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Qué es Community Manager, funciones y habilidades

Qué es el community manager: funciones y habilidades desde la experiencia

El concepto de community manager ha ido adquiriendo mayor importancia con el paso de los años. Aún recuerdo allá por el 2008 cuando gestionaba las redes sociales de una empresa me dijeron que mi puesto recibía el nombre de “community manager”. Pensé que tenía bastante empaque y lo cierto es que me gustó. Y a las pruebas me remito pues hoy (felizmente) sigo ejerciendo como tal en IMF Business School. Pasados los años, hemos asistido a una gran evolución en la tecnología pero también en la profesionalización del puesto del responsable de redes sociales. Y es que el éxito e impacto que estas tienen en la sociedad actual se verá reflejado (inevitablemente) en el mundo laboral.

Volviendo al significado del community manager puedo decir que, en esencia, no ha cambiado con respecto a su origen en tanto en cuanto es un gestor de comunidades como su nombre indica, aunque sí la manera de focalizar y entender sus verdaderas tareas. Veamos entonces qué es un community manager. 

¿Qué es en realidad el community manager?

Como gestor de comunidades, el community manager ha de orientar su labor hacia la marca. Evidentemente no es tan simple como a muchos le pudiera parecer pues no se trata de lanzar mensajes sin ton ni son ni de estar “porque hay que estar”. Ser community manager es mucho más que todo eso. Y viendo sus funciones, nos acercamos más a lo que es realmente el community manager.

¿Qué funciones tiene el community manager?

Siendo honesta, y pensando en cómo ejerzo mi profesión, para mí el community manager es esa persona responsable de humanizar la empresa. De hacerla más cercana, accesible, personal y, por qué no, agradable. Y digo agradable no asumiendo que la empresa no lo es, sino porque, a menudo (por desgracia), el cliente recurre a las redes sociales como vía para ejercer su derecho a crítica cuando se han sentido desamparados, desatendidos y, o simplemente, decepcionados. Y aquí, el community manager aparece con la intención de extenderle el brazo y ayudarle tratando de poner punto y final a su malestar. Pero no solo eso, sino también hacer que esos detractores se conviertan en prescriptores de la marca. Aquí, al menos, nos conformaremos con que nos reconozcan la labor, la agilidad y la rapidez en la resolución de sus problemas. Al fin y al cabo, los community manager tratamos de salvaguardar la reputación de la marca. Pero aquí tengo el gusto de decir que no todos son críticas. Los comentarios y halagos positivos también se agradecen y, por supuesto, también los hay.

Conquistar, gustar, enganchar, fidelizar y, por qué no, generar complicidad son otros de los fines del community management. El engagement puede conseguirse a través de lo que representa la marca para el consumidor y/o también por tu gestión en redes sociales. Dinamizar, generar conversación. Entramos dentro del plano del marketing de contenidos que, en los últimos tiempos se ha convertido en una de las labores generando y seleccionando aquellos contenidos que consideramos (conociendo previamente a nuestra audiencia) van a seducirles. Es importante aquí la escucha activa en redes sociales, canales online y de nuestros propios seguidores. No obstante, la experiencia es aquí vital para conocer lo que funciona mejor y en qué redes. Porque, como sabemos, no todas cumplen la misma función ni lo pretendemos.

Pero el marketing de contenidos, no nos engañemos, no solo beneficia a la fidelización de la audiencia, sino también a los objetivos de SEO. Por esta razón, el community manager ha de conocer bien estos intereses para orientar al máximo esta estrategia sin dejar nunca de lado el aportar valor al usuario.

Más allá de las campañas en Social Media, todo este trabajo va a influir (de manera directa o indirecta) en la capacidad que tengamos para captar leads, cliente y/o adeptos. Que el vender no sea el principal objetivo para la estrategia de redes sociales, no significa que no lo tengamos siempre presenta. Como el pez que se muerde la cola, con una mala reputación de marca, pocos seguidores o sin compartir contenidos de interés para nuestra audiencia, es complicado y prácticamente imposible generar un beneficio económico a la marca a través de estos canales sociales. Sin embargo, fijando una buena estrategia orientada a estas funciones, nos resultará efectiva la captación de leads y, por qué no, de ventas.

Por supuesto, no me olvido de la labor que tiene el community manager de monitorizar, analizar y medir su rendimiento. Exisiten muchos indicadores (KPI’s) que nos ayudan a orientar la estrategia de acuerdo a nuestros objetivos.

Habilidades del community manager

Función y habilidad no es lo mismo. Por tanto, el community manager no solo debe conocer muy bien sus funciones, sino que también ha dedominar ciertas habilidades.

  1. Tener dos dedos de frente. El sentido común es vital en esta profesión (aunque supongo que en la mayoría). Lo cierto es que no siempre se usa o no acertadamente y luego podrá tener sus consecuencias.
  2. Saber escribir. Esto no es solo dominar la ortografía, sino saber expresarse, comunicar, elegir el tono adecuado, etc.
  3. Paciencia. Es mejor respirar y contar hasta 10 que tener que arrepentirte de alguna solución o respuesta que des.
  4. Mentalidad estratégica. Detrás de las labores del community manager debe haber una estrategia detrás que las dote de sentido. Desde luego, deben ir acorde a los intereses y objetivos de la empresa tratando de buscar una mejora continua.
  5. La curiosidad mató al gato. Ser curioso debe ser la razón que nos motive a lanzar nuevas acciones y estrategias.
  6. Creatividad. Comunicar con cierto criterio creativo, ser original y diferente son algunas de las características que se valora del community manager.
  7. Capacidad resolutiva. La comunicación en redes sociales es fugaz, rápida e instantánea. Es necesario ser resolutivos para reaccionar ante cualquier crisis.
  8. Mentalidad SEO. Hoy en día el SEO forma parte del corazón de la estrategia global de marketing de la empresa. El Community es una de las personas que mejor tiene que orientar todas las estrategias a este fin.
  9. Capacidad analítica. La analítica, como en todas las parcelas del marketing digital, es imprescindible para conducir y reconducir cada estrategia.
  10. Organización. Esta profesión te obligará a planificar las acciones por lo que ser organizado te facilitará tu tarea diaria.

 

 

Deborah Rueda en el BLOG de Marketing de IMF

 

Déborah Rueda, Community Manager y Content Manager en IMF Business School

@Deborah_Rueda

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Deborah Rueda
Licenciada en Periodismo y con un Máster en Comunicación y Marketing, he crecido profesionalmente en este entorno. El marketing digital es una pasión que viene de lejos y, cada vez más, va en aumento. Actualmente soy social manager en IMF Business School.

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¿Qué es realmente el community manager? (desde la experiencia)

El concepto de community manager ha ido adquiriendo mayor importancia con el paso de los años. ¿Qué es realmente? ¿Que funciones y habilidades debe tener?