a nivel empresarial lo deja claro.<\/p>\n<blockquote><p>La preparaci\u00f3n de una conversaci\u00f3n dif\u00edcil con un cliente tiene 3 fases. La primera es exponer los hechos de la manera m\u00e1s clara y objetiva posible. Una vez expuestos los hechos, es preciso que el cliente entienda c\u00f3mo te sientes desde el punto de vista emocional. Por \u00faltimo, es el momento de la petici\u00f3n de cambiar lo que no funciona\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p>Pongamos un ejemplo pr\u00e1ctico de lo que comenta Rite. Imagina que tienes agendado el trabajo de todo un mes, y un cliente importante te llama y te dice que necesita tus servicios de manera exclusiva para dentro de un par de d\u00edas. No es la primera vez que ocurre. El cliente realiza esta acci\u00f3n de manera habitual c\u00f3mo m\u00e9todo de trabajo. En este caso, lo primero que deber\u00edas poner de manifiesto en una <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/blog\/mba\/poder-conversacion-educacion-empresa\/\">conversaci\u00f3n<\/a> es el hecho objetivo: \u201cme has contratado el trabajo con un plazo de entrega de dos d\u00edas\u201d.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, deber\u00e1s indicar la consecuencia que para ti tiene su actuaci\u00f3n: \u201ccontratarme los trabajos con tan poco margen de maniobra, hace que me lleve mucho m\u00e1s esfuerzo tenerlos a tiempo manteniendo el nivel de calidad\u201d.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, es el momento de realizar la petici\u00f3n. \u201cPor favor, para siguientes trabajos te pedir\u00eda que me los contrataras con m\u00e1s tiempo, eso me ayudar\u00eda mucho a organizarme y ofrecerte un mejor servicio. Te lo agradecer\u00eda mucho\u201d.<\/p>\n<p>La petici\u00f3n es esencial para que el cliente no tenga la impresi\u00f3n de que hemos hablado de manera arrogante, o que le estamos dando un ultim\u00e1tum. Una petici\u00f3n sencilla y transparente es una acci\u00f3n que nuestro cliente valorar\u00e1 especialmente.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Nunca_compares_a_tu_cliente_con_otros\"><\/span>Nunca compares a tu cliente con otros<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Un consejo b\u00e1sico en la conversaci\u00f3n con tus clientes es que debes hacerles sentirse \u00fanicos. Muchas personas incumplen este criterio b\u00e1sico, pensando que si en la conversaci\u00f3n con un cliente, le comparas con otros, esto te har\u00e1 tener m\u00e1s fuerza con \u00e9l. Actuar as\u00ed es un tremendo error.<\/p>\n<p>Los clientes se tienen que sentir \u00fanicos, y en las conversaciones con ellos no debes mencionar o comparar la actuaci\u00f3n de tu cliente con la de otros, y mucho menos para hacerle sentir menos valorado.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Escucha_activamente_a_tu_cliente\"><\/span>Escucha activamente a tu cliente<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/blog\/recursos-humanos\/capital-humano\/potenciar-la-escucha-activa-recursos-humanos\/\">escucha activa<\/a> te permitir\u00e1 conectar con tu cliente sin soltarle un discurso. Por mucho que te prepares una conversaci\u00f3n, debes entender que tu cliente tambi\u00e9n tendr\u00e1 su punto de vista sobre los hechos. En ese sentido es importante tener en cuenta que la comunicaci\u00f3n debe ser bidireccional para que exista un entendimiento.<\/p>\n<p>Intenta ser firme en lo que indicas pero sin ser solemne y -por supuesto-&nbsp; escucha. Tu cliente tiene tambi\u00e9n su versi\u00f3n de los hechos, as\u00ed como sus motivaciones y problemas. Escuchar es esencial para caminar en la resoluci\u00f3n del problema.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sentirte_satisfecho_es_mas_importante_que_sentirte_liberado\"><\/span>Sentirte satisfecho es m\u00e1s importante que sentirte liberado<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Dejar de trabajar con un cliente y sentirse a gusto con ello ser\u00e1 quiz\u00e1 lo que te pida el cuerpo, pero tu cuenta de resultados no opinar\u00e1 lo mismo. Las situaciones y conversaciones dif\u00edciles exigen una resoluci\u00f3n profesional de las mismas. \u201cQuien sobrevive gana\u201d, esa es la m\u00e1xima que un antiguo jefe repet\u00eda sin parar en momentos de conflicto.<\/p>\n<p>Puedes pegar un portazo en la puerta e irte muy digno de la conversaci\u00f3n-discusi\u00f3n con un cliente, pero has perdido. De hecho, puedes poner en valor tu actuaci\u00f3n con tu familia o amigos, indicando que ya no trabajas con el cliente. Repito, has perdido.<\/p>\n<p>Durante unos segundos o minutos sentir\u00e1s una gran liberaci\u00f3n, pero hubiera sido mucho m\u00e1s enriquecedor a nivel pr\u00e1ctico y emocional, encontrar la soluci\u00f3n al problema.<\/p><div class=\"blogs-contenido_2\" id=\"blogs-656726117\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/masterclass-marca-personal-juanmaromero\/\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/guia-para-mejorar-tu-marca-personal.gif\"  alt=\"Gu\u00eda para mejorar tu marca personal\">\r\n<\/a><\/div>\n<p>Nada hay comparable a nivel laboral que la satisfacci\u00f3n de haber resuelto una conversaci\u00f3n dif\u00edcil y -tras ella- haber sido capaz de reforzar la confianza con tu cliente.&nbsp; Se trata de un aprendizaje continuo.<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 te han parecido estos consejos? Si quieres aprender m\u00e1s sobre la relaci\u00f3n con tus clientes, no dejes de preguntar por nuestro M\u00e1ster en Direcci\u00f3n Comercial y Marketing. Adelante!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/conversaciones-dificiles-clientes-consejos\/\" data-essbisPostTitle=\"Conversaciones dif\u00edciles con clientes: 5 consejos para afrontarlas\" data-essbisHoverContainer=\"\">","protected":false},"author":14,"featured_media":6402,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"kt_blocks_editor_width":"","footnotes":""},"categories":[755],"tags":[26,3377,265,175,31,3376,3373,3375,1372,583],"class_list":["post-6400","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing","tag-cliente","tag-coaching","tag-comunicacion","tag-consejos","tag-empresa","tag-escucha-activa","tag-gestion","tag-negociacion","tag-servicios","tag-trabajo"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is 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