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Casos de éxito (o no) de crisis online

En caso de crisis online, improvisar puede ser contraproducente. Es muy importante que las empresas dispongan en su estrategia de marketing de un manual de crisis para establecer los protocolos a realizar. Sin embargo, muy pocas disponen de uno, y menos aún si hablamos de un manual para crisis online. En este post recopilamos varios ejemplos de para demostrar que es imprescindible saber qué hacer ante una situación así.

 

Cuatro y Manolo Lama

Una de las primeras crisis online que se vivió en nuestro país se desencadenó fuera de la red. Manolo Lama, enviado especial a Hamburgo para cubrir la final de la final de la Europa League 2010 tuvo un incidente con un mendigo que se encontraba en la calle en un reportaje para la cadena de televisión Cuatro:

Al día siguiente, cientos de mensajes en Facebook pedían la dimisión de Manolo Lama y Cuatro publicó un post en su blog oficial (hoy en día eliminado) en el que la cadena se sorprendía de la repercusión de este incidente “en un país donde no faltan episodios de mucha mayor gravedad.”. Este comentario incendió aún más a los internautas y Cuatro permaneció varios días sin realizar un nuevo comunicado al respecto.

Días más tarde el Ministerio de Industria abordó este tema abriendo un expediente a la cadena privada, pero no se ha vuelto a saber nada de este tema.

 

La desafortunada respuesta de Boeing

Harry Winsor, un niño de 8 años del estado norteamericano de Colorado y enamorado de los aviones, envió por carta a Boeing un dibujo proponiendo un nuevo modelo de avión que podría apagar fuegos. Alguien que no quiso salirse del protocolo de respuestas en estos casos, le dijo que “al igual que muchas otras grandes empresas, no aceptamos ideas no solicitadas. La experiencia ha demostrado que la mayoría de las ideas ya han sido considerado por nuestros ingenieros.”.

dibujo avión

El padre de Harry expuso lo ocurrido en su blog personal y miles de comentarios comenzaron a aparecer por las redes sociales en apoyo al niño. Lejos de dejar pasar este tema, Todd Blecher (Director de Comunicación de Boeing) escribió un comentario en el blog del padre pidiendo disculpas y aceptando el error. Además, llamó a Harry para invitarle a un tour por las instalaciones de la empresa.

En declaraciones a New York Times, Boing dijo: “Somos expertos en aviones, pero novatos en Social Media. Estamos aprendido sobre la marcha”. En este caso, podemos hablar de un auténtico éxito de crisis online.

 

La consola siempre conectada a Internet

La nueva consola de Microsoft, la Xbox One, todavía ha sido lanzada al mercado y ya ha sufrido una crisis online. Antes de la primera presentación oficial, comenzaron los rumores de que necesitaría una conexión a internet permanente para que funcionara. Adam Orth, Director Creativo de Microsoft, salió al paso de estos rumores en su cuenta de Twitter diciendo que “no entendía el drama sobre tener una consola que requiriese conexión permanente a Internet”, asegurando que la gente “debería adaptarse a los tiempos modernos”. Además ironizó diciendo que “la electricidad también sufre cortes” y que por eso no se iba a “comprar un aspirador”.

tweets

Las críticas no tardaron en aparecer y Microsoft no dudó en mover ficha mediante un comunicado oficial pidiendo disculpas por los comentarios de su empleado. Una semana después de todo esto, Adam Orth fue despedido.

 

El inoportuno claim de Donettes

En septiembre de 2011, Xavi Calvo publicó el siguiente mensaje en Twitter: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable”, acompañándolo de la foto de un pack de Donettes con el claim “A pedir el metro”. A pesar de que Xavi tenía menos de 2.000 seguidores, su mensaje fue retuiteado cientos de veces, llegando a ser Trending Topic en España el hashtag #boicotdonettes.

crisis donetes

Panrico, la empresa que produce Donettes monitorizó todos los comentarios y respondió en menos de 24 horas disculpándose e indicando que retirarían los packs lo antes posible. La cuenta de Donettes en Twitter se disculpó en más de 80 mensajes a todos aquellos que habían hecho comentarios al respecto y se puso en contacto personalmente con Xavi, que incluso llegó a felicitarles por la gestión de esta crisis online.

 

 

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Periodista de vocación. Con experiencia en redacción de publicaciones online, Social Media Management, Marketing online y offline,... Vamos, un autentico amante de las nuevas tecnologías y sus posibilidades. Adicto a las redes sociales.

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Comentarios
  • Las redes sociales se han convertido para cualquier empresa, de suma importancia ya que la implementación de diversas estrategias de marketing favorece a su desarrollo comercial.

    Es importante que cuando se desee llevar a cabo estrategias digitales, se debe tener presente la responsabilidad que conlleva el manejar la presencia de la marca en la web, más específico en las redes sociales; con el fin de evitar y saber solucionar posibles situaciones desfavorables.

    Les recomiendo que lean este artículo, proporciona tips para enfrentar una crisis en redes sociales.

    http://goo.gl/FGiwg6

    11 septiembre, 2014
  • … [Trackback]

    […] Informations on that Topic: imf-formacion.com/blog/marketing/casos-exito-crisis-online/ […]

    29 noviembre, 2014
  • Artículo interesante sin duda, útil para afrontar una crisis de reputación. Os dejo Atribus, una herramienta os puede ayudar a gestionar eficientemente vuestra reputación online.

    12 abril, 2016

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Es muy importante que las empresas tengan un manual de crisis para establecer los protocolos a realizar. Recopilamos varios ejemplos de crisis online.