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Cómo reforzar la reputación online de las organizaciones sanitarias

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¿Se preocupan las organizaciones por su reputación online? ¿Tienen sus gestores el conocimiento suficiente para saber cómo se forma dicha reputación online y cómo podrían mejorarla? ¿Es importante que una organización sanitaria tenga buena reputación online?

Si crees que no sólo es necesaria sino que además te interesa saber cómo reforzarla, te invito a seguir leyendo.

Si por el contrario, eres de los que piensas que estas cosas son sólo para otro tipo de empresas o que son cosas de “frikies”, es mejor que pases página.

Aspectos relevantes de la reputación online

Parece ser que el trato con el paciente es el factor más relevante en la reputación online que se construye mediante experiencias de los usuarios, según revela un estudio publicado en el último número de JAMA Facial Plastic Surgery.

Resulta fundamental crear un vínculo especial entre paciente, usuario y/o familiar que demanda información veraz y contrastada de su enfermedad.

También del funcionamiento de las instalaciones de la organización con los profesionales que pueden ayudarle en cada momento concreto: médico, enfermera, personal de admisión, profesionales de recursos humanos, etc.

Curiosamente, el trato recibido, más allá de la competencia clínica o la satisfacción con el resultado del tratamiento recetado, está teniendo un peso mayor a la hora de ser valorados por nuestros pacientes en redes sociales, lo cual hace que cuando otros pacientes busquen información en Internet, se construyan una primera impresión equivocada sobre nuestra organización.

Opiniones de nuestros usuarios en Redes Sociales

Hoy en día no sólo valoramos o comentamos en páginas web de servicios o aplicaciones creadas al uso como Yelp o las páginas de empresa de Facebook, lo mal o bien que hemos comido o cenado en un restaurante, la comodidad del hotel o la cercanía de los profesionales de este tipo de servicios, sino que cada vez es más habitual que pacientes y familiares viertan sus comentarios, habitualmente negativos, sobre el trato recibido por parte de profesionales sanitarios.

Esto nos lleva a la reflexión de cómo las redes sociales pueden ser utilizadas, no solo por los médicos y otros profesionales sanitarios que interactúan con los pacientes, sino por todos aquellos profesionales que desempeñan su labor en nuestras organizaciones sanitarias.

Los autores del estudio, liderados por Nima Shemirani, cirujana plástica de Beverly Hills, California, hacen notar que los comentarios online constituyen una fuente de información relevante para evaluar a los médicos y al resto del personal asistencial, sobre todo si se considera que, solo entre 2013 y 2014 la proporción de pacientes que consultan en internet opiniones de otros pacientes sobre sus médicos pasó del 25 al 42 por ciento.

Cómo construir una imagen de marca positiva

Profesionales sanitarios

Si esto es así, debemos preocuparnos y formar a nuestros profesionales sanitarios (asistenciales o no) en marca profesional para que sean ellos quienes construyan marca de empresa y se conviertan así en embajadores de la organización en sus propias redes sociales.

Es ahí donde nuestros pacientes (pasados, presentes y futuros) están trasladando la conversación, por tanto, es obligado que la organización sanitaria (como ente) y sus propios profesionales como parte interesada, también participen de dicha conversación.

Adaptarse a la comunicación 2.0

Pero participar de la conversación 2.0 implica unas normas de conducta, unas reglas (algunas escritas, otras intuidas), implica como digo sobre todo un cambio de actitud y muchas veces, ni la organización ni muchos profesionales están por la labor, de ahí que haya que ir pasito a paso hasta conseguir que cale el mensaje.

Dejarse guiar por esos early adopters que ya tienen construida su propia marca profesional en redes sociales y que existen en la mayoría de las organizaciones, darles concurso en la construcción de la marca profesional de la empresa y convertirles en guías de sus propios compañeros.

La organización que sepa aprovechar el potencial de estas figuras más mediáticas (de estos profesionales líquidos) en lugar de intentar empequeñecerles por temor y desconocimiento de los usos y costumbres de las redes sociales, esas organizaciones como digo, tendrán gran parte del terreno ganado.

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Iñaki González, tutor del Máster en Gestión Sanitaria de IMF Business School.

@goroji

Las dos pestañas siguientes cambian el contenido a continuación.
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Equipo de profesionales formado esencialmente por profesores y colaboradores con amplia experiencia en las distintas áreas de negocio del mundo empresarial y del mundo académico.
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¿Se preocupan las organizaciones sanitarias por su reputación online? En la actualidad tener una buena reputación online también afecta a este sector.