En toda relación existen esos momentos que hacen que sea determinante el rumbo emocional que nos dicta el vínculo entre ambas partes. Esos son los MOT (Moments of truth), traducido del inglés como los momentos de la verdad. Es obligación de Recursos Humanos identificarlos y ponerles el máximo mimo, porque de eso se trata.
Siguiendo los pasos de Marketing
Nos volvemos a fijar en Marketing para ver qué han hecho ellos tratando de mejorar la marca. Y lo han logrado escuchando al cliente y mejorando su experiencia. De ahí que nosotros nos empeñemos en enfocarnos en escuchar a nuestras personas, el empleado y el candidato y mejorar su propia experiencia, tanto dentro como fuera de la organización.
Una de las cosas que reconocieron fueron precisamente los momentos de la verdad del cliente. Trataron de buscar aquellos puntos en el viaje de sus interacciones, en los que el cliente y la marca tenían un momento clave, que iba a determinar posibles decisiones. Por lo menos, hay un factor emocional que hace que se quede marcado.
Recursos Humanos y sus MOT
La relación que existe entre las personas y una organización es como cualquier otra. Y mi experiencia me dice que cuanto más cercano, cuanto más humano, cuanto más de verdad seas, mejores relaciones.
Los momentos de la verdad son impactos en el viaje de esa relación. O son positivos o son negativos, porque el efecto emocional es determinante. Es importante que identifiques esos instantes que harán que las personas que interactúen con tu organización se queden prendados o les caigas a los pies.
Momentos de la verdad
Llamamos viaje a esa relación que se genera entre la persona y la organización. Y es un error pensar que esta empieza el primer día de incorporación a la compañía. Tienes que verlo como una relación de pareja, ¿acaso la relación comienza el día que iniciáis una vida juntos? Por supuesto que no, todo viene de mucho atrás. Lo mismo en las organizaciones con sus personas.
En el viaje del candidato y empleado nos encontramos diversos momentos que son realmente determinantes. Es interesante detenerse en algunos de ellos. Ten por cuenta que te traslado algunos, pero cada relación, cada organización ha de escuchar, ha de entender quienes son sus personas para analizar desde su prisma, cuáles son sus MOT.
La primera mirada
Cuando el candidato se cruza con nuestra organización, sea el motivo que sea, ahí tienes el primer MOT. Es realmente importante que su impacto, la imagen que tenga sea determinante. Es lo que hará que quiera saber más de nosotros o que ponga la cara de “uf… yo aquí no trabajaría”.
Ese momento puede ser al ver un anuncio (de ahí la importancia de unir estrategias de Marketing con las de Employer Branding, al intentar aplicar en una oferta, al hablar con alguien que está trabajando ya en la compañía, en una publicación en redes o en la web corporativa. Cuida todo lo que tenga que ver con lo que exportas para que atraiga a aquellas personas que de verdad sientan que allí sí se sentirían a gusto. Todo lo que haces, genera una experiencia, incluso aquello que haces sin intención de vender o atraer.
El proceso de selección
Este es uno de los momentos de la verdad más evidentes y menos cuidados. En Recursos Humanos nos hemos acostumbrado a gestionar el proceso desde la mirada del que tiene el poder, el que decide y además el que, si no comunica, no importa. Un “Ya te llamaremos” no vale. ¿Eres de los que ha vivido aquello de quedar con alguien que te ha gustaba y que te diga “ya te llamaré” y que nunca lo ha hecho? Exacto, lo mismito.
Cuida a las personas, en todo el proceso, tanto si van a ser seleccionados como no. Ahora quizás no los necesitas, o no son los más adecuados, pero tu respuesta, tu cariño durante todo ese viaje, determinará lo que les hagas sentir. Y eso hará que su recuerdo sea positivo o negativo. Y desde luego lo que digan de lo que vivieron depende de ese momento. Una clara comunicación, una respuesta hace mucho y si no, piensa en aquella persona que te dejó tirada sin decirte nada.
Primer día
¿Cuántas veces he oído que el primer día muchas personas se han sentido invisibles? Es absolutamente devastador para alguien que el día que se incorporan a la compañía que el recibimiento sea nulo. El resultado ¿sabes cuál es?: la sensación de haber cometido un grave error. Eso es lo que le transmites a la persona cuando empieza con ilusión y recibe decepción.
Es imprescindible que cuides los detalles, son los que marcan la diferencia. Haz que ese MOT, sea realmente especial. Comunica al equipo quien se incorpora, haz que haya un recibimiento con un desayuno con sus compañeros, ten su espacio y sus cosas preparadas, no cometas el error de decir que vais muy liados y que le irán llegando. Haz que se sienta integrado desde el primer momento. Y por supuesto, planifica su entrada con el equipo que le ha de formar. Creer que el día a día es su mejor formación es un gran error.
Conocer al jefe
Tener una relación desde el primer momento de tranquilidad y confianza con la persona que va a estar guiándote en la compañía, es primordial. Ya hemos hablado de las competencias que un buen jefe debe tener para generar sinergias, pero es importante que desde el primer contacto ese vínculo sea positivo. Es una de las relaciones más importantes que tiene el empleado en la organización y se sabe cuantas personas dejan su puesto de trabajo, por la mala relación con su jefe.
Los mandos intermedios son claves en estos momentos de la verdad. Haz que sientan la cultura, que formen parte de este viaje y que sean inclusivos, que quieran contagiar a la nueva persona con todo lo que allí se construye y se gana. Ellos son los que harán caer esos valores de arriba abajo y contagiarán positivamente a las nuevas personas o las contaminarán.
Sueño o pesadilla
Despertar de un sueño que parecía una maravilla, para constatar que se trata de una pesadilla es algo demasiado habitual en el viaje del empleado. No podemos vender humo así que cuando un empleado inicia un proyecto con nosotros, debemos tener claro que lo que ha leído, visto y conocido de nosotros, es totalmente verdad. Si descubre que le hemos mentido y que todo era falso se vendrá abajo. No le pidas que venga motivado, que aporte ideas, que hable bien de la compañía. El momento de la verdad negativo habrá ganado y te costará mucho recuperar a esa persona.
Coherencia, autenticidad y verdad, ingredientes básicos para que la persona descubra el brilli brilli del bueno y no el brilli brilli que se cae a pedazos y te lo deja todo perdido. No queremos brillos que son falsos, queremos verdad.
Despedida
Si la relación termina, debemos cuidar mucho este MOT. Decir adiós no es fácil nunca, pero hemos de tener claro que ese instante determinará el tipo de relación que mantendremos de ahora en adelante con esa persona. Haz las cosas de manera que se vaya satisfecho y orgulloso de haber formado parte de esa organización.
¿Sabes ya cómo vas a mejorar los MOT en tu organización?
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