{"id":8911,"date":"2019-10-07T11:19:54","date_gmt":"2019-10-07T09:19:54","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/?p=8911"},"modified":"2020-06-22T12:15:09","modified_gmt":"2020-06-22T10:15:09","slug":"tips-elaborar-customer-journey-exito","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/tips-elaborar-customer-journey-exito\/","title":{"rendered":"Tips para elaborar un Customer Journey con \u00e9xito"},"content":{"rendered":"<div class=\"blogs-antes-del-contenido\" id=\"blogs-1712512454\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/descargar-gratis-guia-mejor-perfil-linkedin-perfecto\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/d2xtbylwu97mzb.cloudfront.net\/\/blog\/prevencion-riesgos-laborales\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/730x67-Guia-Linkedin.gif\";>\r\n<\/a><\/div><input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/tips-elaborar-customer-journey-exito\/\" data-essbisPostTitle=\"Tips para elaborar un Customer Journey con \u00e9xito\" data-essbisHoverContainer=\"\"><p>Como bien indican desde <strong>The Boston Consulting Group (BCG)<\/strong>: \u201c<em>Existe una correlaci\u00f3n directa e inmediata entre el <strong>customer Journey<\/strong>&nbsp;y el crecimiento de las empresas, que cada vez son m\u00e1s conscientes de la importancia y del papel clave que desempe\u00f1a la Experiencia de Cliente a la hora de diferenciarse<\/em>\u201d.<\/p><div class=\"blogs-contenido\" id=\"blogs-4191710582\"><a class=\"adi-banner-programa-imf adi-marco\" href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-comunicacion\" target=\"_blank\" title=\"Ir al M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<img srcset=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif 1x, https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280@2x.gif 2x\"\r\nsrc=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/img\/banners\/marketing-digital-336x280.gif\"  alt=\"M\u00e1ster en Marketing y Comunicaci\u00f3n Digital\">\r\n<\/a><\/div>\n<p>La<strong> experiencia de cliente<\/strong> es clave para la creaci\u00f3n de valor de la empresa, pero, para realizarlo con \u00e9xito es necesario tener una <strong>estrategia corporativa centrada en el cliente<\/strong>, donde \u00e9ste sea el centro de todas las operaciones y se alineen sus objetivos con los de la empresa para acabe siendo <strong>el principal embajador de la marca<\/strong>. Y esto es de vital importancia si tenemos en cuenta que seg\u00fan un estudio de Buljan &amp; Partners el 81% de los clientes satisfechos repite compra y un 55% toma sus decisiones de compra bas\u00e1ndose en recomendaciones de otros clientes.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_gestionar_la_Experiencia_de_Cliente_o_Customer_Journey\"><\/span>C\u00f3mo gestionar la Experiencia de Cliente o Customer Journey<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2><div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_76 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<label for=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52c8b1cf68\" class=\"ez-toc-cssicon-toggle-label\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/label><input type=\"checkbox\"  id=\"ez-toc-cssicon-toggle-item-6ab52c8b1cf68\"  aria-label=\"Alternar\" \/><nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/tips-elaborar-customer-journey-exito\/#Como_gestionar_la_Experiencia_de_Cliente_o_Customer_Journey\" >C\u00f3mo gestionar la Experiencia de Cliente o Customer Journey<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/tips-elaborar-customer-journey-exito\/#%C2%BFQue_es_el_customer_journey\" >\u00bfQu\u00e9 es el customer journey?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/tips-elaborar-customer-journey-exito\/#Mapear_el_customer_journey\" >Mapear el customer journey<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/tips-elaborar-customer-journey-exito\/#Elementos_para_elaborar_un_customer_journey_map\" >Elementos para elaborar un customer journey map<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>La <strong>experiencia del cliente<\/strong> no es marketing, el <strong><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-marketing-madrid-presencial\">marketing<\/a> <\/strong>deber\u00eda ser parte de la experiencia del cliente. Una experiencia mejorada atraer\u00eda m\u00e1s clientes, sin duda, pero cuando se trata de satisfacci\u00f3n y, en un grado superior, de fidelidad, no es suficiente con ofrecer una grata experiencia, ya que la experiencia del cliente no se basa solo en elementos de car\u00e1cter racional como lo son la relaci\u00f3n calidad-precio o las caracter\u00edsticas del producto, sino que se ve influida por los factores emocionales, irracionales y psicol\u00f3gicos del comportamiento del propio cliente.