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No conformidades y acciones correctivas (1/2)

Uno de los aspectos más controvertidos de las organizaciones que funcionan con los estándares de un sistema de gestión de calidad, es el uso de la herramienta no conformidades, incidencia, correcciones. Por otro lado, estarían las acciones correctivas, y acciones preventivas.

Las primeras cuestiones que se nos plantean son ¿Cuándo considero algo como una desviación, no conformidad, o incidencia? ¿Existe alguna diferencia entre las tres?

En primer lugar, y para hacer las cosas más sencillas, vamos a considerar un solo término:

No conformidad

En la ISO 9001 se define como “incumplimiento de un requisito”. Esto quiere decir que, para poder cumplir o incumplir un requisito primero tendremos que definir dichos requisitos.  Una vez que tengamos definidos los requisitos, habrá que proceder con cierto sentido común para considerar cuando es oportuno abrir una no conformidad.

El tipo de dudas que se plantean suelen ser: “si se me funde una bombilla, ¿es una no conformidad?”, ” si tengo un cliente muy insatisfecho, estoy demasiado ocupado tratando de subsanar lo ocurrido, no es momento para cumplimentar formatos de calidad”, “¿todo el mundo puede abrir una no conformidad? Esto se puede convertir en algo ingobernable que suponga más trabajo y nos posicione más lejos de la mejora…”.

A continuación, se describen algunas pautas para que esta herramienta se utilice de manera eficaz

  • Las no conformidades deben tener un carácter de investigar qué es lo que ha ocurrido realmente, de llegar hasta el fondo de la cuestión. Si se funde una bombilla, todos sabemos que es algo habitual, y que las bombillas ya no tienen el carácter duradero que tenían a mediados del siglo pasado. Si la bombilla que se nos funde, es en la misma lámpara, y ocurre con una frecuencia anormal, entonces sí que puede ser aconsejable abrir una no conformidad, investigar qué está pasando realmente, registrar la solución inmediata y la acción correctiva para que no vuelva a ocurrir.
  • Es preferible que el registro de una no conformidad se realice de manera escueta. En primer lugar, porque no resulta productivo redactar párrafos sobre lo ocurrido, y en segundo lugar debemos tener en mente que dicho registro pasa a formar parte del conocimiento organizacional. Todas las no conformidades deben ser archivadas y revisadas una vez al año (al menos), para que la Dirección pueda ver los incumplimientos, cómo se han subsanada, y la eficacia de dichas acciones, con cierta perspectiva.
  • Es importante limitar el número de puestos que pueden redactar una no conformidad, y preferiblemente centralizar en una persona el visto bueno y seguimiento de todas las no conformidades.
  • Hacer una clasificación inicial del tipo de no conformidades.

Una clasificación habitual sería:

  • Incumplimiento de requisito de cliente:

Hemos podido detectarlo por una queja, reclamación, o incluso antes de que se llegue a producir

  • Infraestructuras, equipos, herramientas, máquinas:

Incumplimiento en mantenimiento preventivo o incidencia que requiere un mantenimiento correctivo

  • Incumplimiento de requisito de la norma de referencia, detectado en auditoría interna o externa.

  • Incumplimiento de requisito por parte de un proveedor

El propio proveedor puede abrir o no una no conformidad interna. Nosotros abriremos una no conformidad para registrar que el proveedor nos ha fallado, y así intentaremos evitar que vuelva a suceder. Además, siempre será un punto a nuestro favor a la hora de exigir los requisitos establecidos, y también tener argumentos para negociar si se da el caso. Por muy buena memoria que tengamos, lo que queda por escrito no se olvida.

En definitiva, el objetivo de una no conformidad es ayudarnos a mejorar. Por lo tanto, abriremos no conformidad de aquellas cuestiones que requieren una investigación (por su severidad o frecuencia), o simplemente de aquello que nos interese registrar para considerarlo en cualquier revisión que se lleve a cabo en el futuro.

Gabriel Sansinenea

Gabriel Sansinenea, Director del Trescore Proyectos Consultora EFQM y tutor del Master en Gestión de Calidad de IMF.

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