El Director de Sistemas de Información o CIO y el Responsable de Gestión de Servicios se deben asegurar de seleccionar la correcta herramienta de Gestión de Servicios de Ticketing.
Para una buena gestión de servicios, nos debemos basar en una correcta metodología.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL) es la más implementada, pero con esto no basta que a la metodología, este soportada por una herramienta adecuada es esencial para asegurar los procesos que la compañía necesita.
Existe una gran amalgama de herramientas, nos vamos a basar en el cuadro de mando de Gartner:
Herramientas para la gestión de servicios de Ticketing
Gartner los sitúa a los 10 primeros en este orden:
1. ServiceNow
ServiceNow presenta gran facilidad de uso a la hora de configurar flujos de trabajo con la funcionalidad de arrastrar y soltar para crear personalizaciones rápidas.
2. BMC
BMC Remedy ITSM ofrece un soporte integrado para las mejores prácticas de ITIL, que permite a las organizaciones obtener valor de esta herramienta en un plazo de tiempo inferior.
3. Cherwell Software
Basada en ITIL, con un portal de autoservicio de TI, paneles y generación de informes intuitivos. La arquitectura de diseño sin código implica facilidad de personalización y configuración, integración impecable con otras soluciones.
4. Heat Software
Solución SaaS ITSM en contra de soluciones On Premise. Ofrece múltiples canales de autoservicio de fácil acceso para hacer que los departamentos de TI y otros sean más eficientes y los usuarios más productivos.
5. Axios Systems
Administra servicios, activos y soporte con administración de servicios (ITSM). Automación, colaboración social y soporte multicanal, incluye dispositivos móviles.
6. CA Technologies
Se basa en 6 pilares, hacer un plan de servicios, construirlos, probar servicios, desplegar los servicios, operativa de servicios y securizar los servicios. Una herramienta que da un soporte global a la gestión de éstos.
7. HOE
Software más enfocado a la documentación, compras y gestión de proyectos de servicios de IT, con un pequeño módulo de servicios.
8. Landesk
Solución de Gestión de Servicio end-to-end, unifica y automatiza la entrega de todos los activos y servicios de un departamento de sistemas de información.
9. EasyVista
Software en modo SaaS, basado en prácticas ITSM. Ayuda a mejorar la experiencia del servicio. Simplifica y acelera la creación de servicios y reduce el coste de la prestación de servicios TI.
10. IBM Service Manager
Gestión de servicios de los sistemas de información. Herramientas de administración de TI que proporcionan visibilidad, control y automatización a través de cloud público, colud privado and cloud híbrido.
Otros softwares de soporte ITIL
Añadimos otros softwares que aunque no aparezcan que el cuadro mágico de Gartner, deben ser tenidos en cuenta, que tienen nivel de soporte en ITIL:
11. Marval
Sistema de gestión de la calidad y de la calidad de la información, Servicios de soporte técnico, soluciones de software y servicios. Estandariza y optimiza el rendimiento de los servicios.
12. HP Service Manager
Software para el servicio de escritorio y ayuda a la administración de personal, gestión del cambio y las incidencias mientras integra a un amplio rango de las capacidades de ITSM.
13. Omninet
Ayuda a todo el proceso de la gestión de servicios, basándose en las recomendaciones de ITSM.
14. Easit
Herramienta educativa y de fácil uso ITSM que gestiona el soporte IT según ITIL.
15. Servicetonic
Herramienta de gestión de servicios de IT, española, que da servicios tanto premise, como en cloud. Entre sus funcionalidades: Service Desk y gestión de Incidencias, cuadros de mando, autoservicio Clientes / Portal Usuario e informes.
16. GLPI
Herramienta gratuita, de gestión de servicios. Es un proyecto de una universidad francesa que empezó hace 10 años. Gestión de activos, gestión de servicios, contratos, presupuestos y proyectos.
17. Front Rage Solutions
Software de gestión de servicios que tiene un enfoque multi-faceta de la gestión de servicios.
18. ManageEngine
Visibilidad y un control centralizado de las incidencias de TI, garantizando el negocio. Dentro de sus funcionalidades: Workflows ITSM con las mejores prácticas, integraciones con apps para administración de TI, automatización inteligente, informes y se provees tanto on premise como en modelo SaaS.
19. SySaid Technologies
Software de gestión de servicios de IT y de Centro de Soporte que integra todas las herramientas de IT en un solo Centro de Servicios. Entre sus funciones: Centro de Soporte , Gestión de Recursos, herramientas de análisis y herramienta de optimización del rendimiento del servicio.
20. TOP Desk
Paquete de gestión de servicios para el soporte técnico de TI, gestión de Instalaciones y gestión electrónica de recursos humanos.
En el Máster de Sistemas de Información y Tecnología Empresarial de IMF Business School, profundizamos en muchas de estas herramientas y cómo gestionar los servicios con metodología ITIL.
Gustavo López
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