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Funciones y tareas del Community Manager

En Noviembre de 2009, AERCO y Territorio Creativo publicaron La función del Community Manager, donde intentaban dar luz a lo que se debía convertir el ‘moderador de perfiles sociales’. El potencial del Community Manager reside en establecer relaciones de confianza con los simpatizantes de una marca en redes sociales, recoger el feedback de los mismos y proponer mejoras internas. Ser CM no es solamente saber cómo actualizar o crear un perfil, son muchas más cosas a tener en cuenta. Implica entender qué estrategia se debe seguir según indica la Dirección de la compañía o, en empresas más grandes, el Social Media Manager (SMM). Construir relaciones alrededor de la marca y mantener interacciones personales con los miembros de la comunidad de la marca a la que se representa.

Pero… ¿Qués es el Community Manager?

El Community Manager es el Responsable de Comunicación Online, y debe seguir la misma estrategia, línea editorial y de mensajes que la offline. Una visión diferente por parte del consumidor daría al traste parte de la inversión. Debe ser coherente y alienada a la imagen de marca que marque Dirección. Y todos los equipos de comunicación así deben hacerlo. Salidas de tono o equivocaciones a la hora de actualizar un perfil pensado que ‘es como si fuera mío’ pueden convertir un sentimiento en negativo.

¿Qué funciones tiene el Community Manager?

Infografía Funciones del Community Manager

Las habilidades del responsable de redes sociales de la compañía se resumen principalmente en las siguientes características:

  • ESCUCHAR es la parte fundamental de las funciones de un Community Manager La constante búsqueda de lo que se habla de la marca o producto dentro del ecosistema digital es clave para detectar sentimientos negativos. Y de los positivos sacar conclusiones sobre cómo ha sido recibido nuestro aporte de mensajes y conversaciones. Dentro de este punto también es donde se detectará las comunidades o personas que influyen más sobre el resto de usuarios, los llamados influencers. Detectarlos y escucharlos ayudará a comprender como se reciben, perciben e impactan los mensajes y contenidos en los usuarios. Con ello se podrá rectificar, mejorar o refinar todo lo concerniente a la estrategia y al objetivo.
  • EXTRAER es parte del anterior punto, pero en su vertiente más analítica, como pueden ser de donde se reciben más visitas, usuarios, o de qué forma le ha llegado nuestro mensaje. Conocer como viaja el mensaje y la conversación que se haya generado por cualquier motivo, es fundamental para integrarse en ella y no estar des-alineado. De ello extraerá las conclusiones que viajarán hacia dentro de la organización para comprobar si la estrategia y el mensaje eran los adecuados y que los esfuerzos generados no se conviertan en sentimientos negativos por parte de los usuarios.
  • TRANSMITIR ya no solo hacia ‘fuera’, sino también hacia ‘dentro’. El feedback es parte indispensable para entender al consumidor. Y de ella se nutre la generación de contenido. Ya se transmita hacia fuera o hacia a dentro, el mensaje debe ser claro y con un objetivo. Porque todo el mundo comparta fotos de ‘gatitos’, la marca no debe entrar en ese tipo de conversación. Y el CM es el responsable de ello. Es el punto más sensible hacia el consumidor. De la forma que lo reciba, donde, hora, que red hará que sea exitoso o se quede en una actualización más dentro de la ingente cantidad de información de un feed o timeline.
  • EXPLICAR la estrategia propuesta por Dirección o el SMM debe ser transmitida a la comunidad de forma que tenga aceptación y sea comprendida en la forma que se desea para no impactar de forma distinta a la que se haya propuesto. Un mal mensaje, o utilizar formas que no entiendan los usuarios, puede dar al traste todo el esfuerzo anterior por parte de otros integrantes de la organización.
  • CONVERSAR es una de las partes importantes en las funciones de un community manager. Lo que más ha radicalizado las redes sociales es precisamente generar conversación entre una marca y los consumidores. Lejos desean los usuarios que los ‘típicos robots de teléfono’, quieren ‘personas’ con las que ‘conversar’. Si, por ejemplo, un perfil a trabajar es el de Atención al Cliente, es fundamental que el usuario sepa el horario en el que se le va a contestar. El CM no deja de ser el ‘mediador’ entre la marca y el consumidor, y así debe tratar al usuario que interactúa con el perfil.
  • COMPARTIR el Contenido es clave para ‘enamorar’ –engagement- a una comunidad. Conocer los gustos de la comunidad y por ende comunicarlo hacia dentro de la organización era clave. Así que saber compartirlo hacia a fuera también es clave. Y para ello se debe de conocer las mejores plataformas sociales, cuál es la adecuada (no se debe de estar en todas, y el CM debe dar su opinión al respecto), las mejores franjas horarias para compartir el contenido de la marca, y, fundamental, cómo se van a transmitir.
  • ANALIZAR cualquier esfuerzo de una organización se convierte en inversión. Ese famoso ROI también debe ser medido por el CM. Pero sólo en la parte que le atañe a él, no la del Social Media Manager. Medir, cuantificar y cualificar es la mejor forma de conocer si se están llegando a los objetivos marcados. Si estos son positivos quiere decir que la inversión en su puesto está llegando al ROI positivo. Mejorarlo es función del SMM, no del CM.

Muchos de los puestos a cubrir que se ven en portales de trabajo no se acercan en nada a lo descrito. Estas funciones y/o tareas son las que debe desempeñar un Community Mananger. Otras que se citen en una oferta de trabajo nada tienen que ver con el puesto.

Lo que si debe tener claro una persona que desea adentrarse en esta profesión es la importancia que se da en tener conocimientos en Marketing (no deja de ser un elemento más que vende, tanto la marca como el producto) y muy particularmente en Social Media, es tenida en cuenta por cualquier reclutador.

 

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Jordi Torregrosa, experto en marketing online.Jordi Torregrosa

@JordiTorregrosa

Consultor Digital, CEO y Socio-Fundador de Socialcorp Consultoría Digital y Servicios Profesionales.

 

 

 

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