WhatsApp Business: cómo usar la API oficial

La mensajería instantánea es uno de los recursos más utilizados a nivel empresarial como herramienta de comunicación con fines comerciales ya que permite impactar de forma directa y personal. De todas las que existen en el mercado, Whatsapp permanece como la más utilizada del planeta con 1.500 millones de usuarios, por delante de otras como Line, la más famosa en Asia, Facebook Messenger o Telegram, base de datos que sigue tratando de monetizar y rentabilizar desde que fue adquirida por Facebook. Su última decisión en este sentido ha sido el lanzamiento de la API oficial destinada a dar soporte a WhatsApp Business.

A comienzos de año la compañía de Mark Zuckerberg anunció el estreno de Whatsapp Business, una herramienta que pretendía dar una opción especializada a todas las compañías que utilizaban Whatsapp con fines comerciales, como canal de comunicación con sus clientes. Como no podía ser de otra manera, la aceptación fue masiva, lo que se plasmó en datos concretos que en abril de este año eran de más de 3 millones de usuarios activos.

Por ello, el siguiente paso no se ha hecho esperar y ya está aquí. Apenas medio año después de su lanzamiento ha visto la luz la API oficial que permitirá a los desarrolladores programar mensajes automáticos sin necesidad de recurrir a otro tipo de aplicaciones externas.

Para poder utilizarla de la manera más eficaz posible desde el primer momento, es importante tener en cuenta tres cuestiones clave:

Creación de business case

Por mucha obviedad que parezca, es fundamental construir un proyecto desde los cimientos. Por este motivo se debe tener muy presente el Business Case del mismo, ya que no siempre tiene sentido ponerlo en marcha en ese momento concreto. Es fundamental saber priorizar. En estos casos, el retorno de inversión (ROI), es el elemento clave, ya que no es lo mismo integrar un chatbot en un entorno como Whatsapp para un gran empresa que para una pequeña, al igual que tampoco es el mismo su impacto, como afirma Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate.

En cualquier caso, tarde o temprano parece que es una opción segura para cualquier empresa, pero es importante que el punto de partida del proyecto sea realista y honesto con las prioridades, necesidades y capacidades de cada compañía. En palabras de Hernández, “las empresas tienen la oportunidad de contactar con sus clientes como nunca antes lo habían hecho. Sin embargo, para poder exprimir al máximo las posibilidades de esta herramienta es preciso ser conscientes de cómo se pueden adaptar a nuestro modelo de negocio y a nuestro tipo de usuario”.

Hacer un uso responsable

No hay duda de que supone una gran oportunidad para cualquier compañía que trabaje con cliente directo el hecho de poder comunicarse por WhatsApp con ellos. Pero como todo en la vida, es importante darle un uso responsable al servicio y coherente con los objetivos empresariales por un lado y con las oportunidades que éste ofrece por otro. Para lo segundo hay que tener en cuenta las limitaciones que la propia WhatsApp incluye en su política de uso, ya que ésta no permite contactar con usuarios que previamente no hayan iniciado una conversación con la empresa bajo riesgo de ser catalogado como spam.

Es fundamental entender que se trata de un canal personal, por lo que los anuncios masivos conllevan sus riesgos. Por eso se debe tratar de dar un uso a la herramienta que busque esa percepción por parte de los clientes, evitando el rechazo que produce toda comunicación tipo spam. De todas formas, para que los clientes inicien una conversación con una compañía Facebook va a crear un nuevo tipo de anuncio denominado Whatsapp ads click, que buscará ese fin en vez de derivarle a la web oficial.

Anticiparse a la competencia

Tal y como analiza Chatbot Chocolate, hay una oportunidad de diferenciación de la competencia aprovechando los recursos que ofrece WhatsApp Business porque, pese al éxito de la herramienta en sus primeros meses en el mercado, todavía son muchas empresas las que no han hecho uso de la misma a gran escala, sino en negocios de volumen reducido. El hecho de que ahora se lance la API oficial puede suponer un impulso definitivo para la misma ya que permite una atención multiagente con respuestas estructuradas. De hecho, según la propia WhatsApp, gigantes como Booking o Uber ya la habrían probado.

Lo que parece evidente es que Facebook va a conseguir su objetivo de rentabilizar la aplicación WhatsApp y su base de usuarios a través de su vertiente especializada para empresas, algo que siempre fue su gran deseo desde que la adquirió hace ya cuatro años.