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Gestión de la Calidad: una profesión multidisciplinar

A finales del siglo XX, la gestión de la calidad empezó a tomar especial peso en el tejido industrial, y actualmente muchas organizaciones cuentan con sistemas para gestionar su empresa que en mayor o menor medida se basan en sistemas estandarizados.

En un principio, las primeras empresas que implantaban sistemas de gestión de calidad eran fundamentalmente del sector industrial (automoción, máquina herramienta, etc,)  y requerían un departamento para el aseguramiento de la calidad de sus productos y la mejora continua. Normalmente, las personas encargadas de dirigir estos departamentos estaban muy en contacto con el departamento de producción, detectando los fallos, evaluando proveedores, estableciendo acciones correctivas, etc. Realmente, en estos sectores, esto sigue siendo así, y el responsable de calidad tiene un perfil muy técnico, orientado a una correcta cumplimentación de todos los registros del sistema.

No obstante, esa cultura del control y la mejora continua, se ha ido expandiendo hacia todos los sectores y tamaños, así como el propio concepto de “calidad”, el cual se ha ido ligando a un concepto más moderno conocido como “excelencia”. Si una organización quiere ser excelente (es decir, hacer las cosas muy bien), por supuesto que debe tener un sistema de gestión de calidad que le ayude a integrar toda la información de procesos e indicadores, pero ya no sólo nos limitaremos a que la pieza de una cadena de montaje tenga un número limitado de defectos; cada vez más, los principios de la calidad se han ido aplicando a otras áreas de la empresa.

Pongamos un ejemplo; la gestión de RRHH. Según la ISO 9001, lo único que la organización debe hacer de manera obligatoria es asegurarse de que las personas de la organización tienen la capacitación adecuada para desempeñar su labor, en la medida en que ésta afecta el producto o servicio. Pues bien, actualmente, desde Calidad en ocasiones también se gestionan los procesos de reclutamiento, selección, y retención; así como las carreras profesionales, la comunicación interna, la implicación y compromiso de la gente, etc. Todas estas son tareas que se llevan a cabo desde RRHH, pero el responsable de calidad deberá trabajar en colaboración, estableciendo tiempos de reporte, acordando indicadores, y fijando objetivos que estén alineados con la estrategia de la organización.

Veamos otros ejemplos:

  • Relación con la Alta Dirección: siempre he considerado que la Dirección de Calidad en una organización debe mantener una relación estrecha con la gerencia. De hecho, considero positivo que la Dirección General le otorgue autoridad sobre el resto de departamentos. Si el responsable de que el sistema de gestión y de que todas las actividades tiendan a la excelencia no tiene la autoridad necesaria sobre el resto de departamentos, su función pierde efectividad y la calidad se convierte en una cuestión burocrática y poco prioritaria.
  • Conocimiento de máquinas, equipos, infraestructuras: se trata de uno de los procesos de apoyo más importantes en las organizaciones. Es bueno que el responsable de calidad tenga al menos un conocimiento general de sistemas, informática, mecánica, y cualquier otra tecnología que constituya un pilar en el cumplimiento de la misión de una organización. No es necesario que conozca todas las especificaciones técnicas, pero si es importante que pueda establecer una comunicación efectiva con los profesionales que se dediquen a estos menesteres. Calidad deberá ser capaz de establecer indicadores para medir el rendimiento de los equipos, tener el criterio para evaluar inversiones en nuevas máquinas, etc.
  • Gestión de la fuerza de ventas: aunque siempre hay una Dirección Comercial, es importante el papel de Calidad para crear un puente entre la estrategia general de la organización, y la asignación de recursos para asegurar la eficacia.

En definitiva, el director o responsable de calidad ya no sólo tiene que tener un perfil orientado a “que la pieza salga perfecta”, es bueno que tenga un perfil multidisciplinar, que sepa lo que es la gestión de recursos humanos, el mantenimiento de infraestructuras, el cumplimiento legal (medioambiente, seguridad, protección de datos, etc.), la planificación estratégica, el márketing, incluso el propio liderazgo con sus dimensiones más humanísticas.

Gabriel SansineneaGabriel Sansineneca tutor del Master en Gestión de la Calidad de IMF.

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