Cuando en nuestro equipo, las personas tienen que trabajar directamente con el cliente, hay que ayudarles para gestionar todo tipo de situaciones. Desde Recursos Humanos hay que aportar recursos y consejos que les ayuden, sobre todo cuando hay que lidiar con clientes enfadados.
Gestionar el error y las relaciones humanas
Cuando estamos tratando con personas, corremos el riesgo de encontrarnos enfrente con alguien que no está satisfecho o incluso enfadado. No es fácil lidiar con este tipo de situaciones, y es importante que conozcas algunos pasos para poder gestionarlo. En el caso de que estés, por ejemplo, con alguna reclamación, posiblemente no tengas tú ni la solución directamente ni tendrán que ver con tu trabajo, pero deberás atender a esa persona. Los clientes enfadados no siempre tienen la paciencia ni el buen talente, ten cuidado.
Ten en cuenta que, cuando hablamos de clientes, de entrada podemos pensar en aquellos que nos compran. Pero dentro de la organización existen los clientes internos, los empleados. Ellos también puede acudir a nosotros enfadados y debemos escucharlos y atenderlos de la misma forma.
¿Qué podemos hacer con los clientes enfadados?
El objetivo debe ser mejorar la comunicación con esa persona, que consiga obtener la información necesaria para que se vaya satisfecho, o por lo menos, reducir su malestar.
Empatizar
Entender lo que le está pasando a los clientes enfadados, es el primer paso. No importa lo que les contemos, lo que queramos transmitirles, sino somos capaces de mostrar empatía, no le llegará absolutamente nada de lo que les digamos. Reconocer lo que sienten, les hará sentirse escuchados, y eso por lo menos hará que se reduzca su posible estado de enfado para, comunicarse mejor contigo. Cuando han sido capaces de trasladar su malestar y se han podido expresar, será más fácil que te escuchen. Empatiza con sus sentimientos, pero no te dejes llevar o ambos estaréis en un estado estresante y no conseguirás nada.
Muestra apoyo
La empatía lleva a trasladar que hay comprensión. Porque primero sentimos y luego compartimos con los clientes enfadados que entendemos lo que les pasa. Escucha todo lo que te cuente, confirma que te está llegando la información y muestra apoyo para que se vaya tranquilizando. Pídele que te transmita todo lo sucedido, lo que necesita o la dificultad que está teniendo para poder tener los máximos detalles para analizar la posible solución.
Escucha activa
No es lo mismo estar delante de una persona, que hablar con ella por teléfono. En cualquier caso, debes no solo escuchar, sino asegurarte de que esa persona sabe que la estás escuchando. La escucha activa es estar conscientemente enfocado en lo que la otra persona te está transmitiendo. Si hablas por teléfono, haz muestras de que estás al otro lado y de que estás tomando notas, asiente y confirma la información que vas recibiendo. Si estás delante físicamente, asiente con la cabeza, afirma y mantén la mirada. La idea es que esos clientes enfadados, perciban que hay alguien que está ahí.
Ten paciencia
Cuando una persona enfadada te está contando algo, debes tener paciencia porque posiblemente la transmisión de la información no será del todo ordenada. Es posible que haya algún grito o incluso se ponga algo agresivo en la forma de hablar, expresándose fuera del tono esperado. Trata de no interrumpirle y escucha atentamente, ya que, de lo contrario, conseguirás enfurecerlo más. Dale tiempo y espera a que sienta que te ha contado todo o que se ha desahogado. No pienses que lo que te dice va contra ti, es algo que le hace daño, le ha molestado o una situación que le ha generado un problema, pero tú solo eres la persona que está escuchando y recibiendo la información para trata de ayudarlo. De hecho, cuando somos capaces de mantener la calma y la otra persona ha lanzado todo lo que necesitaba, la mayoría de las ocasiones son conscientes de que quizás se han excedido y piden disculpas.
Recaba información
Entender todo lo que ha pasado es clave para aportarle claridad y soluciones a los clientes enfadados. Hay que entender que lo primero es la escucha, luego obtener toda la información y analizar todo lo sucedido para recabar todo lo necesario para dar con la solución. Para ello, posiblemente necesites hacerle preguntas si en algo de todo lo que te ha contado, falta información. Que note que le escuchas es importante, pero si has tomado nota, no le preguntarás algo que ya te ha explicado. Se trata de recabar todos los datos necesarios, que incluso él no ha caído en contarte.
Transmite resolutividad
Se trata al fin y al cabo de aportar luz a los clientes enfadados. Para eso cuando ya tengas toda la información debes transmitir que vas a resolver su problema. Cuéntale que vas a hacer lo necesario para encontrar soluciones que le satisfagan. Sé sincero y no digas nada que no puedas cumplir. Si tú no tienes la solución, explícale que hablarás con las personas que sí la tengan. La idea es que sepa que tú has obtenido la información y que buscarás a las personas adecuadas para encontrar la solución a su problema. Hazle saber que vas a averiguar qué ha pasado y a dar con la clave para resolver la situación.
Cumple el plan
Una vez los clientes enfadados se van o cuelgan la llamada, empieza la parte en la que debes ponerte en acción. Ellos necesitan lo antes posible una respuesta, un seguimiento a esa llamada o visita. Ya tienes toda la información, se trata de que vayas tirando del hilo para encontrar de qué manera vas a poder darle respuesta y cuándo. Si le dices que mañana le dirás algo, debes llamarle y contarle en qué situación está la resolución. Si no tienes novedades, llámalo igualmente y cuéntale lo que sabes hasta entonces y que no ha habido hasta el momento avances, pero que estás en ello. Que sepa que estás ahí.
Los clientes enfadados son personas que han pasado por algo que les ha generado malestar, pero la manera en la que les resolvemos el problema, puede provocar un cliente fiel que valore cómo hemos gestionado esa situación.
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