El concepto de Active Listening o Profound Listening resulta muy útil para obtener una comunicación sincera con nuestros Stakeholders. Imagínate que estás iniciando un proyecto: en la fase de inicio, y tras entrar en contacto con el analista de negocio, decidís entrevistar a cuatro stakeholders. Por supuesto debes preparar las entrevistas ya que la inspiración no se corresponde con la creatividad y dejarlo a la improvisación es algo que profesionalmente queda reducido al teatro del absurdo de “esperando a Godot” que es otra cosa… Pero escucha tu intuición y tiende puentes personales.
Estas son algunas recomendaciones que el MIT propone para estas acciones:
- ¿Quién? Clientes Internos: Jefes, subordinados, colegas, Intra-proveedores. Y claro está también, Clientes externos: Proveedores, Asociaciones de la Sociedad Civil, etc.
- ¿Para qué? Resulta muy atractivo este punto de vista: “para ponernos en el punto de vista del Stakeholder” y desde ahí averiguar como podemos ayudarle. Chocante, verdad? No vamos a que nos cuente… Vamos a ver como le podemos ayudar.! Dice Otto Schamer del U Lab del MIT que esa conexión deja fuera de juego a muchos STKs quienes le comentan que nunca en 20 -30 años de carrera les habían “abordado” así. Se trata de que los STKs vean tu rol a través de sus pensamientos y sentimientos, ya que nuestros roles en la empresa ya están suficientemente claros (o deberían estarlo). Nota: Este approach no se puede realizar como un colega que tuve en Rep. Dominicana que tras putear a los proveedores, les recibía con una sonrisa y un ¿“En qué te puedo ayudar”? Paradójicamente, o no tanto, orientando las entrevistas con stakeholders de esta forma se obtiene una unión de fuerzas y por tanto una cohesión potente entre las partes.
Principios que deben regir las entrevistas con stakeholders
- Generar transparencia y confianza sobre el propósito de la entrevista estableciendo desde el inicio una relación personal.
- Aparca tus juicios. No eres quien para juzgar a nadie. Tu misión es ponerte en el lugar del otro. Nota: Empatía es la posición central entre la Antipatía y la Simpatía. Tan solo debes aprehender como ve la situación tu STK.
- Abre las puertas de tu ignorancia. (Uf… españolitos: que mal lo pasamos cuando no sabemos algo… lo último es preguntar…) Haz preguntas simples con el corazón, destierra el cinismo. Confía en las preguntas que te vengan a la mente a medida que la entrevista discurre… El trabajo anterior (preparación racional) ya está hecho: escucha a tu corazón. Esas preguntas honestas van a crear la comunión con el otro.
- El punto c, te llevará en volandas a plantearte cual sería el escenario óptimo para ambos el STKs y tu y como os veis trabajando conjuntamente. El futuro.
- Ten coraje y respeta las pausas /………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………../ estos puntos representan 2 segundos. Los silencios suelen ser triggers de incursiones y revelaciones profundas, que por miedo al silencio dinamitamos. No plantees la próxima pregunta. Aguanta en el AHORA para llegar al futuro sin meandros. La mayor parte de las veces lo que subyace, las necesidades intrínsecas, aparecen:
- Bloqueos y cortacircuitos que minan la productividad
- Ideas para una mejora rápida de la situación – proyecto.
- Una nueva relación interpersonal con el Stakeholder.
Estas son cuestiones fundamentales que un MBA debe tener siempre en cuenta porque las motivaciones y expectativas implícitas son las que marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso. Entre la evolución y el estancamiento.
Ángel Cordero Rico, coordinador del Máster MBA de IMF Business School
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