“Esta persona lo quiere todo a cambio de nada. Así no podemos seguir” ¿Te suena? Seguro que como CEO, director de departamento o emprendedor has tenido que enfrentarte a situaciones o conversaciones difíciles con los clientes.
Situaciones que generan estrés con nuestros clientes
No siempre es sencillo salir airoso cuando te sientes infravalorado por tu cliente. Llamadas en los días festivos, trabajos contratados sin margen de maniobra para realizarlos adecuadamente, y -lo peor de todo- esa sensación de urgencia que siempre tienen determinados clientes que nos contratan todo a última hora y que nos impiden organizarnos con el resto de compromisos.
Podríamos poner mil ejemplos más de situaciones que nos llevan a perder los nervios y que generan estrés con nuestros clientes. Está claro que un servicio excelente a nuestros clientes debe combinarse con una vida profesional y personal lo más ordenada posible. Conseguirlo, exige no sólo habilidades, sino ciertos conocimientos imprescindibles de gestión de personas o situaciones.
La excelencia en las relaciones se alcanza cuando las dos partes se sienten valoradas y -por qué no- también queridas y reconocidas a nivel empresarial. El reto no es sencillo, pero -créeme- es posible.
Consejos para afrontar conversaciones difíciles con clientes
A continuación te indico algunos consejos basados en mi experiencia profesional que tienen como objetivo ayudarte a manejar las conversaciones difíciles con tus clientes.
Allá van esos consejos:
Habla ahora o muere mañana
Una “tentación” de principiante con los clientes, es callarse y asumir cualquier cuestión que hagan o digan éstos por temor al rechazo o a que dejen de trabajar con él. Esto es un gran error.
Cada cuestión que entiendas que no funciona o que no se encuentra dentro de lo estipulado tienes que comentarla. Por supuesto, siempre con educación, pero callarte en estos casos desembocará en qué un día explotes y pierdas al cliente.
En base a mi experiencia, dejar las cosas muy claras en el principio de la relación es imprescindible para que tanto tú como tu cliente llevéis una relación transparente. Claro que no es agradable indicar lo que a tu juicio podría hacerse mejor, pero solo así, realizando de tanto en cuando lo que no es agradable, podrás conservar al cliente por muchos años construyendo con él una relación sana.
Hechos – consecuencia – “te pido”
Esta secuencia es ampliamente utilizada en el sector del coaching. Reyes Rite, Coach de referencia a nivel empresarial lo deja claro.
La preparación de una conversación difícil con un cliente tiene 3 fases. La primera es exponer los hechos de la manera más clara y objetiva posible. Una vez expuestos los hechos, es preciso que el cliente entienda cómo te sientes desde el punto de vista emocional. Por último, es el momento de la petición de cambiar lo que no funciona”.
Pongamos un ejemplo práctico de lo que comenta Rite. Imagina que tienes agendado el trabajo de todo un mes, y un cliente importante te llama y te dice que necesita tus servicios de manera exclusiva para dentro de un par de días. No es la primera vez que ocurre. El cliente realiza esta acción de manera habitual cómo método de trabajo. En este caso, lo primero que deberías poner de manifiesto en una conversación es el hecho objetivo: “me has contratado el trabajo con un plazo de entrega de dos días”.
A continuación, deberás indicar la consecuencia que para ti tiene su actuación: “contratarme los trabajos con tan poco margen de maniobra, hace que me lleve mucho más esfuerzo tenerlos a tiempo manteniendo el nivel de calidad”.
Por último, es el momento de realizar la petición. “Por favor, para siguientes trabajos te pediría que me los contrataras con más tiempo, eso me ayudaría mucho a organizarme y ofrecerte un mejor servicio. Te lo agradecería mucho”.
La petición es esencial para que el cliente no tenga la impresión de que hemos hablado de manera arrogante, o que le estamos dando un ultimátum. Una petición sencilla y transparente es una acción que nuestro cliente valorará especialmente.
Nunca compares a tu cliente con otros
Un consejo básico en la conversación con tus clientes es que debes hacerles sentirse únicos. Muchas personas incumplen este criterio básico, pensando que si en la conversación con un cliente, le comparas con otros, esto te hará tener más fuerza con él. Actuar así es un tremendo error.
Los clientes se tienen que sentir únicos, y en las conversaciones con ellos no debes mencionar o comparar la actuación de tu cliente con la de otros, y mucho menos para hacerle sentir menos valorado.
Escucha activamente a tu cliente
La escucha activa te permitirá conectar con tu cliente sin soltarle un discurso. Por mucho que te prepares una conversación, debes entender que tu cliente también tendrá su punto de vista sobre los hechos. En ese sentido es importante tener en cuenta que la comunicación debe ser bidireccional para que exista un entendimiento.
Intenta ser firme en lo que indicas pero sin ser solemne y -por supuesto- escucha. Tu cliente tiene también su versión de los hechos, así como sus motivaciones y problemas. Escuchar es esencial para caminar en la resolución del problema.
Sentirte satisfecho es más importante que sentirte liberado
Dejar de trabajar con un cliente y sentirse a gusto con ello será quizá lo que te pida el cuerpo, pero tu cuenta de resultados no opinará lo mismo. Las situaciones y conversaciones difíciles exigen una resolución profesional de las mismas. “Quien sobrevive gana”, esa es la máxima que un antiguo jefe repetía sin parar en momentos de conflicto.
Puedes pegar un portazo en la puerta e irte muy digno de la conversación-discusión con un cliente, pero has perdido. De hecho, puedes poner en valor tu actuación con tu familia o amigos, indicando que ya no trabajas con el cliente. Repito, has perdido.
Durante unos segundos o minutos sentirás una gran liberación, pero hubiera sido mucho más enriquecedor a nivel práctico y emocional, encontrar la solución al problema.
Nada hay comparable a nivel laboral que la satisfacción de haber resuelto una conversación difícil y -tras ella- haber sido capaz de reforzar la confianza con tu cliente. Se trata de un aprendizaje continuo.
¿Qué te han parecido estos consejos? Si quieres aprender más sobre la relación con tus clientes, no dejes de preguntar por nuestro Máster en Dirección Comercial y Marketing. Adelante!
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Ángel Moreno
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