<\/p>\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 caracter\u00edsticas comparten las empresas que han sabido orientarse con \u00e9xito en la b\u00fasqueda de la experiencia WOW de su cliente?<\/strong><\/p>\n<p>B\u00e1sicamente son cuatro: <strong>toda la empresa est\u00e1 involucrada<\/strong> y comprometida (con el impulso firme de la alta direcci\u00f3n), los empleados son la imagen y la voz de la marca, adem\u00e1s de ser el reflejo de sus valores; han implementado un sistema que permite la m\u00e1xima <strong>coordinaci\u00f3n y coherencia en todas las interacciones<\/strong> que se mantienen con los clientes; aplican una <strong>metodolog\u00eda de mejora continua<\/strong>; y lo m\u00e1s importante, han obtenido un profundo <strong>conocimiento de las necesidades de los clientes<\/strong> para desarrollar una estrategia clara y diferenciada.<\/p><div class=\"blogs-contenido_3\" id=\"blogs-3449371245\"><!------------------------   M\u00e1ster Oficial en Direcci\u00f3n de Comercial y Marketing-336x280   ------------------------>\r\n<script type=\"text\/javascript\">\r\nvar bannersnack_embed = {\"hash\":\"bztk0c17y\",\"width\":336,\"height\":280,\"t\":1594306553,\"userId\":38949682,\"type\":\"html5\"};\r\n<\/script>\r\n<script type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/cdn.bannersnack.com\/iframe\/embed.js\"><\/script><\/div>\n<p>Seguramente la pregunta clave es <em>\u00bfc\u00f3mo se mejora la experiencia del cliente?<\/em>, pero si queremos mejorar las interacciones con nuestros clientes, el punto de partida clave es comprender cu\u00e1les son esas interacciones y d\u00f3nde tienen lugar. Se trata de <strong>identificar las percepciones<\/strong> del cliente, es decir, conocer <strong>cu\u00e1les son los indicadores clave de su experiencia<\/strong> durante todo el customer journey.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_el_customer_journey\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 es el customer journey?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Adem\u00e1s de ser la palabra de moda del marketing actual, <strong>hace referencia al comportamiento de los consumidores<\/strong> y tiene como objetivo seguir todos los puntos de contacto (touchpoints) que se han generado con ellos en cada uno de los canales que tiene abierta la empresa (tanto online como offline). Es una t\u00e9cnica (visual) que ayuda a comprender <strong>cu\u00e1l es la relaci\u00f3n que se mantiene con el cliente en cada ocasi\u00f3n<\/strong>, c\u00f3mo llega a la tienda (f\u00edsica o virtual), en qu\u00e9 momento se pierde el contacto con el cliente, c\u00f3mo nos conoce por primera vez, qu\u00e9 relaci\u00f3n mantiene con la marca o qu\u00e9 aspectos le invitan a repetir y fidelizar.<\/p>\n<p><strong>Los clientes ya no compran productos ni servicios, sino experiencias<\/strong> y cada contacto con la empresa debe formar parte de esa experiencia. Pero hay que tener en cuenta que estos contactos no deben valorarse solo desde el punto de vista de que son una interacci\u00f3n del cliente con <strong>Marketing o <a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-profesionales\/master-en-direccion-comercial-y-marketing\">Ventas<\/a><\/strong>, el<strong> customer journey<\/strong> sigue la l\u00f3gica de interacciones desde que el cliente descubre su necesidad hasta que la satisface y estas interacciones est\u00e1n conectadas con todos los procesos internos y con todos los departamentos de la empresa.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mapear_el_customer_journey\"><\/span>Mapear el customer journey<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Para analizar correctamente cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente se debe realizar un mapa de esa experiencia: el <strong>customer journey map<\/strong>, que consiste en una herramienta de design thinking en la cual se representan gr\u00e1ficamente, sobre un timeline, los diferentes momentos por los que pasa el cliente (con la percepci\u00f3n que se genera en cada uno de ellos, positiva o negativa) relacion\u00e1ndolos con las interacciones que se producen en cada momento por parte de la empresa (incluyendo tambi\u00e9n los trabajos que se realizan o se han realizado para cada una esos momentos pero que no son visibles para el cliente)<\/p>\n<p>Es decir, consiste en <strong>mapear el proceso de compra<\/strong>, cu\u00e1les son las diferentes necesidades que tiene el cliente en cada momento, c\u00f3mo investiga, qu\u00e9 tipo de informaci\u00f3n necesita en cada fase para poder avanzar, etc. <strong>en relaci\u00f3n con el proceso de ventas<\/strong>, c\u00f3mo captamos la atenci\u00f3n del cliente, qu\u00e9 acciones despiertan el inter\u00e9s, en qu\u00e9 momento se produce la conversi\u00f3n, etc.