Big Data: cómo mejorar la experiencia del cliente en el turismo

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El Big Data supone una oportunidad infinita para las empresas del turismo, ocio y tiempo libre, en un tiempo de grandes cambios y de permanentes desafíos. Los clientes están creando datos muy valiosos en cada momento de sus viajes, y el reto del Turismo es conseguir su recopilación y conexión con vistas a mejorar la experiencia del cliente.

Empresas turísticas y los datos de sus clientes

Las personas, muchas veces sin darnos ni cuenta, dejamos largos rastros de datos cuando viajamos: compras realizadas en línea, los itinerarios se almacenan en calendarios digitales y las coordenadas de GPS se comparten en cada momento del trayecto.

Los conocimientos que obtengamos basados en estos datos pueden mejorar cada etapa de la experiencia del cliente, desde la primera interacción hasta las estrategias de fidelización. Sin embargo, recopilar y conectar esa información sigue siendo un desafío pero convertirlo en ideas rentables es aún más desafiante.

Según las últimas investigaciones el 65% de las empresas de turismo cuentan con un equipo dedicado al análisis de datos, y el 75% de estas empresas espera aumentar su presupuesto de análisis de datos este año. (The State of Data in Travel Survey 2017). Sin embargo, gran parte de la información disponible no está estructurada y requiere algunas adaptaciones antes de que pueda usarse para liderar las decisiones.

El Internet de las Cosas

En este artículo pondremos el foco en una de las fuentes de recopilación de datos con más recorrido y propuesta de crecimiento para el año 2018: El Internet de las Cosas (IOT).

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En el estudio de The State of Data in Travel Survey 2017 se desprende que el 14.8% de los especialistas en marketing turístico declararon que usan dispositivos de Internet de las Cosas para obtener información sobre los clientes.

Los dispositivos habilitados para Internet, en el hogar, en el automóvil y en nuestra persona, brindan una nueva vía para que las compañías de viajes y ocio se relacionen con los clientes. Sin embargo, las enormes cantidades de datos que emanan de estos dispositivos pueden ser difíciles de aprovechar. Amazon Echo y Google Home ahora se están acercando a la adopción masiva de estas estrategias.

Google Home, impulsado por Google Assistant, se ha asociado con más de 70 compañías ahora, mientras que Amazon’s Echo ya cuenta alianzas con Expedia, Kayak y United Airlines. A medida que estas interfaces se abran a más marcas y anunciantes, habrá más datos disponibles para ayudar a los esfuerzos de personalización. Por lo tanto, esto debería verse como un área principal de enfoque para las compañías de turismo innovadoras.

Big data y turismo

KAYAK

KAYAK está a la vanguardia de la innovación de big data en la industria de viajes, utilizando modelos de análisis predictivo para dar forma a cada aspecto del recorrido de compra del cliente. Como tal, no fue una sorpresa ver el lanzamiento de KAYAK Explore como una habilidad temprana de Alexa. Los usuarios pueden hacer una simple consulta de voz como, “Alexa, pregunta a KAYAK dónde puedo ir de vacaciones en octubre por 1.000 dólares” y Kayak evaluará las opciones. También hay un amplio margen para que esta funcionalidad mejore, ya que Kayak aprende a personalizar las recomendaciones con mayor precisión.

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Según ClickZ, las aplicaciones de personalización para las empresas que forman parte de la industria del Turismo realmente podrían ser infinitas. Sin embargo, algunos esfuerzos en la personalización hasta la fecha podrían definirse más apropiadamente como perfiles. Los usuarios se agrupan en categorías según algunas similitudes y se brindan recomendaciones basadas en el “tipo de persona” que suponemos que son.

Sin embargo, un mundo en el que las compañías de viajes pueden ofrecer recomendaciones únicas y personalizadas para cada cliente individual, basado en el aprovechamiento de Big Data, no está tan lejos.

Áreas de la transformación digital

La transformación digital será un desafío clave para el futuro. A medida que se busca maximizar el rendimiento de la información de nuestros clientes, es imprescindible construir una cultura empresarial en torno a los datos. Y para ello destacamos tres importantes áreas de transformación a tener en cuenta:

Cultura empresarial (mejores habilidades y mas compromiso de los empleados)
Cultura del cliente (mejora de la satisfacción y la experiencia del cliente)
Transformación de los servicios (mejora de la eficiencia operativa y financiera)

Por lo tanto, se requiere un nivel de rigor y disciplina para que las empresas de turismo transformen sus operaciones e incorporen datos en todas las etapas.

Todos los especialistas en marketing son responsables de garantizar que el análisis de datos siga una metodología clara, ya que nos jugamos el futuro de muchas empresas que no entiendan de manera completa su necesaria transformación. Una cosa que sabemos con certeza es que los clientes quieren que su experiencia digital sea rápida.