{"id":2934,"date":"2018-02-21T11:44:15","date_gmt":"2018-02-21T10:44:15","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/mba\/?p=2934"},"modified":"2020-06-22T19:24:18","modified_gmt":"2020-06-22T17:24:18","slug":"calidad-gestion-empresarial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.imf-formacion.com\/blog\/mba\/calidad-gestion-empresarial\/","title":{"rendered":"Qu\u00e9 importancia tiene la calidad en la gesti\u00f3n empresarial"},"content":{"rendered":"
\r\n\t\r\n<\/a><\/div>

\"los<\/a><\/p>\n

Hace muchos, much\u00edsimos a\u00f1os se pensaba que los modelos de gesti\u00f3n de las empresas<\/strong><\/a> basados en la calidad y la excelencia eran exclusivos para las grandes corporaciones. Eran a\u00f1os donde el cliente resignado consum\u00eda bienes y servicios defectuosos y que no cumpl\u00edan sus expectativas, sufriendo y aceptando de forma resignada la falta de calidad.  <\/em><\/p>\n

Las empresas incompetentes segu\u00edan en el mercado por la ausencia de competidores v\u00e1lidos. A esos clientes las empresas les llamaba usuarios, cuyo \u00fanico criterio de fidelizaci\u00f3n era el monopolio y la falta de alternativas en un mundo donde la calidad brillaba por su ausencia. <\/em><\/p>\n

\"\"<\/a>Leyendo el inicio de este cuento nos parece estar en una m\u00e1quina del tiempo que nos lleva, por ejemplo, a la postguerra espa\u00f1ola donde se adquir\u00edan bienes, solo para saciar las necesidades b\u00e1sicas. As\u00ed consum\u00edan mis padres en los a\u00f1os 50, gastando cupones de una cartilla de racionamiento.<\/p>\n

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Nuevos tiempos, nuevos consumidores<\/h2>\n

Los tiempos han cambiado, las empresas tenemos enfrente a consumidores exigentes e informados, y a unos competidores muy capaces, que operan en un mundo global, esperando el m\u00e1s m\u00ednimo fallo para ganar esa loteria que se llama cliente.<\/p>\n

Estar\u00e9 encantada de escuchar c\u00f3mo refut\u00e1is mi argumentaci\u00f3n.  <\/strong><\/p>\n

\u00bfAlguien es capaz de argumentarme que actualmente el cliente admite el fallo perdon\u00e1ndolo y volviendo a nuestra marca pese a que lo que hayamos defraudado suministr\u00e1ndole bienes y servicios que no son acordes con sus expectativas?<\/strong><\/em><\/p>\n

Tambi\u00e9n me encantar\u00e1 leer c\u00f3mo defend\u00e9is que la competencia no est\u00e1 al acecho \u00abcual ave de rapi\u00f1a\u00bb dispuesto a tomar como presa al cliente insatisfecho.<\/strong><\/p>\n

La calidad en la gesti\u00f3n empresarial<\/h2>\n

La NO calidad no es gratis para las empresas. Los costes de la NO calidad son muchos, el primero y m\u00e1s importante, es que en m\u00e1s o menos tiempo se producir\u00e1 la inexorable muerte de la empresa que constantemente no cumplan sus compromisos y decepciona al cliente.<\/p>\n

Otro coste de la NO calidad arranca en el contacto inicial con el cliente. Solo se tiene una oportunidad para causar una primera buena impresi\u00f3n, tanto con tu producto como con tu servicio, caso contrario que no se cuide esa primera vez, los costes empresariales se elevar\u00e1n para revertir esa mala primera impresi\u00f3n y lo m\u00e1s probable es que,  para ese cliente potencial,  la empresa no exista, que haya  muerto en el intento.<\/p>\n

Pero si la defunci\u00f3n de la empresa fuera poco, que no lo es, la NO calidad es cara, entre otros costes est\u00e1n los de atender la queja de un cliente enfadado, el doble coste de productos e insumos tirando a la basura lo defectuoso y volviendo a crearlo con calidad.<\/p>\n

