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Mapas de procesos en las empresas de servicios

En el mundo digital en el que vivimos, nos hemos acostumbrado a llegar a donde nos dirigimos usando Google Maps en nuestro teléfono o utilizando un GPS para guiarnos a nuestro destino en el coche. De la misma forma que nos situamos en la ciudad, las organizaciones necesitan un GPS acorde con la transformación digital que impera en la sociedad actual, para situarse en el mercado y ahí es donde un mapa de procesos, da visión a una organización.

A medida que la administración de productos, operaciones, gestión, en definitiva, continúa evolucionando, se han implementado muchas prácticas nuevas para optimizar. Agile, Kanban y metodologías similares han ayudado a dar forma al panorama de la gestión en el siglo XXI y son recursos formativos que se abordan en master de Dirección.

Los datos son un componente cada vez más importante de las decisiones de productos, de la optimización de procesos, de la reputación, de marketing, del managment y hacer un mapa de procesos de la empresa supone una tarea compleja que puede ser clave en la elaboración de un plan estratégico corporativo.

¿Qué es exactamente la gestión por procesos? ¿y un mapa de procesos? ¿Qué aportan a la empresa?

La gestión por procesos es la solución para empresas que presentan una orientación al cliente como característica clave de su razón de existir.

La perspectiva de gestionar por procesos apuntala la ejecución, seguimiento, control y mejora de las actividades que aportan auténtico valor en la consecución del objetivo común de la empresa, por todas y cada una de sus unidades funcionales y con visión de empresa y no departamental. La creación de procesos, por lo tanto, no es una calle de sentido único, es cíclica.

El mapa de procesos dará una idea del flujo de trabajo del proceso, lo que ayudará a comprender el proceso y su funcionamiento e identificar secuencias de eventos, puntos de decisión y tiempos de espera / demoras. Pueden por tanto ayudar a agilizar las actividades al identificar y eliminar los pasos sin valor agregado.

En ellos se definen métricas de calidad y articulan medidas de éxito como puede ser las características del producto que cumple con las expectativas de calidad.

El mapeo de procesos enumera específicamente qué roles dentro de la empresa son responsables de cada paso, suavizando las transferencias y evitando cuellos de botella, juegan con la fuerza del cerebro para reconocer y recordar patrones de forma visualmente intuitiva y deben comunicar quién, qué, dónde, cuándo y cómo de un proceso.

Fases de los procesos ISO

La gestión basada en procesos proporciona un poderoso paradigma para mejorar el rendimiento de la organización, para realizar una buena gestión de los procesos, documentarlos detalladamente con la finalidad de poder entender y realizar un control en cada una de las fases.

Este es un punto clave en la ISO 9001:2015, ya que es un requisito importante, el disponer de una evidencia documental para realizar una buena gestión de la empresa, y asegurar la calidad de los procesos.   La ISO (International Organization for Standardization), nos propone la siguiente clasificación:

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Imagen: Clasificación procesos ISO

De manera general, pueden agruparse los procesos de una organización en 3 tipos diferentes: Estratégicos, de soporte y de apoyo. Los procesos estratégicos guían a los operativos, a través de pautas de gestión o estrategias y los procesos de apoyo, les ayudan en su desarrollo.

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Imagen: Interpretación procesos de negocio

Ejemplos de cada proceso ISO

De esta forma podríamos poner ejemplos de cada proceso, siendo tales los siguientes:

Procesos Estratégicos

  • Planificación estratégica
  • Establecimiento de políticas y Alianzas
  • Relación con los Clientes
  • Marketing e imagen corporativa
  • Diseño e Innovación

  Procesos Operativos

  • Cadena de Producción
  • Prestación del Servicio

Procesos de Apoyo

  • Medición, análisis de la efectividad y eficiencia y mejora.
  • Gestión de Recursos Humanos: formación, vigilancia de la salud, comunicación
  • Gestión de Recursos Materiales: provisión, almacenamiento
  • Gestión del Equipamiento técnico: mantenimiento, calibración
  • Gestión de Proveedores de productos y servicio
  • Gestión medioambiental y de los residuos

¿Por qué mapear?

Generar mapas de procesos es una actividad que se basa en el conocimiento del funcionamiento de la empresa. Es empírico por tanto y las técnicas más utilizadas en el mapeo son: entrevistas, reuniones, observación de campo, cuestionarios, recopilación de documentos, intercambio de ideas, aportando de esta forma un diferencial con la competitividad del mercado, tener mayor comprensión de los procesos y, por tanto:

  • Hacer más eficiente la toma de decisiones al poder visualizar la trayectoria del proceso dentro de la organización y poder reconocer lo que mejora.
  • Estandarizar el proceso, aumentar la productividad, mejorar la calidad de la entrega del producto y / o servicio y lograr una mayor satisfacción de los clientes. Para poder mantener un nivel de calidad es necesario conocer procesos que se dan, si estos se documentan se puede por ejemplo mantener un nivel de calidad de servicio y / o producto a entregar al cliente.
  • Al mapear procesos, los colaboradores de la organización tendrán mejor conocimiento de la organización, de esta forma la organización se vuelve más eficaz.

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Pasos básicos que se cumplen en el mapa de procesos

En la gestión por procesos es necesario pensar por qué y para quién se hacen las cosas, en lugar de como se hacen las cosas, de esta forma la creación de un mapa de procesos, es una tarea única para cada organización. Hay una serie de pasos básicos comunes que se cumplen:

  1. Identificar el problema que da origen al proceso ¿Cuál es el motivo de su existencia?
  2. Especificar las actividades vinculadas al proceso. ¿Quién lo hace? ¿Cómo lo hace? ¿Cuándo se hace? ¿Por qué se hace? ¿Cómo se verifica? ¿Quién supervisa?
  3. Delimitar el proceso. ¿Dónde inicia el proceso “inputs” “entradas”? ¿Dónde termina “outputs” “salidas”?
  4. Definir los símbolos que definen el proceso. Por ejemplo:
    1. Óvalos: inicio y fin de un proceso
    2. Rectángulo: indica una acción que debe ser efectuada
    3. Flechas: indican la dirección del flujo
    4. Rombos: representan la toma de una decisión. Por lo general, de un rombo se derivan dos flechas. Una indica que se cumple una condición y la otra que no. De acuerdo con la condición, Sí o No, el proceso sigue un curso u otro.
    5. Paralelogramos: indican entradas o salidas de información, de datos, de documentos, etc.

Cuando las actividades están dispuestas en una secuencia, se forma un flujo que representa un proceso, dando lugar a un mapa de procesos.

El mapa de procesos ha adquirido más importancia en los últimos tiempos, dada la complejidad de los procesos y la necesidad de capturar y visualizar el conocimiento que reside en las personas que realizan la tarea.

Por todo ello el Máster Universitario en Dirección de Empresas de Cela Open Institute se preocupa de introducir en su malla curricular de asignaturas, las últimas tendencias en BPM, design thinking, Agile, para encontrar soluciones a las empresas que requieran de nuestros servicios profesionales. Somos especialistas en Ciencias Empresariales.

Christina Aguado, Profesora de Cela Open Institute y CEO de suzuprojects Culture Consulting.

Las dos pestañas siguientes cambian el contenido a continuación.
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Equipo de profesionales formado esencialmente por profesores y colaboradores con amplia experiencia en las distintas áreas de negocio del mundo empresarial y del mundo académico.
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El mapa de procesos dará una idea del flujo de trabajo del proceso, lo que ayudará a comprender el proceso y su funcionamiento.