Stiga es una institución que publica análisis periódicos preguntando a consumidores de forma continua sobre la imagen, precio, servicio, fidelidad y recomendación de sus proveedores de servicios (ICSX). En palabras de dicha empresa ello permite “tomar el pulso constante de los niveles de experiencia de cliente y a la vez enriquecer el valor de los informes informes”.
No cabe duda de que conocer a fondo la experiencia del cliente es la mejor manera de diseñar una estrategia de marketing dirigida a mejorar la calidad percibida por los usuarios que lleve, en última instancia, a clientes más fieles y flujos de ingresos más estables.
Índice Stiga-ICSX en España
En España se publicó en diciembre de 2017, el último informe que recogía un muestreo aleatorio, que aseguraba la representatividad por provincia, sexo y edad, obteniendo al año más de 21.000 opiniones que incluían 6 sectores económicos, desagregados a su vez en 13 subsectores de actividad.
Los resultados trimestrales globales ofrecen interesantes resultados en los sectores analizados que incluyen gas canalizado, electricidad, telecomunicaciones, sector asegurador, distribución, turismo y sector del automóvil.
El estudio demuestra que -dependiendo del año de la muestra- el índice de calidad percibida influirá de manera distinta a nivel de fidelidad y prescripción de los clientes de una marca. Así, en los años 2104 y 2015, dicho índice subió de manera generalizada en todos los sectores mientras que en el año 2017, ha sufrido una importante bajada después del llamativo repunte experimentado en 2016.
Experiencia de cliente en España
En cualquier caso, la experiencia de cliente en lo que se refiere a las instituciones que proveen servicios va mejorando poco a poco. En los períodos 2012 y 2013 el ISCX cayó de manera estrepitosa, y -tras recuperarse interanualmente- los últimos meses de 2017 parece que continúa esta tendencia.
Fuente: Stiga 2017
Valoración del precio en España
Por lo que se refiere al precio, vemos que el año 2017 obtiene valoraciones más bajas, cayendo, a su vez, valoraciones de tipo emocional como son la recomendación y la fidelidad.
Fuente: Stiga 2017
Baja fidelidad del cliente español
A nivel geográfico, un 20% de los residentes españoles mayor de edad afirma ser fiel a los sectores analizados y a las marcas en ellos incluidos.
Fuente: Stiga 2017
¿Qué sectores generar más y menos fidelidad?
En especial, el sector de la automoción y la distribución, junto con las aseguradoras, son las que más engagement poseen con sus clientes. Al contrario, telecomunicaciones y suministros de agua y electricidad están a la cola a nivel de calidad percibida, siendo -junto con estos- el sector de las telecomunicaciones el peor parado en este estudio anual.
Fuente: Stiga 2017
¿Cuáles son los sectores mejor valorados?
Por lo que se refiere a los subsectores, la distribución en el ámbito de la tecnología y la moda, posee las mejores cuotas de valoración del consumidor, seguidos de los seguros de salud y las estaciones de servicio, prácticamente al mismo nivel.
A la cola en cuanto a calidad percibida se encuentran las empresas de suministro de gas y eléctrico, levemente superadas por las de telefonía móvil, con cifras sorprendentemente bajas.
Espero que estas cifras y datos te ayuden a la hora de preparar tus estrategias de negocio para los próximos años. En cualquier caso, las cifras de 2018 no se avecinan positivas para algunos sectores cuyas tarifas se han elevado aún más para sus clientes. A modo de ejemplo, el estudio de 2017 no incluye la subida generalizada de los precios en los servicios de telefonía móvil para particulares, ni la subida del precio de varios suministros como la luz y el agua. Sin duda, la elevación de los precios tendrá un efecto negativo en el índice de calidad percibida.
Por otro lado, estimamos que la subida del precio del petróleo, unido a las restricciones de tráfico en algunas ciudades, afectará al índice de calidad en las estaciones de servicio, hasta ahora bien percibidas gracias a los precios estables que se han dado durante años.
Espero que estos datos ofrecidos te hayan parecido interesantes. Si quieres ampliar más, no dudes en preguntar por nuestro Máster Universitario Oficial en Dirección Comercial y Marketing.
Adelante!
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Ángel Moreno
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