Se decía que cuando un consumidor apreciaba una marca, éste se convertía en ‘embajador’. Pero inevitablemente esto cada día se va torciendo más hacia ‘influencers’ bajo un contrato de prestación de servicios.
Con la llegada de las Redes Sociales, más que nunca, el consumidor tiene una puerta de acceso directo a las marcas y empresas, estén o no estén estas marcas presentes en ellas. El uso de famosos o ‘influencers’, como les gusta denominarles los marketers a estas figuras, están convirtiendo a los ‘embajadores naturales’, aquellos consumidores que ayudan a la buena imagen de una marca recomendándola sin pedir nada a cambio, en ‘prosumers’. Consumidores que a parte de gustarle determinada marca o producto, se interesa por su desarrollo, su innovación, pero inevitablemente también en potenciales enemigos de una marca.
El consumidor leal se convierte de Embajador a Prosumer
Muchos son los ejemplos de campañas negativas (y no voy a poner ejemplo alguno, no es intención de nadie amplificar alguna de ellas) iniciadas por los mismos consumidores leales a una marca o producto. Es peligroso ignorar a estos consumidores leales, que lo único que buscan es mejorar ‘su producto’, porque así lo perciben.
De manera que de ser una masa crítica de leales consumidores, pasan a ser ‘activistas’ defendiendo algún derecho que tienen sobre el producto. O mejor dicho, difunden y amplifican aquello que no les gusta o que no debería ser tal como lo presenta la empresa. Decir que el producto no es propiedad de la empresa, aunque contablemente y financieramente así sea, la propiedad es del mercado. Si él no lo admite, ya se puede hacer todos los esfuerzos del mundo con ‘influencers’ que no entra.
Muchos de estos personajes incluso hacen pasar actualizaciones en sus Redes Sociales como si fueran acciones propias, o simplemente que desean compartir algo. Desgraciadamente en muchas de las ocasiones no es así. Recordando una anécdota muy sonada fue utilizar un dispositivo distinto al que intentaba pasar como ‘compartir’ un producto que le gustaba mucho desde otro dispositivo de la competencia. Estas cosas no pasan inadvertidas por sus ‘embajadores’ más leales. Entonces es cuando cambian la careta de embajador por activista.
Toda acción es percibida por el consumidor, en mayor o menor medida, para eso están las redes sociales, para que el resto se de cuenta de que algo no va bien, y así lo difunden. Es hora de tomar nota cuando ocurre y mejorar gracias al esfuerzo del ‘propietario intelectual del producto’, tu consumidor.
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Jordi Torregrosa
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