Porque si el cliente tiene raz\u00f3n y el cliente casi siempre la tiene porque \u00e9l elige lo que compra y \u00e9l paga, habr\u00e1 que volver a producir, esta vez con calidad, lo que cliente nos vino a comprar y no le dimos en los t\u00e9rminos que \u00e9l estaba solicitando.<\/p>\n

La NO calidad supone doble consumo de materias primas, doble gasto de recursos como  energ\u00eda o  el agua, doble  tiempo de los empleados de producci\u00f3n para subsanar el fallo, doble dedicaci\u00f3n  de nuestros colaboradores de venta y postventa atendiendo al cliente que se siente defraudado por lo que ha recibido a cambio de su dinero\u2026 Doble todo, incluida la p\u00e9rdida de confianza y de imagen y como si esto fuera poco, la huida  de un cliente y de todos los clientes potenciales a quien nuestro cliente defraudado  le estar\u00e1  contado que somos \u00a8 m\u00e1s malos que la ti\u00f1a\u00a8.<\/p>\n

La NO calidad se soporta en falta de procesos. Ante la ausencia de estandarizaci\u00f3n los colaboradores improvisaran haciendo las cosas como buenamente pueden, en empresas desordenadas con baja productividad.<\/p>\n

El coste de la no calidad<\/h2>\n

Por ello concluyo que la NO CALIDAD tiene alt\u00edsimo costo.<\/strong><\/p>\n

Coste econ\u00f3mico de dedicaci\u00f3n adem\u00e1s de hacer, tirar y rehacer y un irrecuperable coste no econ\u00f3mico de p\u00e9rdida de clientes, reputaci\u00f3n, prestigio y confianza.<\/p>\n

Ser\u00eda objeto de otro post el pautar c\u00f3mo actuar frente al cliente insatisfecho, no entrar\u00e9 en el tema, solo, para alimentar vuestra reflexi\u00f3n os contare otra historia.<\/p>\n

El caso de Domino’s Pizza<\/h3>\n

Domino’s ten\u00eda cientos de locales por todo el Per\u00fa, siendo una marca querida y reconocida por dar un producto rico, a buen precio y acorde con el gusto peruano. <\/em><\/p>\n

Una vez un delivery llev\u00f3 a una casa una pizza con premio, una cucaracha camuflada entre el tomate y el queso. El afortunado cliente llam\u00f3 al local para que pasaran a retirarla y les suministraran otra sin insectos. La persona que atend\u00eda el delivery no se puso en los zapatos del cliente y le dijo, no es para tanto, retire el trocito de pizza donde est\u00e1 la cucaracha y c\u00f3mase usted el resto. El cliente, pese al cabreo amablemente ped\u00eda otra soluci\u00f3n frente a   la insensatez de la persona que le atend\u00eda, pero fracaso en su intento de recibir el trato que merec\u00eda.<\/em><\/p>\n

\"\"<\/a>El cliente denunci\u00f3 cabreado en redes sociales, contando lo ocurrido y demostr\u00e1ndolo con una foto. Este hecho provoco inspecciones de los locales por la autoridad sanitaria y a que los clientes dejaron de consumir en Domino’s ante el miedo de degustar un nuevo sabor de \u00abpizza con cucaracha\u00bb. En unos meses la marca public\u00f3 que cerraba todos los restaurantes con la promesa de volver en poco tiempo con una imagen mejorada.<\/em><\/p>\n

Domino’s nunca reabri\u00f3 y la marca desaparec\u00eda del Per\u00fa para siempre.<\/em><\/p>\n

Si <\/strong>todos estamos de acuerdo, que hay que hacer las cosas bien. Si <\/strong>esta argumentaci\u00f3n fuera cierta. Si<\/strong> la \u00fanica manera de mantenerse en el mercado fuera dando calidad.  Si<\/strong> nadie est\u00e1 dispuesto a pagar por bienes y servicios malos.  Si<\/strong> el \u00fanico camino de que el cliente vuelva fuera satisfaciendo sus expectativas, me pregunto:<\/p>\n