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Liderazgo de Servicio: pieza clave en momentos de contingencia

Hablar de liderazgo daría para muchos posts, lo cierto es que algunos modelos permanecen en el tiempo o se adapta a diferentes organizaciones porque son capaces de dar respuesta a la estrategia del negocio.  

El liderazgo hace vida entre 2 factores fundamentales de la organización

El primero es el modelo organizativo, empresas con un enfoque más burocrático requerirán un liderazgo con alta orientación a la tarea y a los procesos, mientras que por otro lado las organizaciones ágiles demandarán un liderazgo distribuido; la forma en la que ejecutamos las funciones marcará una pauta en la forma en la que lideramos la organización.   

Por otro lado, la cultura de empresa; ambientes marcados por la innovación demandarán líderes flexibles capaces de adaptarse a las demandas del mercado de sus empleados, mientras que por otro lado conseguiremos empresas con culturas más conservadoras con un alto sentido del riesgo y necesitarán líderes que velen con el cumplimiento detallado de los procedimientos.  

Qué es el liderazgo de servicio

Entre todos estos estilos de liderazgo y modelos de empresas surge el liderazgo de servicio; de entrada parecieran palabras antagónicas, no tenemos la imagen de líderes que estén para servir a otros; de entrada pareciera que las palabras servicio y autoridad no hacen sentido en la misma frase; sin embargo, el modelo que les proponemos reta esta creencia y nos pone a prueba para desarrollar líderes que sirvan a sus equipos y a su vez tengan un alto sentido de negocio.   

Es cierto que este estilo de liderazgo exige un cambio de paradigma; los sistemas tradicionales tienen estructuras piramidales donde la base está compuesta por la masa laboral de la empresa y en la medida que vamos subiendo el número de mandos se reduce y serán unos pocos los encargados de definir y evaluar los que hacen los empleados de la base; en otras palabras, el empleado hace el proceso y el jefe es el responsable de revisar, autorizar, cambiar, etc; lo dibujáramos haríamos una pirámide como la que nos enseñaron en el colegio cuando éramos más pequeños.  

Este modelo propicia que el empleados trabajen “por y para el jefe” quien será el encargado de validar si su trabajo es el adecuado; muchos de nosotros hemos crecido profesionalmente con este estilo y lo cierto es que por mucho tiempo ha funcionado; pero todo comienza a cambiar cuando las estrategias de los negocios varían, vivimos en una sociedad que se hace más consciente, cuando nos damos cuenta que si el cliente no está en el centro del negocio no lograremos los objetivos estratégicos; si las reglas del juego están cambiando no podemos pretender dar respuesta de la misma manera.  

De la mano de todos estos cambios empiezan a aparecer prácticas de customer centricity, levantamos los requisitos de nuestros desarrollos a través de mapas de empatías y en recursos humanos entendimos que debemos generar experiencias en nuestros empleados; ¿cómo hacer todo esto con un liderazgo tradicional?; es el momento de hacerlo diferentes y dar un paso adelante con un modelo de liderazgo que acompañe esta nueva forma de hacer las cosas; no seremos capaces de mantener estas buenas prácticas en el tiempo y mucho menos hacerlo parte de la cultura organizacional si no contamos con promotores genuinos entre nuestros mandos medios y altos.   

Liderazgo de servicio: líder en la base

El modelo de Liderazgo de Servicio plantea un modelo de pirámide invertida donde el líder está en la base y la esencia de su rol es ser un “facilitador de procesos”, está allí para “servir” a sus equipos apoyando a que los objetivos se alcancen; los empleados dejan de ser la parte baja del sistema y pasan a ser protagonistas y responsables de la gestión, se delega en ellos la función, la autoridad y la responsabilidad; con lo cual el líder es una guía, un mentor un facilitador y un desarrollador de sus equipos.  

Este modelo incluye a otro interlocutor clave para la realización de la estrategia, le damos la bienvenida al cliente; es este colectivo el que está por encima de los empleados con lo cual las funciones, procesos y sistemas se diseñan para dar solución a las necesidades de los clientes y no solo para facilitar el reporte que debe revisar un líder; es un cambio profundo en la forma en la que nos relacionamos y trabajamos; el empleado que antes estaba en la base ahora lo vemos como el punto más cercado con el cliente.  

Competencias que necesitamos en un liderazgo de servicio

Este modelo cede el protagonismo al empleado y al cliente; para ello necesitamos líderes que hayan desarrollado competencias como influencia, autoliderazgo, desarrollo de equipos, gestión de recursos; en definitiva, un líder que brilla por el equipo no por sí solo; este modelo llega para implantarse en muchas organizaciones porque de manera clase acompaña al negocio en su afán de poner al cliente en el centro.  

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Teresa Vila

Teresa Vila

Consultora de Selección y Orientación Laboral Licenciada en Relaciones Industriales con especialización en Desarrollo Organizacional y Digitalización en RRHH, además cuenta con certificaciones en PNL y Coaching, cuenta con más de 15 años de experiencia en multinacionales, participando en proyectos de selección, formación, desarrollo y cultura corporativa. Comenzó en BBVA en el área de Selección y Gestión del Talento, posteriormente pasó a Kraft Foods y Edenred donde logró posicionar a la empresa en el ranking 7 de Great Place to Work. Actualmente se desempeña como Directora Académica de los programas de RRHH de IMF Busines aSchool, actividad que compagina con su rol como docente en diferentes programas y con su consultora en tema de talento y desarrollo.

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