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Las redes sociales ayudan a generar lovemarks

Gana lovemarks usando redes sociales en tu empresa

¿Trampantojo o realidad?

Este post es netamente emocional, se trata de cómo puedes pasar de lovemark a hater de tu marca preferida. Desde mi trabajo en el área digital de una agencia, percibo siempre las críticas u opiniones de quienes tienen voz y voto en las RRSS, los usuarios. Actualmente, la primera búsqueda que hacemos es a través de las redes sociales, es como las páginas amarillas del siglo XXI, y ayuda bastante.

Obviamente, para un óptimo cuidado de marca debe tener siempre actualizada la información que se publica en estos medios; trabajo que se realiza día a día y que se lo mantiene bajo control. Pero, qué hay en el momento de alguna crisis por un mal comentario ya que el mensaje fue erróneo desde la publicación, hasta cuando vas al establecimiento y te encuentras con la desagradable noticia que no es como te lo “pintaron” en aquella publicación.

Experiencia personal

Comentaré acerca de un caso muy puntual de una marca que manejo y que debido a su mal cuidado de marca dió pie a que escriba esto.

Un reconocido restaurante de la ciudad lanzó su promoción de uno de sus platos más representativos, obvio que todo fue un proceso desde la ejecutiva, creativo, social media y community manager; todos envueltos en el error.

¿Qué pasó?

Lo cierto es que un error de la pieza gráfica y el desconocimiento de platos parecidos, dio como resultado la tempestad de los clientes. Una de las personas que vieron la publicación y pidió expresamente ese plato se vio timado por no ser el valor, ni lo que estaba en la imagen. Pero no todo fue culpa del equipo creativo, sino del cliente que no revisó con detenimiento y anterioridad, lo que se publicaba. Esta situación es el resultado de un mal cuidado de marca, donde no se pueden hallar culpables, sino hallar las soluciones y el manejo pertinente de este caso.

Soluciones para el cuidado de marca para ganar lovemarks

El mejor manejo que se pueda otorgar son los siguientes:

  • No dejar que la información se propague rápidamente, recordemos que el internet es veloz.
  • No dejar que afecte a un grupo más grande de lo esperado, el paso rápido de la información y que ésta sea por un error, afectará a todos, no solo a los clientes.
  • Utilicemos el lenguaje y soluciones adecuadas para aquel inconveniente.
  • Tener y prestarle el tiempo prudente al manejo de esa crisis. No prestarle atención podrá desencadenar otro problema.

Evitemos crear haters, quizás se pueda escapar de las manos ciertas situaciones, pero con una buena comunicación del equipo y cliente serán menos los percances. Recordemos siempre que las RRSS son parte fundamental dpara el cuidado de marca por no decir que son los portavoces oficiales y dar un buen servicio (en el establecimiento físico) e información integra (en RRSS) tendrá bajo control las emociones de los usuarios 3.0.

 

Diana Cristina Acuria García alumna de Marketing y Comunicación Digital en  IMF Business School

 

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¿Cómo ganar lovemarks haciendo una buena gestión de una estrategia en redes sociales? El social media son fundamentales para el cuidado de la marca.