Los chatbots son un elemento cada vez más común en la comunicación entre la empresa y el cliente. Se trata de un software que cuenta con la capacidad de interpretar el lenguaje y de ofrecer una respuesta acorde a las expectativas del usuario.
Dentro del ámbito empresarial se ha convertido en una herramienta más del marketing digital, por lo que te resulta imprescindible definirle tu imagen de marca.
Los asistentes virtuales, representantes de tu marca
Los asistentes virtuales son una herramienta en crecimiento a la hora de comunicarte con un cliente o usuario de tu empresa.
Este tipo de software es cada vez más común en una gran variedad de canales. Mensajería, web, aplicaciones o altavoces inteligentes son algunas de las plataformas a través de las que se puede interactuar con un chatbot.
Esta capacidad multicanal y la disponibilidad de 24 horas y 365 días al año lo han convertido en un método cada vez más demandado por parte de los consumidores. Esto significa que es un elemento más de la atención al cliente. Por lo tanto, es la voz de tu marca.
Para lograr el éxito de esta unión, lo primero es determinar el estilo de conversación que se adapte a la imagen que pretendes transmitir. Para ello se definen tres factores:
- Identidad verbal: Se trata de los códigos comunicativos con los que tu marca debe expresarse. Es decir, has de trasladar tu imagen al lenguaje del asistente virtual.
- Tono de voz: Define la sintaxis, semántica y pragmática del lenguaje a utilizar. Lo dota de un estilo propio y reconocible.
- Temas que hay que comunicar: Habla de los diferentes temas que va a tratar el chatbot y del tipo de usuario al que va dirigido.
Con estos parámetros básicos establecidos es el momento de definir el conocido como customer journey, el camino que hay que seguir para hacer frente a las solicitudes del usuario:
- Contacto: Abarca desde la bienvenida hasta la respuesta a preguntas frecuentes.
- Consideración: Aporta una solución y ofrece productos adecuados al cliente.
- Conversión: Obtiene datos que permiten generar un lead.
- Retención: Genera ofertas personalizadas en función de las necesidades transmitidas por el cliente.
- Recomendación: Ofrece notificaciones personalizadas.
Un buen desarrollo del customer journey permite obtener diferentes objetivos dentro del marketing: captación de clientes, satisfacción y fidelización, entre otros. Pero dentro de todo este proceso se transmite una imagen de marca que ayuda al usuario a hacerse un concepto certero de la empresa.
Beneficios de los chatbots como voz de una marca
El uso de asistentes virtuales que cuentan con un lenguaje natural aporta un gran número de beneficios al conjunto de la empresa. Veamos algunos de los más relevantes.
Disponibilidad
Se trata de un servicio que se encuentra disponible todo el día y todos los días. Esto permite ofrecer al usuario la posibilidad de contactar en cualquier momento y le da libertad horaria.
Atención personalizada
El software con el que cuenta el asistente te permite generar una respuesta personal hacia el usuario. Se encontrará dialogando de manera fluida y verá que su incidencia es el centro de la conversación en todo momento.
Generación de venta
El asistente tiene la capacidad de dirigir al consumidor hacia el servicio que resolvería la duda planteada. No se trata solo de un canal de atención, pues se puede llegar a convertir en un canal de venta a través del que consigas nuevos ingresos.
Rapidez
El procesamiento de la información recibida por parte del sistema es rápido y eficiente. Esto te permite atender un número elevado de incidencias y resolverlas de manera sencilla. Es un servicio mucho más inmediato en todos los aspectos.
Obtención de datos
Gracias a las diferentes preguntas que plantea al usuario, se convierte en una mina de datos. Problemas comunes, soluciones más aceptadas o satisfacción de los servicios son solo algunos parámetros que puede ofrecerte. Además, puede ser una gran ayuda a la hora de generar leads.
Ahorro de costes
Este tipo de servicio también te permite ahorrar costes. Las interacciones resueltas por el chat implican no tener que subir un escalafón en la atención al cliente. Gracias a ello puedes optimizar el uso de este departamento y reducir los costes asociados a él.
Beneficios para el usuario
Junto a todos los beneficios que obtiene tu empresa, el usuario también se verá beneficiado. Este sistema le permite ser atendido en segundos y obtener una respuesta rápida y directa.
No todo son ventajas
Pero, junto a todas estas ventajas, en la actualidad existe una serie de inconvenientes que aún se mantienen vigentes en cuanto al uso de este tipo de tecnología:
Tareas complejas
Este tipo de tareas pueden resultar complicadas en función del tipo de software utilizado. Una correcta programación es capaz de detectarlas y derivarlas hacia la atención humana.
Consultas fuera de guión
Es imposible predecir todas las consultas que puede realizar un cliente. En algunas ocasiones se salen de la programación del sistema, entender estas limitaciones evita producir un daño a la imagen de marca de la empresa.
Servicios clave
Ciertos servicios pueden ser considerados críticos o personales por parte del usuario (médicos, ciberseguridad u otros). En estos casos, la atención directa y personal suele ser más eficiente y satisfactoria, aunque puedes usar el sistema para redirigirlos al departamento correcto.
El sistema de chatbot aprende, avanza y crece cada día, y poco a poco será capaz de hacer frente a temas más complejos y acabar con las limitaciones que sufre en la actualidad. Se trata de un sistema que cada día ofrecerá más beneficios a tu empresa.
Un paso imprescindible en la atención al cliente
Apostar por este tipo de asistentes virtuales es un paso necesario para las empresas. Son un nuevo canal de comunicación para hacer frente a la atención al cliente. Además, permiten liberar personal y reducir costes dentro de esta área.
Conocer el funcionamiento de los chatbots es un paso más para mantenerte al día dentro del marketing digital. ¡Te esperamos para que comiences tu formación en esta disciplina cada vez más demandada!
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