<\/p>\n<p>Este mapa ayuda a <strong>identificar los puntos cr\u00edticos de mejora<\/strong>, aquellos que condicionan que se produzca o no la compra y los que influyen en la <em>recomendabilidad<\/em>.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Elementos_para_elaborar_un_customer_journey_map\"><\/span>Elementos para elaborar un customer journey map<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>Algunos de los elementos necesarios son los siguientes:<\/p><div class=\"blogs-contenido_2\" id=\"blogs-3079824298\"><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/comunicacion\/masterclass-marca-personal-juanmaromero\/\/\" target=\"_blank\">\r\n\t<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/guia-para-mejorar-tu-marca-personal.gif\"  alt=\"Gu\u00eda para mejorar tu marca personal\">\r\n<\/a><\/div>\n<ul>\n<li>Identificar al <strong>cliente persona<\/strong>, o el arquetipo de nuestro cliente, si no somos capaces de definirlo correctamente terminaremos dise\u00f1ando experiencias y comunicando para nosotros y no para ellos.<\/li>\n<li>Planificar el <strong>recorrido del cliente de extremo a extremo<\/strong>, (awareness, discovering, learning, choosing, purchasing, satisfying and engagement).<\/li>\n<li>Establecer una escala de <strong>tiempo<\/strong>, estimando la duraci\u00f3n del proceso de compra de nuestro cliente.<\/li>\n<li>Identificar las <strong>interacciones del cliente.<\/strong><\/li>\n<li>Identificar los <strong>puntos de contacto<\/strong> (<strong><a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/medir-roi-campana-redes-sociales\/\">redes sociales<\/a><\/strong>, call center, banners, <strong><a href=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/como-definir-una-estrategia-sem-de-exito\/\">SEM<\/a><\/strong>, correo electr\u00f3nico, cara a cara) que un cliente podr\u00eda experimentar.<\/li>\n<li>Y los <strong>canales en los que suceden las acciones<\/strong>, los que dispone la empresa.<\/li>\n<li>Registrar los posibles <strong>MoT<\/strong> (Moments of truth) para cada punto de contacto, las interacciones positivas que generan buenos sentimientos y las negativas que frustran al cliente.<\/li>\n<li>Determinar los Pain points. Hay que medir la experiencia del cliente en cada momento, <strong>lo que no se puede medir, no se puede mejorar<\/strong>.<\/li>\n<li><strong>Utilizar los conocimientos<\/strong> adquiridos. La informaci\u00f3n debe servir para que la relaci\u00f3n con el cliente sea tan profunda, en cada una de las etapas, que nos permita <strong>desarrollar experiencias personalizadas y omnicanal.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>Crear un <strong>customer journey<\/strong> no tiene que ser un proceso que consuma mucho tiempo y el esfuerzo realizado vale la pena porque <strong>ofrece una comprensi\u00f3n real de la experiencia del cliente<\/strong> y permite a todos los miembros de la empresa tener la oportunidad de contribuir a mejorar esa experiencia para conseguir <strong>diferenciaci\u00f3n, atracci\u00f3n, conversi\u00f3n y retenci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/leilamansouri\/?locale=en_US\"><strong>Leila Mansouri Bellido<\/strong><\/a>, alumna del Master&nbsp;<strong><a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/masters-oficiales\/master-oficial-marketing-comercial\">Marketing y Direcci\u00f3n Comercial<\/a><\/strong>&nbsp;de<b>&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.imf-formacion.com\/\">IMF Smart Education.<\/a><\/b><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<input type=\"hidden\" value=\"\" data-essbisPostContainer=\"\" data-essbisPostUrl=\"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/marketing\/tips-elaborar-customer-journey-exito\/\" data-essbisPostTitle=\"Tips para elaborar un Customer Journey con \u00e9xito\" data-essbisHoverContainer=\"\">","protected":false},"author":3,"featured_media":8917,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"kt_blocks_editor_width":"","footnotes":""},"categories":[4],"tags":[1926,232,6,8772,296],"class_list":["post-8911","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-online","tag-customer-journey","tag-marketing-digital","tag-marketing-online-2","tag-mercadotecnia","tag-ventas"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO 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