Uno de los enunciados que mejor describe el cometido de la calidad es: no se puede mejorar nada que no se controle, no se puede controlar nada que no se mida, y no se puede medir nada que no se haya definido, y no se puede definir nada que no se haya identificado.
Identificar
¿Qué es lo que hay que identificar? Tendremos que identificar las necesidades en primer lugar, las actividades que se llevan en la organización, los recursos disponibles. Asimismo, habrá que identificar aquello que es más relevante y crítico para el cumplimiento de la misión y visión de la organización.
Definir
Según la metodología DMAIC, tal y como indican sus siglas, la Definición sería el primer paso. Cuando hayamos identificado loas necesidades, recursos y limitaciones, el siguiente paso es definir los procesos. La definición de los procesos implica la definición de las actividades que van a transformar una serie de inputs en unos resultados. Por ello, habrá que definir el orden de dichas actividades, las responsabilidades, los recursos necesarios, los requisitos de entrada y los de salida. Entre todas las actividades que se llevan a cabo, debemos identificar aquellas más críticas y que mayor riesgo pueden implicar de cara a que los resultados no sean los esperados.
Medir
Si los procesos tienen unos resultados esperados y deben ser eficaces, para definir qué es lo óptimo y lo deseable, deberemos medir los resultados en función de los recursos empleados. Pero no sólo depende de los recursos, sino del propio ingenio, metodología, etc. Aquí es donde tiene una importancia crucial la innovación. No sólo para realizar las actividades de manera diferente o realizar otras actividades para obtener un mejor resultado, sino también para buscar el indicador apropiado y sistemática para medirlo. Albert Einstein dijo “No todo lo que importa puede medirse fácilmente, y no todo lo que puede medirse fácilmente importa realmente”
Controlar
Una vez que hayamos establecido los indicadores apropiados para medir el rendimiento y la eficacia de los procesos, entonces podremos empezar a controlarlos. Sabremos que, si modificamos algún elemento clave, tendrá un impacto mayor en los resultados que si modificamos algo menos relevante. Este control nos va a permitir la mejora, y a su vez, las mejoras implantadas habrá que controlar que se llevan a cabo (monitorización) haciendo el seguimiento pertinente. En definitiva, se controla para mejorar, pero las mejoras hay que controlarlas para verificar que son válidas, y si lo son, integrar sistemáticas y modificar procesos.
Todo este ciclo es el eje principal de un sistema de gestión de calidad. De manera que un sistema de gestión bien implantado debe contener la estructura y las herramientas para que la mejora sea real. Por lo tanto, es importante dedicar tiempo y recursos para definir los procesos, porque será el pilar para poder controlar y mejorar.
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Gabriel Sansinenea tutor del Master en Gestión de Calidad de EIPE Business School.
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